1. 概述質量經(jīng)濟性的含義質量經(jīng)濟性與質量成本 質量成本的定義、屬性及其分類 質量成本的主要理論2．傳統(tǒng)的質量成本與現(xiàn)代的質量成本管理 兩者的差別 有關特性曲線3．質量成本科目的設置及其數(shù)據(jù)搜集、核算和分析 質量成本科目的設置及其分類原則 質量成本數(shù)據(jù)收集、核算及其分析報告 以實例進行說明4．質量成本管理的實施和推動 目前國內企業(yè)實施質量成本的現(xiàn)狀簡介 有關實施方法介紹（作業(yè)成本法、過程質量成本等） 實施過程需要關注的方面 質量成本軍工標的關注點5．ISO 10014 《質量管理—實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益的指南》 八項管理原則與引入

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質量問題是管理問題，又是經(jīng)濟問題，質量經(jīng)濟分析和管理是一個企業(yè)質量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)。有效實施質量成本管理，將推進企業(yè)提高質量和管理水平。在當前市場競爭異常激烈的今天，對企業(yè)減少浪費，降低成本，提升企業(yè)的競爭力，贏得企業(yè)和顧客共同利益都具有重要意義。質量成本是指取得和保證滿意的質量所需的費用，以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失費用。而其中不增值的過程成本所形成的劣質成本在目前大部分的企業(yè)中占到總成本的2030。這對企業(yè)效益和社會效益的增長造成嚴重的威脅，也是當前企業(yè)質量經(jīng)濟管理中的關鍵。課程著重于建立生產、服務和管理流程，構建質量成本的框架等內容、收集數(shù)據(jù)、核算質量成本、形成

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課程大綱： 一、SPC的基礎SPC起源、背景SPC的假設條件機率與過程變異概念統(tǒng)計數(shù)據(jù)的類型（計數(shù)、計量）正態(tài)分布中值、極差、標準偏差的計算過程的變異六西格瑪與SPC二、SPC中的抽樣計劃　　樣本大小的確定　　QC曲線與a、b風險　　抽樣檢驗　　Ca、Cp、Cpk、Ppk、Cmk的計算認識測量誤差與對SPC的干擾三、SPC的應用實施　　數(shù)據(jù)收集　　SPC控制圖介紹　　計量型控制圖　　IMR控制圖　　Xbar－R圖　　Xbar－S圖　　規(guī)格和控制界限的分析　　過程控制實例 彎折試驗　　計數(shù)型控制圖　　P控制圖　　nP控制圖　　c控制圖　　u控制圖　　過程控制實例　　控制圖的選用原則　　控制圖

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課程大綱：　　1. 質量管理方法的變遷　　質量管理的發(fā)展過程統(tǒng)計手法在管理中的七大應用現(xiàn)代管理的五大要求數(shù)據(jù)段類型與要求品管七大手法的特點2. 統(tǒng)計基礎知識學習　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基本概念統(tǒng)計方法的應用影響質量波動的六個因素統(tǒng)計數(shù)據(jù)整理的方法繪制統(tǒng)計分布數(shù)列時間數(shù)列的計算和應用標準差的計算和應用3. 平均值的計算與應用　　統(tǒng)計平均值的概念算術平均值的計算加權、調和平均值全距和中位數(shù)眾數(shù)的計算方法平均差的計算方法平均值的應用QC七大工具手法；　　1. 七大工具基礎　　統(tǒng)計圖表頭腦風暴法分層（分組）法質量調查表； 　　2. 排列圖方法學習　　排列圖的概念排列圖的應用原則排列圖的應用步驟排列圖的應用實例排

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1. 全面質量管理全面質量管理對全員的要求質量的要求企業(yè)的質量戰(zhàn)略質量文化質量創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢質量管理體系質量三角形2. 客戶滿意顧客導向與顧客驅動顧客完全滿意創(chuàng)造忠誠客戶TQM的7個問題3. 質量檢驗和質量控制工序與過程質量控制質量管理中常用的統(tǒng)計分析工具生產過程的質量狀態(tài)生產過程的統(tǒng)計推斷工序能力工序質量控制圖生產過程的質量檢驗檢驗的主要管理制度檢驗方式4. 質量管理工具戴明環(huán)， PDCA戴明的14管理要點朱蘭的質量三部曲標桿比對新老QC 7大工具SPC及五大質量工具質量功能展開質量成本零缺陷六西格瑪及精益六西格瑪5. 質量標準化標準化在企業(yè)中所起的作用標準化的內容質量信息化SOP計量標準

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1. 顧客滿意顧客滿意度基本概念顧客滿意理論起源與發(fā)展顧客滿意與企業(yè)財務績效國外主要顧客滿意度指數(shù)（ACSI、SCSB、ECSI等）我國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）滿意度相關研究結果（關于投訴、接觸點理論、購物筐、終端攔截、推薦抱怨數(shù)量、故障率和滿意度結果的差異等等）2. 顧客滿意度測評方法顧客滿意率神秘顧客相關屬性調查法結構方程模型什么是顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)的作用3. 顧客滿意度測評的模型構建顧客滿意度測評指標發(fā)掘資料收集焦點小組訪談及流程預調查問卷設計預調查數(shù)據(jù)分析顧客滿意度問卷設計問卷設計基本原則滿意度調查問卷結構問卷量表選擇問卷設計常見問題顧客滿意度模型構建和檢驗試調查的作用探索性因

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