ERP售前顧問(wèn)應(yīng)該怎么做？
總聽(tīng)見(jiàn)ERP公司的SALES在抱怨：這年頭，大家都把價(jià)格叫得這么低，回扣卻要給得那么高，生意還怎么做?。咳f(wàn)般無(wú)奈之下，只有降低服務(wù)水平。
眼見(jiàn)著ERP的產(chǎn)品一家一家的掉價(jià)，實(shí)施的案例失敗的越來(lái)越多，似乎大家對(duì)ERP也漸漸的失去了信心?？蓡?wèn)題出在哪？在接觸了一些公司的銷售和售前人員以后，我逐漸發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的根源。
一、什么是售前咨詢。
這似乎是個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，售前咨詢嘛，就是跟著SALES出去打單（在這，我使用“打”字，的確是因?yàn)轫?xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度不亞于打仗），帶上筆記本電腦和投影設(shè)備，在客戶那一頓吹，客戶蒙了的時(shí)候項(xiàng)目就差不多了。記得“清華夜話”里曾說(shuō)了個(gè)笑話：最先進(jìn)的開(kāi)發(fā)工具不是匯編、C或者BASIC，而是PPT。這PPT就是給客戶用POWERPOINT做演示。
國(guó)內(nèi)的ERP顧問(wèn)還有這么一手：拿演示產(chǎn)品。按照PPT上的說(shuō)明，對(duì)應(yīng)著用ERP系統(tǒng)走一遍，客戶對(duì)軟件也就了解了一二。對(duì)于大部分的售前顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，這就是他們的全部工作。當(dāng)然，按369等來(lái)分，售前顧問(wèn)也需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挘oSALES做一做配合。
可這夠嗎？
二、售前咨詢的工作
我個(gè)人認(rèn)為，售前的工作應(yīng)該包括三大部分：
1、調(diào)查用戶的需求。
不了解用戶需求就有如打一場(chǎng)不知道敵人的戰(zhàn)爭(zhēng)----沒(méi)有贏的機(jī)會(huì)。調(diào)查用戶的需求是售前顧問(wèn)最基本的工作之一，但這份工作卻往往被售前顧問(wèn)所忽視。在后面的章節(jié)中我會(huì)就如何調(diào)查用戶的需求和如何挖掘需求來(lái)做詳細(xì)的分析。
2、產(chǎn)品和方案的演示。
這也是在前面的話題中簡(jiǎn)單介紹了的，當(dāng)然，實(shí)際情況比這要復(fù)雜得多。在演示產(chǎn)品的過(guò)程中，必須學(xué)會(huì)察言觀色：用戶對(duì)某些功能感興趣的時(shí)候，你必須就這個(gè)話題加以深入的分析，一而再，再而三的闡述這個(gè)話題，讓客戶留下一個(gè)深刻的印象。同時(shí)，對(duì)于產(chǎn)品不足的地方，則應(yīng)該盡量簡(jiǎn)略。
曾接觸到這樣一位售前顧問(wèn)，他們產(chǎn)品的弱點(diǎn)在于財(cái)務(wù)部分----這是國(guó)內(nèi)所謂ERP產(chǎn)品的共性（那些由財(cái)務(wù)軟件轉(zhuǎn)型來(lái)的所謂的“ERP”則很少有這類問(wèn)題）。大約他原來(lái)接觸過(guò)財(cái)務(wù)知識(shí)吧，當(dāng)客戶問(wèn)及到他們財(cái)務(wù)成本核算的問(wèn)題時(shí)，似乎掉到了他的“口袋”里，他對(duì)用戶一頓神侃所謂的財(cái)務(wù)解決方案，孰不知自己的漏洞百出，不是理解錯(cuò)了用戶的需求，就是產(chǎn)品不能很好的解決。
3、撰寫解決方案。
對(duì)于稍具規(guī)?；蛞炎呱险壍墓緛?lái)說(shuō)，所寫的方案是有標(biāo)準(zhǔn)的----按照統(tǒng)一的格式，唯一的差別就是不同的客戶有不同的情況，解決方法也略有不同。對(duì)客戶的解決方案越標(biāo)準(zhǔn)，公司付出的代價(jià)也就越低。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)共性的同時(shí)也應(yīng)該注意特性。
完整而詳盡的解決方案是咨詢公司給客戶的信心，同時(shí)也為日后的ERP實(shí)施打下良好的基礎(chǔ)。
三、調(diào)查用戶的需求
業(yè)內(nèi)比較通行的調(diào)查用戶需求的方式包括：
