卓越服務(wù)品質(zhì)提升實訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
    課程咨詢電話：

卓越服務(wù)品質(zhì)提升實訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）詳細內(nèi)容

卓越服務(wù)品質(zhì)提升實訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）

 

**天：卓越服務(wù)——角色認知訓(xùn)練

**章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強化

一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)

1、付我們薪水的是誰？

2、好服務(wù)就是好企業(yè)

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？

4、客戶真的是上帝嗎？

二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

1、微笑永遠是卓越服務(wù)的**大法寶

2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)

3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)

4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情

5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤

6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力

7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成

一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞嗎？

1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？

2、服務(wù)始終來自于哪里？

3、樂在工作才能和氣生財

4、好員工帶來好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)？

2、塑造積極心態(tài)的意義

3、如何保持良好的心態(tài)

三、陽光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源

1、什么是服務(wù)心態(tài)

2、服務(wù)心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導(dǎo)情緒的途徑


 

第二天：卓越服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練

第三章：8大形象細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)形象塑造

一、服務(wù)形象之——表情形象

1、服務(wù)工作必備的表情

2、微笑的要領(lǐng)

3、微笑禁忌

二、服務(wù)形象之——儀容形象

1、面部要求

2、發(fā)型要求

3、服務(wù)人員女士儀容7大自照

4、服務(wù)人員男士儀容7大自照

三、服務(wù)形象之——著裝形象

1、服務(wù)人員著裝要求

2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌

3、男士西裝的穿著與禁忌

4、女士套裝穿著與禁忌

5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌

四、服務(wù)形象之——言談形象

1、服務(wù)人員必備的禮貌用語

2、服務(wù)人員的文明用語要求

3、服務(wù)人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌

4、服務(wù)人員的書面用于規(guī)范與禁忌

五、服務(wù)形象之——站姿形象

1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)

2、服務(wù)人員站姿禁忌

六、服務(wù)形象之——坐姿形象

1、服務(wù)人員常用工作坐姿

2、服務(wù)人員坐姿禁忌

七、服務(wù)形象之——走姿形象

1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)

2、服務(wù)人員走姿禁忌

八、服務(wù)形象之——手勢形象

1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢

2、服務(wù)人員手勢禁忌


 

第四章：卓越服務(wù)品質(zhì)起始于有效溝通——服務(wù)溝通提升

一、溝通，要從“心”開始

1、溝通的基本問題是心態(tài)

2、溝通的基本原理是關(guān)心

3、溝通的基本要求是主動

二、溝通，讓服務(wù)更高效

1、凡事和客戶講清楚

2、讓客戶參與服務(wù)工作

3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓(xùn)

4、互通有無，實現(xiàn)信息共享

三、溝通為什么這么難？

1、和客戶背景不同容易造成曲解

2、虛假消息蒙蔽人眼

3、偏見會讓人帶上有色眼鏡

4、經(jīng)驗主義害死人

5、情緒會影響人的判斷力

四、態(tài)度是溝通的**生命

1、進行溝通時常見的三種態(tài)度

2、溝通時不要搞小動作

五、溝通的四個步驟

1、確認對象準(zhǔn)備就緒

2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料

3、告訴對方消息的重要性

4、從溝通中得到的益處

六、溝通的四大技巧

1、看的技巧

2、聽的技巧

3、問的技巧

4、說的技巧

七、不同類型客戶的特點及溝通方法

1、考拉型客戶特點與溝通的方法

2、老虎型客戶特點與溝通的方法

3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法

4、孔雀型客戶特點與溝通的方法

八、有效溝通的原則

1、尊重對方并表達你的真誠

2、認真傾聽別人談話

3、記住別人的名字和職務(wù)

4、面帶微笑

5、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣

6、避免不必要的爭論

7、留心自己和對方的身體語言

8、求同存異

九、有效溝通的策略

1、快速與人建立信賴感的方法

2、讓他人喜歡自己的方法

3、下級與上級的有效溝通

4、同事間有效協(xié)作的方法

十、溝通必備的行為語言

1、動作

2、表情

3、身體距離

十一、讀懂形形色色的行為語言

1、領(lǐng)域行為

2、禮貌行為

3、偽裝行為

4、暗示行為

第三天：卓越服務(wù)——角色提升訓(xùn)練

第五章：服務(wù)流程與規(guī)范保障卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實戰(zhàn)演練

一、各工作崗位服務(wù)要求及規(guī)范

1、值班經(jīng)理崗位服務(wù)要求及規(guī)范

2、柜臺人員崗位服務(wù)要求及規(guī)范

3、銷售人員崗位服務(wù)要求及規(guī)范

4、營業(yè)人員崗位服務(wù)要求及規(guī)范

二：各工作崗位接待細節(jié)

1、各崗位工作人員通用接待流程

2、服務(wù)接待之——迎送客戶細節(jié)

