陳馨賢 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：人力資源 職業(yè)生涯規(guī)劃
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
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陳馨賢老師的內(nèi)訓(xùn)課程
篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識與陽光心態(tài)培訓(xùn)講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值1、打造服務(wù)利潤鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛服務(wù)1、我做服務(wù)，我自豪2、我熱愛服務(wù)事業(yè)3、將服務(wù)作為一生的選擇二、快樂服務(wù)的5個心態(tài)三、快樂服務(wù)的5點精神第三講：醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識壓力二、積極心態(tài)塑造三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵八大技巧六、團(tuán)隊借力3大技巧本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論第二篇：兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀篇講、認(rèn)識兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀
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1、兒童醫(yī)院服務(wù)的特性2、兒童醫(yī)院服務(wù)溝通的重要性3、關(guān)鍵時刻4、改變不了別人，請改變自己講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)1、客戶的期望2、構(gòu)成客戶期望的因素3、兒童醫(yī)院客戶的期望4、管理病患的期望5、管理病患的期望6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的特色7、外部服務(wù)之“七宗罪”8、服務(wù)冰山9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工作第二講：以病人為中心1、什么是以病人為中心2、逆反心理3、如果我是病人第三講：轉(zhuǎn)換視角1、病人不是以前的病人了2、病人的權(quán)利第四講：了解你的病患1、請了解你的病患2、從專業(yè)背景入手3、從精神狀態(tài)著眼4、從時間成本考慮5、從人員素質(zhì)分析第五講：何為優(yōu)質(zhì)兒童醫(yī)院服務(wù)1、服務(wù)是什么？2、服務(wù)四大特征3、兒童醫(yī)院服務(wù)走過
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講、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1．醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升2．醫(yī)療糾紛一醫(yī)療過失轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主3．處理難度越來越大4．易于引發(fā)社會反映5．醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高第二講、導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的因素1．教育培訓(xùn)體系方面的因素2．醫(yī)療機(jī)構(gòu)體質(zhì)方面的因素3．醫(yī)生個人方面的因素4．病人及家屬方面的因素第三講、醫(yī)務(wù)人員角色定位1．職業(yè)專長2．職業(yè)責(zé)任3．職業(yè)忠誠4．職業(yè)規(guī)劃第四講、醫(yī)患溝通重要性1．增加患者對醫(yī)務(wù)人員及遠(yuǎn)方的信任2．增加醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流和相互理解3．增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心4．化解醫(yī)療糾紛第五講、醫(yī)患溝通的前提1．儀表、言談、行為規(guī)范2．留下初的好印象3．微笑是好的語言第六講、醫(yī)
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七星刀提升職業(yè)化保障力——勝彼先知已你的情緒類型成功者往往善于調(diào)節(jié)自我情緒你的情感晴雨表認(rèn)識矛盾的自我成熟者對自己的情緒負(fù)責(zé)七星刀提升職業(yè)化保障力——孤行必孤單你的心態(tài)瓶頸張力來自于借智讓自己擁有度的思維學(xué)會變通處世七星刀提升職業(yè)化保障力——上帝的禮物正視問題，才能解決問題面對不幸的態(tài)度善待批評直面拒絕七星刀提升職業(yè)化保障力——怕怎能成功恐懼只能征服弱者是風(fēng)險也是收益告別自我設(shè)限你的人生你做主七星刀提升職業(yè)化保障力——憤怒快走開自我憤怒類型溝通，聽到不同的聲音避免可以避免的無謂沖突別讓他人的舌頭左右你七星刀提升職業(yè)化保障力——關(guān)上不安門心理疲勞讓我們活得累用堅強(qiáng)來抗?fàn)幑麛喟盐瘴磥?0％的憂慮不
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一、“轉(zhuǎn)危為機(jī)”啟于：知己知彼 1、四型問題全面觀問題① 正在發(fā)生型問題 將現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行比較，了解問題的嚴(yán)重性。 問題② 由追求理想產(chǎn)生的問題 比較理想狀態(tài)和現(xiàn)實狀態(tài)的差距，找到問題所在?！?問題③ 預(yù)測將來可能發(fā)生的問題 隨著時間的流逝，預(yù)測將來可能出現(xiàn)的問題?！?問題④ 由目標(biāo)設(shè)定產(chǎn)生的問題 跳出現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)換思路，重新確認(rèn)目標(biāo)。2、問題解決的8個誤區(qū)問題解決高手是天生的沒發(fā)現(xiàn)問題就是沒問題見林不見樹見樹不見林處理癥狀而不挖掘原因有方法就定能解決問題沒有考慮所有解決方案堅持尋找完美解決方案問題解決了即大功告成二、“轉(zhuǎn)危為機(jī)”源于：才優(yōu)干濟(jì)1、問題解決的9種能力溝通能力行動能力學(xué)
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心力篇----品：生活百味業(yè)績壓力：唯恐績效不達(dá)標(biāo)深感業(yè)績壓力，唯恐完成不了業(yè)績指標(biāo)工作壓力：超長時間“待機(jī)”的大腦工作總是做不完，超長時間工作是家常便飯經(jīng)常接到臨時性任務(wù)，自己的工作步驟被打亂關(guān)系壓力：左右不逢源上司對我很苛刻，導(dǎo)致我內(nèi)心常處于緊張狀態(tài)家庭壓力：工作與家庭的天平難以平衡沒有辦法平衡工作和家庭的關(guān)系 夫妻之間感情不和 缺乏教育子女手段和方法環(huán)境壓力：快速更替的新人威脅不知道如何面對快速變化的環(huán)境和職場新人的威脅職業(yè)壓力：規(guī)劃不清對職業(yè)發(fā)展方向感到迷茫，不知道未來在哪里生活壓力：錢途渺茫金錢問題 大眾營銷給你的“自我” 貧困心理學(xué)腦力篇---看：虛一而靜認(rèn)知重構(gòu)：換個積