1、提供標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷
每家公司都會(huì)針對(duì)自己的產(chǎn)品編寫一套標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷，比如：生產(chǎn)的類型是什么，銷售是通過(guò)什么方式進(jìn)行的（渠道、直接銷售等），采購(gòu)哪些產(chǎn)品，周期多長(zhǎng)等等。通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)卷，售前咨詢?nèi)藛T能比較清晰的了解這個(gè)公司的運(yùn)作流程和管理方式，同時(shí)為以后編寫方案提供素材。
2、與具體負(fù)責(zé)人交談
部門經(jīng)理掌管本部門的工作，對(duì)于本部門需要改善的問(wèn)題他的想法往往是最直接的，而軟件也就是要解決企業(yè)中高層干部所面臨的問(wèn)題。在售前調(diào)研的階段，調(diào)研的時(shí)間很短，不可能詳細(xì)的問(wèn)到所有的問(wèn)題，這事就需要售前咨詢顧問(wèn)能從決策層或部門主管的只言片語(yǔ)中了解這個(gè)公司所存在的問(wèn)題，更重要的是對(duì)問(wèn)題的挖掘。
舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：在某個(gè)企業(yè)中決策層在抱怨，銷售部門總不能按時(shí)完成銷售任務(wù)，那咨詢顧問(wèn)就需要從這個(gè)抱怨出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)分析，問(wèn)題是出在銷售尋找客戶方面，還是在生產(chǎn)計(jì)劃的安排？亦或是采購(gòu)計(jì)劃的安排導(dǎo)致生產(chǎn)無(wú)法按時(shí)完成？這也就對(duì)售前咨詢顧問(wèn)提出了極高的要求。
3、參觀企業(yè)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)
與企業(yè)各部門人員交流的同時(shí)顧問(wèn)們也常去參觀企業(yè)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作模式有更直接的了解。
前不久，在與某個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交流的過(guò)程中，該領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)的管理十分滿意：每年的盤點(diǎn)幾乎是100%的準(zhǔn)確，生產(chǎn)雖然有點(diǎn)緊張，但也總能完成任務(wù)。但在實(shí)際的參觀中我卻發(fā)現(xiàn)：倉(cāng)庫(kù)中的物料堆放極其混亂，所用的布匹沒(méi)有具體的標(biāo)明，甚至連這批貨是什么時(shí)候到的都沒(méi)有注明，而該領(lǐng)導(dǎo)卻很自信的告訴我：他們（倉(cāng)庫(kù)管理人員）都有記錄。天啦，幾千批布料和幾千種紐扣指望倉(cāng)庫(kù)管理人員用手工的方式能明確的區(qū)分----真是難為他們了。
同時(shí)，這家工廠的生產(chǎn)管理也比較混亂。生產(chǎn)車間的半成品隨意擺放，同一個(gè)盒子中裝有不同的半成品，而這些物料都沒(méi)有明確的標(biāo)識(shí)。而每日完成的數(shù)量竟然只記錄在幾個(gè)破卡片上----絕不是什么印制的表格，而是類似于煙盒外包裝的卡片紙上！財(cái)務(wù)部門需要根據(jù)這樣的卡片來(lái)統(tǒng)計(jì)每個(gè)工人的勞動(dòng)所得。
4、其他方法
不同的企業(yè)還會(huì)有些特殊的方法，或者特別的問(wèn)卷，當(dāng)然調(diào)查企業(yè)所存在的問(wèn)題對(duì)顧問(wèn)的資歷閱歷也有很高的要求，在這里我就不再詳細(xì)介紹。
條條道路通羅馬，目得就是理解用戶的需求。
四、產(chǎn)品的演示
所謂產(chǎn)品的演示就是在客戶面前使用自己的產(chǎn)品，或按照客戶的某些要求演示產(chǎn)品如何解決這些問(wèn)題。
