從滿(mǎn)意度到忠誠(chéng)度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧（內(nèi)訓(xùn)）

天：服務(wù)理念篇——服務(wù)不再是口號(hào)，將理念落地工作章——培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的服務(wù)技巧7項(xiàng)提升提升一：卓越服務(wù)的魅力源泉——心態(tài)提升一、服務(wù)的普世定理1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)的核心3、什么是顧客？4、好的客戶(hù)關(guān)系是什么二、好員工帶來(lái)好企業(yè)1、骯臟的砌墻工還是偉大的建造師2、你用什么震住客人？3、客戶(hù)服務(wù)的制勝法寶4、遠(yuǎn)離壞情緒5、好心態(tài)成就好未來(lái)提升二：卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)——業(yè)務(wù)力提升1、不想成為老板的員工不是好員工2、不要忽視工作中的細(xì)微聯(lián)系3、練就業(yè)務(wù)高手的14條建議4、在職場(chǎng)上脫穎而出的6個(gè)途徑5、達(dá)成業(yè)務(wù)高手的“二位一體”工作法提升三：卓越服務(wù)的執(zhí)行法則——執(zhí)行力提升1、執(zhí)行時(shí)普遍存在的習(xí)慣性錯(cuò)

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會(huì)議人員商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

課程名稱(chēng) 實(shí)戰(zhàn)型職場(chǎng)商務(wù)禮儀 培訓(xùn)時(shí)間 3小時(shí) 培訓(xùn)對(duì)象 會(huì)議接待人員 課程簡(jiǎn)介 課程大綱： 章: 禮儀及商務(wù)禮儀概述 1、為什么講禮儀 3、商務(wù)禮儀規(guī)則 第二章: 會(huì)議人員接待禮儀之——著裝禮儀 1、穿著西裝 2、搭配西裝 3、職業(yè)女裝 4、儀表修飾 第三章:會(huì)議人員接待禮儀之——語(yǔ)言禮儀 1、文明禮貌用語(yǔ) 2、行業(yè)用語(yǔ) 4、談話(huà)禮儀 5、電話(huà)禮儀 第四章: 會(huì)議人員接待禮儀之——儀態(tài)禮儀 1、表情運(yùn)用及禁忌 2、站姿運(yùn)用及禁忌 3、行姿運(yùn)用及禁忌 4、蹲姿運(yùn)用及禁忌 5、坐姿運(yùn)用及禁忌 6、手勢(shì)運(yùn)用及禁忌 第五章: 會(huì)議人員接待禮儀之——接人待物 1、問(wèn)候禮儀 2、引領(lǐng)禮儀 3、電梯禮儀

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物業(yè)行業(yè)卓越服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)訓(xùn)

上午：卓越服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練 章：物業(yè)行業(yè)的服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化 一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù) 講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng) 1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？4、客戶(hù)真的是上帝嗎？二、物業(yè)服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣” 講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo) 1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶(hù)提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門(mén)利潤(rùn)6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度

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新員工心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整

模塊一：新員工角色定位與轉(zhuǎn)變 1、環(huán)境的轉(zhuǎn)變2、角色的定位l校園對(duì)職場(chǎng)l天之驕子對(duì)職場(chǎng)新人3、適應(yīng)職場(chǎng)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變4、職業(yè)人的分類(lèi)l你想成為哪種人？5、新人誤區(qū) l慣性思維l眼高手低l不懂裝懂模塊二：如何應(yīng)對(duì)職場(chǎng)挫折 1、度過(guò)蘑菇期l蘑菇期管理定律2、正確對(duì)待挫折l擺正心態(tài)l適當(dāng)宣泄l學(xué)會(huì)傾訴l客觀(guān)冷靜的分析l尋求解決之道l做壞的打算3、放低自己4、正確對(duì)待壓力l常見(jiàn)的壓力表現(xiàn)l現(xiàn)場(chǎng)壓力測(cè)試l如何對(duì)待壓力l如何尋找工作樂(lè)趣5、情緒的正確認(rèn)知l什么是情緒l常見(jiàn)的錯(cuò)誤情緒認(rèn)知l情緒對(duì)于人生的意義l健康與情緒的關(guān)系l心態(tài)與情緒的關(guān)系6、影響心態(tài)的元素l外部因素l內(nèi)部因素7、平衡心態(tài)的技巧l由內(nèi)而變l由

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銀行柜員職業(yè)化呈現(xiàn)

模塊一：銀行柜員為什么要講職業(yè)化 1、職業(yè)化的內(nèi)涵2、我們?yōu)槭裁床粔蚵殬I(yè)化3、如何做到柜員職業(yè)化4、常見(jiàn)的銀行柜員非職業(yè)化現(xiàn)象模塊二：職業(yè)化的工作技能——柜員工作效率提升 1、我們應(yīng)該有做事的樣子2、工作技能專(zhuān)業(yè)化3、彌補(bǔ)技能上的不足4、做客戶(hù)的顧問(wèn)5、絕對(duì)建立個(gè)人工作檔案6、提升個(gè)人溝通能力7、使客戶(hù)有安全感8、贏得客戶(hù)的信任9、承擔(dān)無(wú)限責(zé)任模塊三：職場(chǎng)化的工作形象——柜員形象提升 1、個(gè)人職業(yè)化形象的要點(diǎn)2、注意協(xié)調(diào)與溝通3、學(xué)會(huì)與上司溝通模塊四：職業(yè)化的工作態(tài)度——柜員個(gè)人態(tài)度改善 1、用心把事情做好2、給客戶(hù)預(yù)期之外的驚喜3、用心把事情做到位4、做事情不用心的表現(xiàn)5、培養(yǎng)職業(yè)化工作態(tài)度

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

天：銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)（基礎(chǔ)篇 職員篇） 模塊一：禮儀的概述 n培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程n禮儀的五大類(lèi)別及應(yīng)用場(chǎng)合n學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響模塊二：儀表禮儀 n銀行職員的發(fā)型n銀行職員的面容n銀行女職員化妝n銀行職員體味n銀行職員手部n銀行職員口腔模塊三：儀態(tài)禮儀 n銀行職員站姿n銀行職員坐姿n銀行職員走姿n銀行職員蹲姿n銀行職員鞠躬禮儀n銀行職員手勢(shì)模塊四：著裝禮儀 n銀行服務(wù)人員著裝禮儀n銀行男職員著裝規(guī)范n銀行女職員著裝規(guī)范n銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范模塊五：大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) n銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性n銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n銀行大堂經(jīng)理稱(chēng)呼禮儀n銀行大堂

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