【課程大綱】天：服務理念篇——服務不再是口號，將理念落地工作章——培養(yǎng)忠誠顧客的服務技巧7項提升提升一：卓越服務的魅力源泉——心態(tài)提升一、服務的普世定理1、什么是服務？2、服務的核心3、什么是顧客？4、好的客戶關系是什么二、好員工帶來好企業(yè)1、骯臟的砌墻工還是偉大的建造師2、你用什么震住客人？3、客戶服務的制勝法寶4、遠離壞情緒5、好心態(tài)成就好未來提升二：卓越服務的實現基礎——業(yè)務力提升1、不想成為老板的員工不是好員工2、不要忽視工作中的細微聯系3、練就業(yè)務高手的14條建議4、在職場上脫穎而出的6個途徑5、達成業(yè)務高手的“二位一體”工作法提升三：卓越服務的執(zhí)行法則——執(zhí)行力提升1、執(zhí)行時普遍存

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天：五星級服務——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化 服務技巧提升一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶——服務肢體2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質——服務執(zhí)行3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務——服務預案4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情——服務態(tài)度5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力——服務創(chuàng)新7、服務視角決定服務高度——服務視角第二章

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章：高級服務禮儀——認識篇一、禮儀在哪里1、為什么要講禮2、禮儀的本質是什么二、服務禮儀的概念1、服務禮儀的意義2、服務禮儀能改變什么？3、服務禮儀帶來的效應第二章：高級服務禮儀——形象篇一、服務工作中的面部修飾二、服務工作中的發(fā)型要求三、服務工作中的肢體美化四、服務工作中的妝面要求第三章：高級服務禮儀——行為篇一、服務工作中的表情運用二、服務工作重的站姿規(guī)范三、服務工作中的行姿規(guī)范四、服務工作中的蹲資規(guī)范五、服務工作中的坐姿規(guī)范六、服務工作中的手勢規(guī)范第四章：高級服務禮儀——語言篇一、服務工作中的禮貌用語規(guī)范二、服務工作中的文明用語規(guī)范三、服務工作中的行業(yè)術語規(guī)范四、服務工作中的書面用語規(guī)范

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天：機關人員職場形象塑造章：機關人員必備職場禮儀1、什么是禮儀？2、機關人員為什么要講禮儀？3、禮儀有幾種？4、禮儀的本質第二章：機關人員的著裝藝術——儀容儀表禮儀1、職場儀容要求2、職場男士及女士的7大儀容自照規(guī)范3、男士職場著裝要求與規(guī)范4、女士職場著裝要求與規(guī)范第三章：機關人員如何打造職場語言——語言禮儀1、職場常用文明禮貌用語2、職場問候禮儀3、職場介紹禮儀4、職場交談禮儀5、職場座機電話使用禮儀6、職場移動電話使用禮儀第四章：機關人員職場風度舉止塑造——儀態(tài)禮儀1、機關人員的魅力展示——表情2、機關人員職場良性體態(tài)——站姿3、機關人員職場良性體態(tài)——坐姿4、機關人員職場良性體態(tài)——走

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章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力7、服務視角決定服務高度第二章：解決投訴的有效方法——提高服務溝通能力一、溝通，要從“心”開始1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關心3、溝通

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章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產品的不滿意二、客戶對所提供的服務不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應對1、求補償心理及應對2、求尊重心理及應對3、求宣泄心理及應對4、求認同心理及應對5、報復心理6、求解決問題的心理7、好表現、獲得承認的心理第三章：客戶投訴處理的技巧一、提升個人溝通能力1、處理投訴的溝通要從心開始2、和客戶的溝通為什么這么難？3、克服與溝通障礙的9大策略4、溝通的四大步驟5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧6、解決客戶投訴溝通的實用策略二、調整個人心態(tài)1、付我們薪水的究竟是誰2、我們的

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