《酒店人員開業(yè)前全面技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

天：開業(yè)前自我認(rèn)知實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做餐飲工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤(rùn)6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞

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客戶抱怨解析與投訴處理提升實(shí)訓(xùn)

章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤(rùn)6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度第二章：解決投訴的有效方法——提高服務(wù)溝通能力一、溝通，要從“心”開始1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關(guān)心3、溝通

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魅力女性職場(chǎng)形象塑造

模塊一：女性在職場(chǎng)中的魅力體現(xiàn)n禮儀是女性恒久的魅力n你的形象價(jià)值百萬(wàn)模塊二：職場(chǎng)魅力女性之——高大上的著裝形象n印象是什么？在人際交往中如何給自己加分？n做一個(gè)得體優(yōu)雅的女性——職場(chǎng)中的化妝規(guī)范n職業(yè)女裝的職場(chǎng)規(guī)則模塊三：職場(chǎng)魅力女性之——親和得體的言語(yǔ)談吐n人類美麗的無聲語(yǔ)言——微笑n問候是人際關(guān)系建立的首要法則n不要打破交談禁忌n必要且有效的交談原則模塊四：職場(chǎng)魅力女性之——優(yōu)雅端莊的行為舉止n讓優(yōu)雅的行為舉止為自己加分——站、坐、走姿演示及訓(xùn)練n待人接物行為細(xì)節(jié)提示及演練（奉茶、安排位次、宴會(huì)禮儀等）模塊五：職場(chǎng)魅力女性之——平和包容的職場(chǎng)心態(tài)n我們?yōu)槭裁床豢鞓妨耍縩快樂其實(shí)很簡(jiǎn)單n調(diào)

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商務(wù)禮儀——你的形象價(jià)值百萬(wàn)

章：引言1、為什么要學(xué)習(xí)禮儀2、商務(wù)禮儀的概念3、商務(wù)禮儀的重要性4、禮儀的本質(zhì)和核心第二章：職場(chǎng)精英的著裝藝術(shù)——儀容儀表禮儀1、商務(wù)著裝——西裝及其搭配2、商務(wù)著裝——職業(yè)女裝3、商務(wù)著裝——儀表修飾第三章：職場(chǎng)精英的語(yǔ)言藝術(shù)——語(yǔ)言禮儀1、禮貌用語(yǔ)2、文明用語(yǔ)3、行業(yè)用語(yǔ)4、書面用語(yǔ)5、如何接打電話6、如何與人談話7、如何進(jìn)行介紹第四章：職場(chǎng)精英的行為藝術(shù)——儀態(tài)禮儀1、商務(wù)職場(chǎng)之——表情2、商務(wù)職場(chǎng)之——站姿3、商務(wù)職場(chǎng)之——行姿4、商務(wù)職場(chǎng)之——蹲資5、商務(wù)職場(chǎng)之——坐姿6、商務(wù)職場(chǎng)之——手勢(shì)第五章：職場(chǎng)精英接人待物藝術(shù)——接待禮儀1、如何引領(lǐng)客戶2、如何上下電梯3、交換名片的學(xué)問4

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快樂的成功OR憤怒的失敗

章：我們?yōu)槭裁床豢鞓?？——不快樂的原因分析一、外部環(huán)境因素1、社會(huì)大環(huán)境2、自身小環(huán)境1）形象素質(zhì)儀容儀表語(yǔ)言舉止2）職業(yè)素質(zhì)溝通技巧團(tuán)隊(duì)精神應(yīng)變處理學(xué)習(xí)能力二、內(nèi)心認(rèn)知因素1、對(duì)自我的認(rèn)知1）我是誰(shuí)2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、對(duì)職業(yè)的認(rèn)知1）對(duì)行業(yè)的認(rèn)知2）對(duì)企業(yè)的認(rèn)知3）對(duì)崗位的認(rèn)知3、對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知1）對(duì)上級(jí)的認(rèn)知2）對(duì)平級(jí)的認(rèn)知3）對(duì)下級(jí)的認(rèn)知第二章：我們?yōu)槭裁茨芸鞓?？——讓我們快樂的途徑與辦法（重點(diǎn)）一、無法改變環(huán)境，我們就改變自己疏導(dǎo)情緒的途徑調(diào)整心態(tài)的有效方法二、改變自身才能獲得永久快樂1、自身形象素質(zhì)的培養(yǎng)與提升1）如何提升職場(chǎng)外在魅力2)如何打造語(yǔ)言的親和力3

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政務(wù)人員禮儀形象塑造

章：認(rèn)識(shí)禮儀1、禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象2、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)3、贏得交往對(duì)象好感的要訣第二章：完美政務(wù)形象塑造一、儀容儀表1、儀表的重要內(nèi)涵——儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)2、儀容修飾禮儀（發(fā)部、面部、手部、女士化妝與男士修面）3、服飾禮儀——穿衣原則，服飾三美，職場(chǎng)禁穿·著裝TPO原則·男士西服的穿著規(guī)范·女士職場(chǎng)著裝要求二、表情禮儀1、微笑的魅力、微笑的秘訣和技巧，微笑訓(xùn)練2、目光交流的方法、眼神的使用規(guī)范和禁忌三、儀態(tài)禮儀一、完美儀態(tài)塑造1、站姿要領(lǐng)、站姿禁忌2、常用坐姿、坐姿禁忌3、行走要領(lǐng)、行走禁忌4、蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌二、常用手勢(shì)與規(guī)范1、引導(dǎo)、指示、

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