婁偉老師的文章
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服務文化定位之quot;九問quot; 強化文化自覺，提升服務文化競爭力 要塑造一種優(yōu)秀的服務文化，必須實行準確的服務文化定位。只有通過準確的文化定位，充分了解、認識企業(yè)的過去和現(xiàn)在、方向和目標、長處和不足以及與競爭對手之間存在的差別，才能從中提練出最具價值的有別于其他企業(yè)的文化要素，最終...
陳步峰 130查看全文
前不久,我在上海出差時，一位朋友提出要在比較豪華的日本料理飯店宴請我,我欣然領命前往,該飯店的裝修檔次環(huán)境布置自不必說,漂亮的服務員也做到了熱情周到。由于職業(yè)關系(研究服務)和刨根問底的毛病,我向推薦菜譜的女營業(yè)員一連提出了幾個常識問題,卻使我大失所望.我問:你說的世界風味是什么意思,俗話說眾...
陳步峰 144查看全文
在新疆—開往敦煌的豪華列車的臥鋪車廂里 。筆者剛剛落坐正想欣賞窗外的西域風情，體驗一下豪華列車的星級服務。突然飛來幾只嗡嗡叫的比一般蒼蠅大好多的蒼蠅，在乘客頭上“盤旋轟炸騷擾”。在帶有空調(diào)的豪華臥鋪車廂里竟會由此不速之客，叫人好不掃興。我趕緊找到列車員談及此事，問其如何解決？沒想到幾個在一起聊天...
陳步峰 150查看全文
——獻給從文50年的良師益友路繼舜 博學儒雅的路繼舜先生，是河北省知名文化專家，也是人們敬重的知名學者， 更是雅號別稱最多的文化名人（票友、書法家、隸書路、封龍山人、局長、主席、老路、路老等等 ）。但有一點是無可爭議的，他涉獵廣泛博學多才底蘊深厚才思敏捷，對國學尤其是燕趙文化研究頗深，是燕...
陳步峰 117查看全文
——評《劉清芳行書——〈彪炳千秋〉》 在中國的文化寶庫中，有三種文化或三種精神是中國人民的寶貴財富和令世人尊崇敬仰的瑰寶。那就是領袖文化、將帥文化和兩彈一星文化。而把這三種文化融聚一書，并不多見，用詩歌禮贊展示情懷更為鮮見，而用人們喜愛的書法寫出來，做到詩書史文合璧，用人們喜聞樂見的藝術(shù)傳播三種...
陳步峰 361查看全文
一位朋友的孩子交了兩年女朋友還未結(jié)婚，我建議：差不多就辦事吧。這位朋友說，先讓他找個工作好好干幾年。不然，他有了孩子問他干什么的，他總不能說是“啃你爺爺?shù)摹?。 日前，中國人民銀行公布一項金融統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年6月底，我國人民幣存款余額達到100.91萬億元。歷史上首次超過百萬億元大關。...
陳步峰 138查看全文
在眾多書畫科班出身的學子中間，會畫畫者不足為奇，但能出人頭地、其畫作能得到社會認可顧客喜愛的畫家卻鳳毛麟角，能闖出一番新天地、干成一番事業(yè)的更是好生了得。一個人能精于一門藝術(shù)當屬不易，而書畫兼得，即擅長山水畫、花鳥畫以及梅花，又能寫的一手好書法，而且屢獲大獎（多家媒體予以報道）、為慈善助捐活動...
陳步峰 125查看全文
——詩人書法家王東生先生印象 我不會寫詩，也不懂書法，但自從接觸到王東生先生后，也觸發(fā)情感班門弄斧評點調(diào)侃一番，沒想到竟能引起業(yè)內(nèi)外的強烈共鳴，“詩書王”的雅號也因此越來越響?？赡苁酋r有外行評點詩書這門科學藝術(shù)的，說出話來倒也少了些禁忌套話，顯著比較新鮮易懂的緣故吧，但更多的是大家對王東生的...
陳步峰 150查看全文
在復旦大學2011屆畢業(yè)典禮上，中科院院士校長楊玉良為了一張畢業(yè)照在致辭中向在場的所有同學鞠躬致歉，并寄語大家守護好每一顆心靈，讓大學成為滋養(yǎng)心靈的地方，在未來讓心靈和想象力一起展翅飛翔。整場不足20分鐘的講話引來14次掌聲。 “畢業(yè)照事件”，是一個非常簡單的生活細節(jié)：在拍畢業(yè)照時，一姓陳的女生...
