孫辛老師的內(nèi)訓課程
章：我們?yōu)槭裁床豢鞓罚俊豢鞓返脑蚍治鲆?、外部環(huán)境因素1、社會大環(huán)境2、自身小環(huán)境1）形象素質(zhì)儀容儀表語言舉止2）職業(yè)素質(zhì)溝通技巧團隊精神應變處理學習能力二、內(nèi)心認知因素1、對自我的認知1）我是誰2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、對職業(yè)的認知1）對行業(yè)的認知2）對企業(yè)的認知3）對崗位的認知3、對團隊的認知1）對上級的認知2）對平級的認知3）對下級的認知第二章：我們?yōu)槭裁茨芸鞓罚俊屛覀兛鞓返耐緩脚c辦法（重點）一、無法改變環(huán)境，我們就改變自己疏導情緒的途徑調(diào)整心態(tài)的有效方法二、改變自身才能獲得永久快樂1、自身形象素質(zhì)的培養(yǎng)與提升1）如何提升職場外在魅力2)如何打造語言的親和力3
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章：認識禮儀1、禮儀的作用：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象2、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠3、贏得交往對象好感的要訣第二章：完美政務形象塑造一、儀容儀表1、儀表的重要內(nèi)涵——儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)2、儀容修飾禮儀（發(fā)部、面部、手部、女士化妝與男士修面）3、服飾禮儀——穿衣原則，服飾三美，職場禁穿·著裝TPO原則·男士西服的穿著規(guī)范·女士職場著裝要求二、表情禮儀1、微笑的魅力、微笑的秘訣和技巧，微笑訓練2、目光交流的方法、眼神的使用規(guī)范和禁忌三、儀態(tài)禮儀一、完美儀態(tài)塑造1、站姿要領、站姿禁忌2、常用坐姿、坐姿禁忌3、行走要領、行走禁忌4、蹲姿要領、蹲姿禁忌二、常用手勢與規(guī)范1、引導、指示、
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天：卓越服務——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒？4、客戶真的是上帝嗎？二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力7、服務視角決定服務高度第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？1、我們
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模塊一：心態(tài)美——美源自內(nèi)心（心態(tài)、情緒的控制與調(diào)整）一、什么阻礙了我們的內(nèi)心魅力——心態(tài)不美的外部環(huán)境因素1、社會大環(huán)境2、自身小環(huán)境1）形象素質(zhì)A）儀容B）儀表C）語言D）舉止2）職業(yè)素質(zhì)A)溝通技巧B)團隊精神C)應變處理D)學習能力二、內(nèi)心認知因素1、對自我的認知1）我是誰2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、對職業(yè)的認知1）對行業(yè)的認知2）對企業(yè)的認知3）對崗位的認知3、對團隊的認知1）對上級的認知2）對平級的認知3）對下級的認知三、我們內(nèi)心可以如此美麗——心態(tài)美的具體方法1、無法改變環(huán)境，我們就改變自己1)疏導情緒的途徑2)調(diào)整心態(tài)的有效方法2、改變自身才能獲得永久快樂1）
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模塊一：溝通就是生產(chǎn)力n售后服務中常見的溝通錯誤n售后溝通的正確認知n促成和諧售后服務的溝程模塊二：溝通為什么這么難n地位差異使雙方拒絕溝通n專業(yè)背景不同造成的溝通曲解n虛假的服務信息讓售后服務走上絕路n個人經(jīng)驗主義造成的售后溝通失敗n情緒對售后溝通判斷力的影響模塊三：售后服務溝通時的必備心態(tài)n從“心”開始的售后溝通Oslash;售后過程中常見的溝通心態(tài)問題Oslash;售后服務掌握的溝通原理Oslash;售后溝通的基本要求n售后溝通中常見的溝通態(tài)度Oslash;讓人無路可退的退縮型態(tài)度Oslash;讓人孤單的侵略型態(tài)度Oslash;讓人享受的積極型態(tài)度n6大方法讓售后服務溝通更積極模塊四：售