銀行網(wǎng)點服務規(guī)范

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
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銀行網(wǎng)點服務規(guī)范詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點服務規(guī)范

**天：銀行標準化服務培訓（基礎篇 職員篇）

模塊一：禮儀的概述

n 培訓的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎工作及亮點工程

n 禮儀的五大類別及應用場合

n 學習運用禮儀對個人和企業(yè)的影響

模塊二：儀表禮儀

n 銀行職員的發(fā)型

n 銀行職員的面容

n 銀行女職員化妝

n 銀行職員體味

n 銀行職員手部

n 銀行職員口腔

模塊三：儀態(tài)禮儀

n 銀行職員站姿

n 銀行職員坐姿

n 銀行職員走姿

n 銀行職員蹲姿

n 銀行職員鞠躬禮儀

n 銀行職員手勢

模塊四：著裝禮儀

n 銀行服務人員著裝禮儀

n 銀行男職員著裝規(guī)范

n 銀行女職員著裝規(guī)范

n 銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范

模塊五：大堂經(jīng)理禮儀服務標準

n 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀重要性

n 銀行大堂經(jīng)理服務標準

n 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀

n 銀行大堂經(jīng)理關注禮儀

n 營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理管理辦法

模塊六：銀行規(guī)范禮儀和標準化服務

n 柜員服務標準

n 柜員銷售禮儀

n 柜員規(guī)范化管理

模塊七：銀行客戶經(jīng)理禮儀和服務標準

n 客戶經(jīng)理服務態(tài)度和服務質量禮儀

n 客戶經(jīng)理與客戶交流的禮儀

n 客戶經(jīng)理電話禮儀

n 客戶經(jīng)理名片交換禮儀

n 客戶經(jīng)理握手禮儀

n 客戶經(jīng)理與上級溝通禮儀

n 客戶經(jīng)理錯誤做法

模塊八：銀行理財經(jīng)理的營銷禮儀及規(guī)范

n 理財交談時的禮儀

n 理財經(jīng)理必備的素質

n 理財經(jīng)理對高端客戶的營銷

n 銀行理財經(jīng)理的錯誤做法

第二天：服務篇及實操演練

模塊九：銀行客戶服務中心服務規(guī)范

n 銀行客戶服務中心基本要求

n 客服中心制度流程

n 客服中心服務質量

n 客服中心投訴處理

n 客服人員行為規(guī)范

模塊十：銀行職員用語禮儀

n 銀行職員用語規(guī)范

n 銀行服務禮貌用語

n 銀行服務行業(yè)用語禮儀

模塊十一：客戶投訴處理禮儀

n 客戶為何不投訴銀行

n 客戶投訴是銀行的財富

n 真誠對待投訴電話

n 銀行要把投訴變成金

n 如何處理銀行客戶投訴

n 如何安撫客戶情緒

模塊十二：完善銀行網(wǎng)點服務

n 目前網(wǎng)點服務的問題

n 解決網(wǎng)點問題的方法

n 銀行晨會

n 保安人員工作制度

n 營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準

模塊十三：現(xiàn)場實操演練（三小時）

 

 

孫辛老師的其它課程

《職業(yè)生涯規(guī)劃》【課程收益】◆幫助學員開創(chuàng)自己的職業(yè)生涯與人生。◆幫助學員在職業(yè)生涯中發(fā)揮最大的潛力，實現(xiàn)自己職業(yè)夢想與人生目標、◆通過培訓使學員面對職場上的重大選擇時做出正確的決策，平衡好工作和家庭，建立充滿幸福和激情的生活方式?！敉ㄟ^切實可行的職業(yè)規(guī)劃工具和方法幫助學員建立起真正成功的職業(yè)生涯?！菊n程對象】企業(yè)各類職員【課程時間】6小時【課程說明】本課程

 講師：孫辛詳情

《中層干部服務管理能力進階提升》——中層服務管理系列課程【課程背景】在對企業(yè)中高層管理者進行服務理念培訓前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是將服務精神和理念轉化為一系列的語言和行為展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，服務型企業(yè)的服務不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積極

 講師：孫辛詳情

《重塑心靈》——《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認識自我、適應企業(yè)?！羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量?！敉ㄟ^培訓使學員明晰人生態(tài)度，積極處理個人與企業(yè)及社會之間的關系?！糁谄髽I(yè)實現(xiàn)和諧的競爭關系，融洽團隊協(xié)作?！菊n程收益】企業(yè)各級員工，由于生活和工作各種壓力，往往使其工作態(tài)和情緒受到負面影響。這些不良心態(tài)和情緒會給服務工作造

 講師：孫辛詳情

優(yōu)雅女性的特質[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練，讓女性HOLD住職場與生活；◆幫助女性學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等技巧；◆學會如何與不同人打交道、如何在宴會中敬酒的禮儀培訓?！魩椭运茉礻柟庑膽B(tài)，建立健康的心里生活?！敉ㄟ^培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質的全面提升。[pi

 講師：孫辛詳情

《職場陽光心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整》——心態(tài)與情緒《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認識自我、適應企業(yè)?！羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量?！敉ㄟ^培訓使學員掌握職場的溝通技巧、禮儀規(guī)范，改善自身形象，提升企業(yè)品牌?！籼嵘龑W員團隊意識，加強團隊間協(xié)作，凝聚團隊精神，和諧融入職場?！菊n程收益】職場員工，由于對工作和生活環(huán)境的壓力，往往使其工作態(tài)

 講師：孫辛詳情

銀行網(wǎng)點廳堂服務理念及工作技能提升培訓[pic]◆本課程從銀行柜員對工作的認知、服務禮儀、服務意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容；◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。◆通過培訓讓學員真正成為

 講師：孫辛詳情

銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓[pic]◆本課程從銀行新進員工的心態(tài)、服務禮儀、服務意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容；◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。◆通過培訓讓學員真正成為一

 講師：孫辛詳情

銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓[pic]◆本課程從銀行新進員工的心態(tài)、服務禮儀、服務意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容；◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。◆通過培訓讓學員真正成為一

 講師：孫辛詳情

銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓[pic]◆本課程從銀行員工服務禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容；◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓?！敉ㄟ^培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人

 講師：孫辛詳情

《贏在服務——品質服務的7個關鍵時刻》——重塑意識，提升服務，創(chuàng)建企業(yè)服務品牌【課程收益】◆改善和調(diào)整企工作心態(tài)，正確認識自己的工作，最大化提升自我價值，使自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展完美結合?！敉ㄟ^切實有效的工作方法提升業(yè)務能力，避免人浮于事，提升責任意識。◆掌握執(zhí)行的具體方法，提高工作效率，改善工作結果?！舾淖児ぷ魉季S方式，打破傳統(tǒng)經(jīng)驗，摒棄老舊服務思想。◆找到為

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