陳步峰 169查看全文
——北師大快遞大叔用詩意短信傳遞著快意人生 “今日陽光燦爛，室外空氣新鮮，出來取件匆匆，縱是時間寶貝，耽誤不會太久，久坐易疲勞，取件權(quán)作喝咖啡……”3月29日，北師大的學生小唐收到這樣一封快遞取件短信，落款是“圓通老曹”，這個短信讓小唐覺得“挺逗，挺有文采”“快遞到，邱季端(體育館)后取，春...
陳步峰 145查看全文
最近在一次培訓休息時，一些學員竟然問我對中國未來的預期。我十分驚訝的問道，何出此言。他們黯然神傷的說，現(xiàn)在當官的有錢的都往國外跑，已在國外定居為榮耀。我們擔心今后留在中國的都是沒能力沒關系的窮人。我們也想攢錢到國外去?！ ∥液車烂C的對他們說了三點： 1、今后的希望在中國。十幾年來世界經(jīng)濟在下...
陳步峰 182查看全文
探尋神奇的“保定會館現(xiàn)象” 保定會館由20年前的一家名不見經(jīng)傳的小店，依靠優(yōu)秀文化的支撐引領不斷的轉(zhuǎn)型升級，引爆省城發(fā)展京城，先后獲得“中國餐飲百強”、“國家鉆石級酒家”、“中國十佳餐飲企業(yè)”等多項桂冠。并將“直隸官府菜”申報非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，成為中國第一個申報非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的烹飪技藝作品，并形...
陳步峰 142查看全文
——“全程服務一生無憂”是創(chuàng)造顧客忠誠的亮點切入點 2002年我用的海爾洗衣機壞了，只能洗滌不能甩干，我便打電話給海爾服務熱線介紹了情況，令我驚奇的是，話務員竟然能根據(jù)我的電話立即叫出我的姓名，并確認我于1997年6月6日在某商店買的是XX型號海爾洗衣機，根據(jù)我介紹的情況，服務員分析“可能是電...
陳步峰 168查看全文
消費與幸福本來是個緊密相連水漲船高與時俱進與人們息息相關的兩個名詞，消費是幸福的重要前提，幸福是消費的重要目的。是一個不言自明的正比關系，是不需要說明的問題。但在消費水平日益提高的今天，幸福卻成為一種遠離人們的奢侈品。其原因是多方面的，但問題的終極原因還是文化問題。既有生產(chǎn)商銷售商的服務文化滯后問...
陳步峰 148查看全文
成功的企業(yè)都一樣，不成功的企業(yè)各有各的原因。一個企業(yè)如何才能建立核心優(yōu)勢，脫穎而出？答案恐怕只有一個，就是關注顧客、不斷滿足顧客日益增長的需求。無論何時何地都要學會讓不斷增值的服務成就顧客，以顧客的忠誠率提升企業(yè)的競爭力，科學發(fā)展和諧共贏，這已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學?！ ∥覀円呀?jīng)走進服務經(jīng)濟時代。...
陳步峰 164查看全文
——中外企業(yè)文化雜志記者肖立平專訪陳步峰先生 記者：聽說，您這位一直致力于服務文化研究探索的專家，對我們上期刊登的稿子很感興趣是嗎？ 陳步峰：我是中外企業(yè)文化雜志的忠實的讀者和宣傳者，我經(jīng)常講，該雜志是企業(yè)文化建設傳播的主流媒體和文化高地，在推動中國企業(yè)文化建設中發(fā)揮了十分重要的作用。每次收到...
陳步峰 171查看全文
——第一首企業(yè)《學習快樂之歌》誕生于威海市商業(yè)銀行 7月28日，威海市商業(yè)銀行第4屆學習節(jié)隆重開幕，此次學習節(jié)安排的緊張有序內(nèi)容詳實，有分支行領導的學習分享、有員工快樂服務的精彩演講、有博士工作站的課題匯報、有行領導的關于創(chuàng)建學習型快樂銀行的總結(jié)講評講話，有沙灘上的團隊拓展訓練，同時專門邀請服務...
陳步峰 158查看全文
——食品出現(xiàn)安全問題到底害了誰？ 曾經(jīng)被新聞界關注的蘇丹紅、瘦肉精、硼酸鹽、三聚氰胺、甲醛防腐劑、色素、石蠟等食品安全事件，一直都沒有得到極度清理和打掃干凈，消費者還繃緊著神經(jīng)，工業(yè)酒精兌成名酒，大米用工業(yè)油拋光，火鍋料用辣椒精、食用油鉛含量超標等問題又繼續(xù)發(fā)生。近期不斷出現(xiàn)的食品安全事件猶如一...
陳步峰 181查看全文
《新領袖》雜志總編張祖臺對話陳步峰教授 陳步峰 河北冀州人，陳步峰先生系中國服務文化新科學的開創(chuàng)者。中國企業(yè)文化研究會研究員，中國酒店管理學會副會長，中國現(xiàn)代管理學院研究員，服務文化課題組組長；北京大學經(jīng)濟學院、MBA愛達經(jīng)理學院教授，杭州金融學院特聘教授。中國中小企業(yè)競爭力工程、中國總裁培訓...
