高級課程-您付出的是他們要的嗎
 引言
我們明白了客戶的重要性，也制定了客戶服務(wù)書，是不是就可以贏得顧客，并使他們成為您的忠誠客戶呢？就像我們以前大喊“客戶就是上帝”，而客戶并不滿意一樣，問題并沒有解決。讓客戶滿意需要很多技巧和方法，在以后的幾講里，我們將具體討論一些讓您充滿信心、讓客戶真正滿意的方法和原則，當(dāng)您的產(chǎn)品與競爭對手處于同一水平時，這些已經(jīng)被證實的技巧將會使您的公司卓然不群。
 給他們想要的！
背景一：中國，互聯(lián)網(wǎng)公司，漫天飛舞的廣告，到處都是狂轟亂炸的免費信息，今天送汽車、明天送手機(jī)，還有未來的房子，好像這個世界都是免費的午餐，讓很多網(wǎng)民截然心動。但是結(jié)果卻出人意料：很多網(wǎng)站的訪問量照樣上不去，或者在某一階段很好，但事情過后，還是冷清依然。哪里出了毛病，免費的午餐沒人要了？
有人免費送東西，偏偏有人不想要！這個世界瘋了？？
網(wǎng)站的市場人員瘋了嗎？當(dāng)然不是，他們想宣揚(yáng)自己，宣揚(yáng)自己的服務(wù)和品牌。那網(wǎng)民呢？免費的東西沒有魅力？
網(wǎng)站的市場計劃能在一定程度上吸引點擊是肯定的，因為網(wǎng)民對免費的東西感興趣，也對網(wǎng)站感興趣。但培養(yǎng)忠誠度卻是未必。因為您我作為網(wǎng)絡(luò)的消費者，心里很清楚：我們要的，不是網(wǎng)絡(luò)公司付出的廣告費用是多少，或者送我多少東西，而是網(wǎng)站是否真正給我提供了信息或者服務(wù)，而且是最便利的，才能夠讓我樂此不彼地訪問這個網(wǎng)站。不是您付出的，而是我所要的才是最重要的。
矛盾就在這里！網(wǎng)站的付出并不是網(wǎng)民最終要的，網(wǎng)站冷清或者偶爾的熱度就是必然了。我們可以發(fā)現(xiàn)一個客戶滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是您投入的那些，而是顧客或客戶從中得到的那些。
記得有這么一個案例：
背景二：某超市購物有這么一條便利的特快通道：購物六件以下（含六件）者，可以快速交款通過。
多么怪異的概念：竟然用快速來獎勵買東西少的顧客而不是獎勵買東西多的顧客！從商業(yè)角度來看，這種“常規(guī)”方式是會抹殺人們的購買積極性的。長長的交款隊伍，本來使客戶已經(jīng)對進(jìn)入超市購買的欲望大減，甚至客戶會為了符合特快通道的條件---購物六件以下（含六件）者通過，而從籃子里拿出一兩件東西來，以達(dá)到快速交款的目的。
背景三：另外一家超市反其道而行之，設(shè)立這樣的最快交款通道---特快通道：購物150元以上者。
額外配備收款員會使交款隊伍移動得很快。大量采購的顧客所選購的東西可以同時由兩位收款員和價格掃描儀處理。旁邊配備一個工作人員幫助顧客將附過款的商品裝入購物袋、幫他送到車上。收款臺還給他贈送“貴賓卡”，鼓勵他再次光臨選購。
這樣的特殊通道才是真正的“特快”！面對這樣的服務(wù)，您難道不會為了能走特快通道而多選幾樣商品嗎？
在這個大喊增值服務(wù)和客戶至上的時代，同樣的付出，得到的結(jié)果卻截然不同。區(qū)別的本質(zhì)在于：您提供的產(chǎn)品或者增值服務(wù)是否是客戶所得到的或者客戶所要的。
看到這里，我想您要回顧一下自己的業(yè)務(wù)了。為了保證您的“最有價值的顧客”能夠成為回頭客，您會為他們做些什么？您會為他們提供什么樣的“特快服務(wù)”？您的客戶覺得滿意嗎？您的客戶對您的品牌使用經(jīng)驗滿意嗎？您的產(chǎn)品或服務(wù)符合您的客戶預(yù)期理想嗎？客戶會不會再次選擇您的品牌？您的客戶會不會向別人推薦您的產(chǎn)品或服務(wù)……這些都是您必須面對的客戶滿意度問題。
