銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專(zhuān)家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國(guó)教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽(yáng)光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡(jiǎn)介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

**天:銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)(基礎(chǔ)篇 職員篇)

模塊一:禮儀的概述

n 培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程

n 禮儀的五大類(lèi)別及應(yīng)用場(chǎng)合

n 學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響

模塊二:儀表禮儀

n 銀行職員的發(fā)型

n 銀行職員的面容

n 銀行女職員化妝

n 銀行職員體味

n 銀行職員手部

n 銀行職員口腔

模塊三:儀態(tài)禮儀

n 銀行職員站姿

n 銀行職員坐姿

n 銀行職員走姿

n 銀行職員蹲姿

n 銀行職員鞠躬禮儀

n 銀行職員手勢(shì)

模塊四:著裝禮儀

n 銀行服務(wù)人員著裝禮儀

n 銀行男職員著裝規(guī)范

n 銀行女職員著裝規(guī)范

n 銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范

模塊五:大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

n 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性

n 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

n 銀行大堂經(jīng)理稱(chēng)呼禮儀

n 銀行大堂經(jīng)理關(guān)注禮儀

n 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理管理辦法

模塊六:銀行規(guī)范禮儀和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

n 柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

n 柜員銷(xiāo)售禮儀

n 柜員規(guī)范化管理

模塊七:銀行客戶(hù)經(jīng)理禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

n 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量禮儀

n 客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)交流的禮儀

n 客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)禮儀

n 客戶(hù)經(jīng)理名片交換禮儀

n 客戶(hù)經(jīng)理握手禮儀

n 客戶(hù)經(jīng)理與上級(jí)溝通禮儀

n 客戶(hù)經(jīng)理錯(cuò)誤做法

模塊八:銀行理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)禮儀及規(guī)范

n 理財(cái)交談時(shí)的禮儀

n 理財(cái)經(jīng)理必備的素質(zhì)

n 理財(cái)經(jīng)理對(duì)高端客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)

n 銀行理財(cái)經(jīng)理的錯(cuò)誤做法

第二天服務(wù)篇及實(shí)操演練

模塊九:銀行客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

n 銀行客戶(hù)服務(wù)中心基本要求

n 客服中心制度流程

n 客服中心服務(wù)質(zhì)量

n 客服中心投訴處理

n 客服人員行為規(guī)范

模塊十:銀行職員用語(yǔ)禮儀

n 銀行職員用語(yǔ)規(guī)范

n 銀行服務(wù)禮貌用語(yǔ)

n 銀行服務(wù)行業(yè)用語(yǔ)禮儀

模塊十一:客戶(hù)投訴處理禮儀

n 客戶(hù)為何不投訴銀行

n 客戶(hù)投訴是銀行的財(cái)富

n 真誠(chéng)對(duì)待投訴電話(huà)

n 銀行要把投訴變成金

n 如何處理銀行客戶(hù)投訴

n 如何安撫客戶(hù)情緒

模塊十二:完善銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

n 目前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的問(wèn)題

n 解決網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題的方法

n 銀行晨會(huì)

n 保安人員工作制度

n 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

模塊十三現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練(三小時(shí))

 

 

孫辛老師的其它課程

《職業(yè)生涯規(guī)劃》【課程收益】◆幫助學(xué)員開(kāi)創(chuàng)自己的職業(yè)生涯與人生?!魩椭鷮W(xué)員在職業(yè)生涯中發(fā)揮最大的潛力,實(shí)現(xiàn)自己職業(yè)夢(mèng)想與人生目標(biāo)、◆通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員面對(duì)職場(chǎng)上的重大選擇時(shí)做出正確的決策,平衡好工作和家庭,建立充滿(mǎn)幸福和激情的生活方式?!敉ㄟ^(guò)切實(shí)可行的職業(yè)規(guī)劃工具和方法幫助學(xué)員建立起真正成功的職業(yè)生涯。【課程對(duì)象】企業(yè)各類(lèi)職員【課程時(shí)間】6小時(shí)【課程說(shuō)明】本課程