3、服務(wù)接待之——問候客戶細節(jié)

4、服務(wù)接待之——詢問客戶細節(jié)

5、服務(wù)接待之——業(yè)務(wù)操作細節(jié)

6、服務(wù)接待之——交換名片細節(jié)

7、服務(wù)接待之——接打電話細節(jié)

三：客戶投訴分析與處理

1、解決客戶服務(wù)的2個核心

2、影響客戶行為的幾個特征

3、維護客戶關(guān)系的7大原則

4、客戶抱怨的真相

5、不錯就是不夠好

6、解決問題別制造問題

7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通

8、客戶服務(wù)要說“是”，不要說“不”

9、平息客戶憤怒的禁忌

10、解決客戶投訴的步驟

11、快速與客戶建立信賴感的方法

12、讓客戶喜歡你的方法

第六章：十根筷子堅如鐵——服務(wù)團隊凝聚

1、團隊VS團伙

2、團隊贊美與激勵

3、團隊默契與合作

4、團隊思考與創(chuàng)新

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)


 


 


 


 

孫辛老師的其它課程

《職業(yè)生涯規(guī)劃》【課程收益】◆幫助學(xué)員開創(chuàng)自己的職業(yè)生涯與人生?！魩椭鷮W(xué)員在職業(yè)生涯中發(fā)揮最大的潛力，實現(xiàn)自己職業(yè)夢想與人生目標(biāo)、◆通過培訓(xùn)使學(xué)員面對職場上的重大選擇時做出正確的決策，平衡好工作和家庭，建立充滿幸福和激情的生活方式?！敉ㄟ^切實可行的職業(yè)規(guī)劃工具和方法幫助學(xué)員建立起真正成功的職業(yè)生涯?！菊n程對象】企業(yè)各類職員【課程時間】6小時【課程說明】本課程

 講師：孫辛詳情

《中層干部服務(wù)管理能力進階提升》——中層服務(wù)管理系列課程【課程背景】在對企業(yè)中高層管理者進行服務(wù)理念培訓(xùn)前需要先明白一個理念：服務(wù)一定不只是口號，而是將服務(wù)精神和理念轉(zhuǎn)化為一系列的語言和行為展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極

 講師：孫辛詳情

《重塑心靈》——《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認識自我、適應(yīng)企業(yè)。◆使員工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量?！敉ㄟ^培訓(xùn)使學(xué)員明晰人生態(tài)度，積極處理個人與企業(yè)及社會之間的關(guān)系?！糁谄髽I(yè)實現(xiàn)和諧的競爭關(guān)系，融洽團隊協(xié)作。【課程收益】企業(yè)各級員工，由于生活和工作各種壓力，往往使其工作態(tài)和情緒受到負面影響。這些不良心態(tài)和情緒會給服務(wù)工作造

 講師：孫辛詳情

優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓(xùn)練，讓女性HOLD住職場與生活；◆幫助女性學(xué)員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等技巧；◆學(xué)會如何與不同人打交道、如何在宴會中敬酒的禮儀培訓(xùn)?！魩椭运茉礻柟庑膽B(tài)，建立健康的心里生活。◆通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi

 講師：孫辛詳情

《職場陽光心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整》——心態(tài)與情緒《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認識自我、適應(yīng)企業(yè)?！羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量?！敉ㄟ^培訓(xùn)使學(xué)員掌握職場的溝通技巧、禮儀規(guī)范，改善自身形象，提升企業(yè)品牌?！籼嵘龑W(xué)員團隊意識，加強團隊間協(xié)作，凝聚團隊精神，和諧融入職場?！菊n程收益】職場員工，由于對工作和生活環(huán)境的壓力，往往使其工作態(tài)

 講師：孫辛詳情

銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)理念及工作技能提升培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行柜員對工作的認知、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容；◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)?！敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為

 講師：孫辛詳情

銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行新進員工的心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容；◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)?！敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一

 講師：孫辛詳情

銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行新進員工的心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容；◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)。◆通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一

 講師：孫辛詳情

銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行員工服務(wù)禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容；◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；◆學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)?！敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人

 講師：孫辛詳情

《贏在服務(wù)——品質(zhì)服務(wù)的7個關(guān)鍵時刻》——重塑意識，提升服務(wù)，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)品牌【課程收益】◆改善和調(diào)整企工作心態(tài)，正確認識自己的工作，最大化提升自我價值，使自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展完美結(jié)合?！敉ㄟ^切實有效的工作方法提升業(yè)務(wù)能力，避免人浮于事，提升責(zé)任意識?！粽莆請?zhí)行的具體方法，提高工作效率，改善工作結(jié)果?！舾淖児ぷ魉季S方式，打破傳統(tǒng)經(jīng)驗，摒棄老舊服務(wù)思想?！粽业綖?/p>

 講師：孫辛詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有