我相信，當(dāng)您將“給他們想要的或做能得到的！”的原則運(yùn)用于您的服務(wù)中時，客戶已經(jīng)在對您微笑了。
 過多的服務(wù)？
您也許會奇怪，過多的服務(wù)？對，就是過多的服務(wù)！當(dāng)您惴惴不安地想著給客戶想要的服務(wù)、如何讓客戶更滿意時，您或許不知道，您提供的很多服務(wù)已經(jīng)超出您的責(zé)任范圍了。
那我們提供服務(wù)的合適水平應(yīng)該是多少？如果我們的顧客不愿意為之付錢的話，那么我們是否應(yīng)該提供‘難以置信！’的服務(wù)呢？”
回答是非常堅決的“不！”
拼命干、把自己累死是沒有意義的，但是如果不去干就會一名不文！您需要確定您能夠提供的服務(wù)級別，而且要與您的顧客愿意支付的剛好相符。
背景四：一個因特網(wǎng)服務(wù)商A做出了他的服務(wù)任務(wù)書，并設(shè)計出了“進(jìn)入數(shù)字時代！擴(kuò)展您孩子的視野！”等口號。
但他抱怨：他的雇員去顧客家安裝調(diào)制解調(diào)器和相關(guān)軟件。然后他們教用戶如何使用電子郵件賬戶和互聯(lián)網(wǎng)沖浪。但是在他的雇員離開用戶家之前，急切的顧客堅持讓雇員幫忙“安裝一臺打印機(jī)”或“解決Windows的故障”，甚至“修理我們孩子的任天堂游戲機(jī)！”他的雇員試圖解釋：“我們是因特網(wǎng)服務(wù)商，而不是計算機(jī)維修服務(wù)商！”但是他的顧客認(rèn)為：“您們是計算機(jī)人員，而我們的計算機(jī)有問題，既然您就在我家，就修修吧！”
顧客很少為自己的服務(wù)期望加一個限制。因此，達(dá)成明確的“服務(wù)協(xié)議”顯得非常重要。您必須清楚的表明承諾提供什么服務(wù)、不承諾提供什么服務(wù)。A的問題就是他的服務(wù)手冊：“進(jìn)入數(shù)字時代！擴(kuò)展您孩子的視野！”，有很多模糊的口號，但卻沒有清楚列出“服務(wù)承諾”的實際內(nèi)容。
A公司必須澄清他們的“服務(wù)承諾”。例如：我們提供A、B和C。我們不提供X、Y和Z。但是，我們可以為您安排X、Y和Z，同時收取相應(yīng)的服務(wù)費用。
確認(rèn)與您和顧客制訂的“服務(wù)協(xié)議”清晰和完整，不要等到您的服務(wù)已經(jīng)開始的時候，否則誤解將會造成很大的遺憾。
注意！不斷地更新“服務(wù)協(xié)議”。由于您的創(chuàng)造里，您可以在不增加成本的情況下，經(jīng)常提高您的服務(wù)質(zhì)量。
 關(guān)注小事情
小的細(xì)節(jié)，往往讓客戶感到你的體貼。
背景五：在一個游船租賃業(yè)務(wù)中，您是否認(rèn)為顧客最需要的是帶呼吸器潛水嗎？那么，我們來看看這家游船租賃公司的經(jīng)驗：
在一個普通的工作日，游客們經(jīng)過一天的潛水后，一位工作人員偶然拿出了家里做的桃子餡餅，顧客誤認(rèn)為這是公司的一項服務(wù)，但這個誤會卻讓大家感到清新而意外。這并不僅僅因為餡餅的味道好，而是由于這個偶然而獨特的想法。不用說，這個服務(wù)被傳播開來，這家公司也因此招攬了更多的回頭客。
一次偶然的服務(wù)，使這家公司的經(jīng)營者認(rèn)識到服務(wù)必須要從客戶的角度出發(fā)，而不是自己想當(dāng)然的認(rèn)為顧客的需求是這樣的。
永遠(yuǎn)不要給客戶空洞的承諾。從小處著手，細(xì)致的關(guān)注客戶的每一個需求，往往能帶來意想不到的效果。



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