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在演示的過(guò)程中顧問(wèn)們常按照自己的想法去做：標(biāo)準(zhǔn)的流程是這樣的，開(kāi)銷售定單，產(chǎn)生MRP，計(jì)算生產(chǎn)單，安排生產(chǎn)，安排采購(gòu)……等等。然而，這并不是客戶所希望看到的，他們需要了解的是：在我的企業(yè)中按照這種流程去走，你們的軟件是如何解決？在此也對(duì)咨詢顧問(wèn)提出了另一個(gè)要求：隨機(jī)應(yīng)變的能力。演示前用戶是不會(huì)告訴你，他會(huì)提什么問(wèn)題，所以當(dāng)用戶問(wèn)到這些特別問(wèn)題的時(shí)候，顧問(wèn)要從容不迫的解答，更重要的是能讓他們理解。說(shuō)了半天白說(shuō)，呵呵呵，那就臭了。所以，咨詢顧問(wèn)必須了解多種企業(yè)的運(yùn)作流程和管理方式，并能實(shí)際的運(yùn)用到產(chǎn)品中。
產(chǎn)品演示的目得在于：給客戶以信心----你的需求，我們能夠滿足。
五、編寫解決方案
最重要的部分就是編寫解決方案了。打個(gè)比方：需求調(diào)研是后場(chǎng)截球，產(chǎn)品演示是中場(chǎng)傳球，那么解決方案的編寫就是臨門一腳。這一腳打得好與壞，直接關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目能否成功完成。
解決方案應(yīng)該包括哪些部分？在這里我就一般的格式作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹：
1、客戶的簡(jiǎn)介
客戶是哪家，公司的歷史及管理模式是什么，在文章的前面給予簡(jiǎn)單的介紹。對(duì)客戶的了解需要看前期調(diào)研的功力。
2、客戶目前的信息化管理流程，并分析其優(yōu)勢(shì)和問(wèn)題。
客戶的問(wèn)題是存在的，在這里應(yīng)該給客戶的問(wèn)題進(jìn)行分類。這部分的作用主要是取得用戶的認(rèn)同和共鳴，如果對(duì)用戶的調(diào)查比較詳細(xì)，那么在這一部分能給用戶很大的信心：他們是能了解我們的問(wèn)題。
3、介紹產(chǎn)品的功能。
產(chǎn)品的功能介紹是標(biāo)準(zhǔn)的，當(dāng)然也應(yīng)根據(jù)用戶的需求進(jìn)行調(diào)整，比如人家是貿(mào)易公司，制造方面的內(nèi)容就可以免了。客戶是化工行業(yè)，方案中大談BOM結(jié)構(gòu)，呵呵呵，那也夠丟臉的。
4、結(jié)合產(chǎn)品和客戶的問(wèn)題，談解決方案。
說(shuō)了半天廢話，這才是最重要的問(wèn)題。在方案中應(yīng)對(duì)解決方案給予詳盡的說(shuō)明，問(wèn)題的關(guān)鍵在于：讓客戶明白，我們的系統(tǒng)一定能解決這些問(wèn)題。
由于用戶對(duì)產(chǎn)品的理解是基于上次演示的結(jié)果，所以解決方案一定要針對(duì)以前的演示進(jìn)行說(shuō)明。哪些功能是用戶提過(guò)的，哪些是用戶所關(guān)注的，這也對(duì)售前咨詢顧問(wèn)的文筆功夫要求很高。
六、售前顧問(wèn)需要具備的條件
說(shuō)了這么多，大家對(duì)售前顧問(wèn)需要具備的條件已經(jīng)有了個(gè)大概的了解，在這里我首先需要強(qiáng)調(diào)的卻是前面所沒(méi)有提到的----最重要的能力：對(duì)業(yè)務(wù)的捕捉能力。
售前咨詢顧問(wèn)的工作是配合銷售人員的工作，正如我常對(duì)銷售人員所說(shuō)：你們?cè)谇懊鏇_鋒陷陣，我在后面搖旗吶喊。這言外之意就是，你們打得頭破血流，我還是搖旗吶喊?？晒夂皦騿?？客戶需要銷售三天內(nèi)提交需求調(diào)研報(bào)告，而售前顧問(wèn)卻拖上兩個(gè)禮拜----SALES得急死。同樣，當(dāng)客戶跟咨詢顧問(wèn)直接聯(lián)系的時(shí)候售前顧問(wèn)也應(yīng)承擔(dān)起銷售的部分工作。
在我的眼里，售前是騙錢的工作，也不是沒(méi)有道理的。用某個(gè)SALES的話來(lái)說(shuō)，售前的工作就是，給客戶挖個(gè)坑，讓他樂(lè)呵呵的往里跳，然后埋了。可你也得讓他能樂(lè)起來(lái)呀。
其次，售前咨詢顧問(wèn)必須興趣廣泛。
簡(jiǎn)單吧，實(shí)在是簡(jiǎn)單。除了自己的產(chǎn)品還應(yīng)了解跟自己產(chǎn)品同價(jià)位的產(chǎn)品----也就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，同時(shí)應(yīng)該分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)、弱項(xiàng)。并針對(duì)對(duì)手的情況編寫自己產(chǎn)品的解決方案，以強(qiáng)勝弱。當(dāng)然，興趣廣泛也包括前面所提到的，對(duì)各種行業(yè)、各種管理模式有一定的了解----并不需要具體的去解決問(wèn)題，但你需要讓客戶相信，你能解決。