 講師:孫辛詳情


《中層干部服務(wù)管理能力進(jìn)階提升》——中層服務(wù)管理系列課程【課程背景】在對(duì)企業(yè)中高層管理者進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)前需要先明白一個(gè)理念:服務(wù)一定不只是口號(hào),而是將服務(wù)精神和理念轉(zhuǎn)化為一系列的語(yǔ)言和行為展示出的對(duì)客戶(hù)的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此,服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)不只是需要通過(guò)簡(jiǎn)單的微笑和問(wèn)好來(lái)展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象,更多的需要依靠自身對(duì)服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極

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《重塑心靈》——《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場(chǎng)員工認(rèn)識(shí)自我、適應(yīng)企業(yè)?!羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對(duì)工作充滿(mǎn)激情、傳遞正能量。◆通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明晰人生態(tài)度,積極處理個(gè)人與企業(yè)及社會(huì)之間的關(guān)系。◆助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)和諧的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,融洽團(tuán)隊(duì)協(xié)作?!菊n程收益】企業(yè)各級(jí)員工,由于生活和工作各種壓力,往往使其工作態(tài)和情緒受到負(fù)面影響。這些不良心態(tài)和情緒會(huì)給服務(wù)工作造

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優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓女性HOLD住職場(chǎng)與生活;◆幫助女性學(xué)員掌握儀容儀表,行為舉止禮儀,言語(yǔ)溝通等技巧;◆學(xué)會(huì)如何與不同人打交道、如何在宴會(huì)中敬酒的禮儀培訓(xùn)?!魩椭运茉礻?yáng)光心態(tài),建立健康的心里生活?!敉ㄟ^(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi

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《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整》——心態(tài)與情緒《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場(chǎng)員工認(rèn)識(shí)自我、適應(yīng)企業(yè)。◆使員工保持良好的工作心態(tài)、對(duì)工作充滿(mǎn)激情、傳遞正能量。◆通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握職場(chǎng)的溝通技巧、禮儀規(guī)范,改善自身形象,提升企業(yè)品牌?!籼嵘龑W(xué)員團(tuán)隊(duì)意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間協(xié)作,凝聚團(tuán)隊(duì)精神,和諧融入職場(chǎng)。【課程收益】職場(chǎng)員工,由于對(duì)工作和生活環(huán)境的壓力,往往使其工作態(tài)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)理念及工作技能提升培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行柜員對(duì)工作的認(rèn)知、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作及營(yíng)銷(xiāo)技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語(yǔ)溝通等能力;◆學(xué)會(huì)如何與客戶(hù)打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的培訓(xùn)?!敉ㄟ^(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為

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銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升專(zhuān)題培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行新進(jìn)員工的心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作及營(yíng)銷(xiāo)技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語(yǔ)溝通等能力;◆學(xué)會(huì)如何與客戶(hù)打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的培訓(xùn)?!敉ㄟ^(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一

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銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升專(zhuān)題培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行新進(jìn)員工的心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作及營(yíng)銷(xiāo)技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語(yǔ)溝通等能力;◆學(xué)會(huì)如何與客戶(hù)打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的培訓(xùn)?!敉ㄟ^(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一

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銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升專(zhuān)題培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行員工服務(wù)禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語(yǔ)溝通等能力;◆學(xué)會(huì)如何與客戶(hù)打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的培訓(xùn)?!敉ㄟ^(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實(shí)現(xiàn)個(gè)人

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《贏在服務(wù)——品質(zhì)服務(wù)的7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻》——重塑意識(shí),提升服務(wù),創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)品牌【課程收益】◆改善和調(diào)整企工作心態(tài),正確認(rèn)識(shí)自己的工作,最大化提升自我價(jià)值,使自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展完美結(jié)合。◆通過(guò)切實(shí)有效的工作方法提升業(yè)務(wù)能力,避免人浮于事,提升責(zé)任意識(shí)。◆掌握?qǐng)?zhí)行的具體方法,提高工作效率,改善工作結(jié)果?!舾淖児ぷ魉季S方式,打破傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn),摒棄老舊服務(wù)思想?!粽业綖?/p>

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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