陳步峰 169查看全文
《新領袖》雜志總編張祖臺對話陳步峰教授 我們已經(jīng)進入顧客經(jīng)濟時代和文化制勝的時代，在這個時代人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味。服務成為人們的思想觀念和整體國民素質(zhì)的體現(xiàn)，服務文化是基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣，是社會和諧、文化繁榮的標志、保...
陳步峰 157查看全文
一段時間以來，某些官員的“雷人語錄”頻頻出現(xiàn)于媒體上，強烈沖擊著老百姓的忍耐底線： “對我的抹黑，就是對西豐的抹黑……”原西豐縣委書記張志國在“西豐人”論壇里發(fā)帖如此說道。“以前沒有網(wǎng)絡的時候多好啊，想讓他們怎么說就怎么說?！庇浾卟稍L陜西綏德職中校長找縣長簽字被拘一事時，接待記者的綏德宣傳部長...
陳步峰 154查看全文
婦孺皆知的“中國全聚德”品牌，歷經(jīng)百年滄桑，講述著古老的故事，記錄著幾代人的艱辛與成果。 一、一爐百年火 鑄就“全聚德”。天下第一樓，美名遍中國 全聚德以“金爐不滅千年火，銀鉤長掛百味鮮”被人們盛贊。在百余年里，全聚德菜品經(jīng)過不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了以獨具特色的全聚德烤鴨為龍頭，集“全鴨席”和4...
陳步峰 139查看全文
目前，中國已經(jīng)成為經(jīng)濟增長最快的發(fā)展中國家，在一些對經(jīng)濟貢獻度很高的支柱產(chǎn)業(yè)領域，比如石油、電力、移動等大型國有企業(yè)紛紛進入世界500強，成為中國的驕傲。然而，這些創(chuàng)造巨大財富的國企，在國內(nèi)的公眾形象并沒有成正比地上升，相反卻面臨一片質(zhì)疑之聲，使這些企業(yè)不得不面臨“掙錢不少心情不好，效益不錯形象...
陳步峰 246查看全文
在中外企業(yè)文化高峰論壇上，我與心力管理的創(chuàng)始人——江蘇黑松林粘合劑有限公司董事長劉鵬凱先生邂逅相遇，他送給了我一本新作《心力管理》書，并就心力管理等話題作了比較深入的撞擊探索。對他的敬佩之感油然而生，作為經(jīng)營管理業(yè)務繁忙的企業(yè)家，能夠走出來又走進去，以企業(yè)家高度的文化自覺和哲學家的敏銳思維，以黑...
陳步峰 168查看全文
今天晚飯后，我收到江蘇黑松林粘合劑廠有限公司董事長劉鵬凱先生寄來的《漫畫企業(yè)細節(jié)管理》一書，這是一本幾乎有三本書厚的大部頭的書，開始我還擔心，誰有時間和耐心看這樣的巨著呢，但一經(jīng)打開便愛不釋手，竟然一口氣把它讀完。 這是一本企業(yè)家用漫畫故事解讀親力親為的經(jīng)驗感悟的書，是一本內(nèi)容獨特形式新穎生動...
陳步峰 160查看全文
陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒牛”自勉，專心致力于服務文化的研究傳播，發(fā)表文章400余篇，出版《成敗大掃描服務文化案例啟示錄》《打造金牌服務》《服務文化決勝未來》等系列專著。提出傳播的“服務論”“品質(zhì)論”“忠誠論”“資質(zhì)論”“經(jīng)營論”“顧客論”“服務文化論”“觀念突圍論”“星級服務論”...
陳步峰 155查看全文
（注：陳步峰先生系中國服務文化新科學的開創(chuàng)者。中國企業(yè)文化研究會研究員，中國酒店管理協(xié)會副會長，中國現(xiàn)代管理學院研究員，潤石服務文化研究院院長； MBA愛達經(jīng)理學院教授，杭州金融學院特聘教授。首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者，十大公關杰出人物。 陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒?！弊悦?，...
陳步峰 158查看全文
一、煙草零售戶滿意度測評的意義 卷煙零售戶是煙草公司的客戶，他們處在銷售網(wǎng)絡的終端，與卷煙消費者直接接觸并為他們服務。姜成康局長強調(diào)指出：“要與零售戶建立相互信任，共榮共存，雙贏合作的關系?！苯陙恚鞯責煵菥旨哟罅肆闶蹜魸M意度的測評力度，并圍繞滿意度提升推出了諸多行之有效的措施。2009年全國煙草...