顧客滿意度測(cè)量控制程序
.目的：
為證實(shí)顧客對(duì)由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務(wù)的信任程度，及時(shí)、準(zhǔn)確地獲得“顧客的聲音”，從顧客處捕捉信息，并把這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)中，以提高顧客對(duì)本公司的滿意度。
2.適用范圍
適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控。
3.職責(zé)
3.1 采購(gòu)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控。
3.2 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)分類、匯總顧客滿意信息上報(bào)采購(gòu)業(yè)務(wù)部。
3.3 采購(gòu)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將顧客滿意測(cè)量信息分流至相關(guān)部門(mén)及上報(bào)總經(jīng)理。
4.定義：無(wú)
5.工作程序：
5.1 顧客滿意或不滿意的信息包括：
5.1.1 本公司有關(guān)交付產(chǎn)品的顧客反映：
a.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映；
b.有關(guān)產(chǎn)品廣告的顧客反映；
5.1.2 本公司所有關(guān)提供服務(wù)的顧客反映：
a.有關(guān)技術(shù)服務(wù)的顧客反映；
b.有關(guān)員工工作態(tài)度的顧客反映；
c.有關(guān)員工工作方式的顧客反映；
5.1.3 顧客對(duì)本公司是否滿足其要求的感覺(jué)。
5.2 收集顧客滿意或不滿意信息的渠道：
5.2.1 采購(gòu)業(yè)務(wù)部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對(duì)本公司的產(chǎn)品的滿意程度，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中；
5.2.2 業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量技術(shù)人員出差應(yīng)攜帶《顧客滿意度調(diào)查表》，并請(qǐng)顧客填寫(xiě)《顧客滿意度調(diào)查表》；
5.2.3 相關(guān)市場(chǎng)或消費(fèi)者組織以及媒體的報(bào)告。
5.3 顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評(píng)價(jià)：
1.目的：
為證實(shí)顧客對(duì)由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務(wù)的信任程度，及時(shí)、準(zhǔn)確地獲得“顧客的聲音”，從顧客處捕捉信息，并把這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)中，以提高顧客對(duì)本公司的滿意度。
2.適用范圍
適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控。
3.職責(zé)
3.1 采購(gòu)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控。
3.2 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)分類、匯總顧客滿意信息上報(bào)采購(gòu)業(yè)務(wù)部。
3.3 采購(gòu)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將顧客滿意測(cè)量信息分流至相關(guān)部門(mén)及上報(bào)總經(jīng)理。
4.定義：無(wú)
5.工作程序：
5.1 顧客滿意或不滿意的信息包括：
5.1.1 本公司有關(guān)交付產(chǎn)品的顧客反映：
a.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映；
b.有關(guān)產(chǎn)品廣告的顧客反映；
5.1.2 本公司所有關(guān)提供服務(wù)的顧客反映：
a.有關(guān)技術(shù)服務(wù)的顧客反映；
b.有關(guān)員工工作態(tài)度的顧客反映；
c.有關(guān)員工工作方式的顧客反映；
5.1.3 顧客對(duì)本公司是否滿足其要求的感覺(jué)。
5.2 收集顧客滿意或不滿意信息的渠道：
5.2.1 采購(gòu)業(yè)務(wù)部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對(duì)本公司的產(chǎn)品的滿意程度，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中；
5.2.2 業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量技術(shù)人員出差應(yīng)攜帶《顧客滿意度調(diào)查表》，并請(qǐng)顧客填寫(xiě)《顧客滿意度調(diào)查表》；
5.2.3 相關(guān)市場(chǎng)或消費(fèi)者組織以及媒體的報(bào)告。
5.3 顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評(píng)價(jià)：
5.3.1 業(yè)務(wù)員每月按3.1分類匯總收集到的相關(guān)信息，并轉(zhuǎn)交采購(gòu)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人。
5.3.2 采購(gòu)業(yè)務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)分析，得出分析結(jié)果，并形成報(bào)告。
5.3.3 統(tǒng)計(jì)分析方法，可使用統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)圖及其它可能的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，力求簡(jiǎn)明、易懂實(shí)用。
5.3.4 顧客滿意度采用綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算，計(jì)算結(jié)果采取百分制。
5.3.5 顧客滿意度評(píng)價(jià)方法為四個(gè)等級(jí)：
a.非常滿意（100-95）；
b.比較滿意（95-80）；
c.一般滿意（80-60）；
d.不滿意（60以下）。
5.4 顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用：
5.4.1 顧客滿意或不滿意信息每月由采購(gòu)業(yè)務(wù)部以書(shū)面形式向生產(chǎn)部、工程部、人事部等相關(guān)部門(mén)反饋一次。
5.4.2 特殊信息迅速反饋到相關(guān)部門(mén)。
5.4.3 各有關(guān)部門(mén)要按照《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息，做到持續(xù)改進(jìn)，以提高顧客滿意度。
6.相關(guān)文件和記錄
6.1 Q/BFB -8.5.2-01-2003 《糾正措施控制程序》
6.2 Q/BFB -8.5.3-01-2003 《預(yù)防措施控制程序》
6.3 BF/QJ-044 《顧客滿意度調(diào)查表》





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