第三，售前顧問(wèn)必須有所專精。
沒(méi)有人能了解所有企業(yè)的流程和產(chǎn)品的，所以售前顧問(wèn)需要有所專精。這里首先是指了解自己的產(chǎn)品，象我前面所說(shuō)的那為PRESALES，跟客戶大吹自己產(chǎn)品的弱項(xiàng)，很明顯就是不了解自己的產(chǎn)品。
其次，售前顧問(wèn)必須了解某一類企業(yè)，少在某個(gè)方面是行家。售前顧問(wèn)需要做的是讓顧客相信自己，這并不表示你一定要了解客戶的真實(shí)情況----是不是有些矛盾？可這是事實(shí)。本人就常遇到這樣的情況，盡管燈飾行業(yè)跟電子行業(yè)有很大不同，但通過(guò)與客戶聊電子裝配行業(yè)，他總能相信我----恩，對(duì)問(wèn)題分析得對(duì)！
第四，售前顧問(wèn)必須有極強(qiáng)的溝通能力。
這里的溝通包括兩個(gè)方面：理解客戶的需求，闡述自己的觀點(diǎn)。
客戶的真實(shí)需求不會(huì)自己滔滔不絕的告訴你，所以需要售前顧問(wèn)去挖掘，能挖掘需求就是本事。最好的情況是挖掘出客戶自己都沒(méi)意識(shí)到的問(wèn)題。這也需要顧問(wèn)有很強(qiáng)的分析能力。
闡述自己的觀點(diǎn)則是從另一個(gè)方面向客戶展示自己的能力，說(shuō)了人家不懂，那也是白說(shuō)。這也讓我想起了六年前師傅交我編程序的情景。他嘮嘮叨叨的講自己的思路和解決的方法，但下面三個(gè)徒弟居然一句都聽(tīng)不懂----他的思維是跳躍似的，兩跳三跳我們就暈了。這時(shí)就要求顧問(wèn)能引導(dǎo)客戶思考。
第五，文字的組織能力。
說(shuō)得簡(jiǎn)單些，就是編寫文件的能力。文件當(dāng)然包括各種方案和問(wèn)卷。
八、產(chǎn)品的價(jià)格為什么這么低。
說(shuō)了這么多，似乎自己忘了主題：為什么軟件的價(jià)格這么低？因?yàn)?，售前人員不懂得去挖掘客戶的需求，因?yàn)槭矍叭藛T不懂得向客戶展示自己的產(chǎn)品。售前顧問(wèn)只能停留在簡(jiǎn)單的“賣產(chǎn)品”的階段，當(dāng)所有的MRPII/ERP產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和功能大致相同的情況下，唯一能用來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的也就只有價(jià)格了。而價(jià)格降低的同時(shí)，也就意味著服務(wù)質(zhì)量的降低。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格越低ERP實(shí)施成功的可能性也就越低----軟件公司的經(jīng)營(yíng)需要合理的利潤(rùn)支持，當(dāng)他們都難以支持的時(shí)候，還能談什么服務(wù)？
試想：某個(gè)客戶在提要求的時(shí)候只是需要進(jìn)銷存軟件，但經(jīng)過(guò)資深的顧問(wèn)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，挖掘出客戶的需求其實(shí)是CRM（客戶關(guān)系管理）和ERP系統(tǒng)的結(jié)合，那么你認(rèn)為他會(huì)只花2萬(wàn)塊去買套所謂的ERP嗎？
市場(chǎng)亂了，滿天飛的是所謂的幾千塊的ERP軟件，他們的存在是有道理的，因?yàn)榭蛻舨欢?，不懂SAP和速達(dá)的區(qū)別，不懂ORACLE和用友的差異----不過(guò)就是管倉(cāng)庫(kù)，管銷售嗎？不是都能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)嗎？不都是做做財(cái)務(wù)報(bào)表算算成本嗎？這個(gè)什么什么軟件還能根據(jù)我的要求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)呢?？杀氖鞘矍邦檰?wèn)不能向客戶闡明，他需要的是什么、我能解決你什么問(wèn)、為什么用我的產(chǎn)品值。
羅嗦羅嗦寫了這么多，很多都是自己作PRESALES的感慨----盡管自己做得很不好，呵呵呵，甚至是有些丟人，但我們這個(gè)TEAM做得還不錯(cuò)。有個(gè)很強(qiáng)的LEAD，就象頭獅子，領(lǐng)著頭牛和一頭豬（哦，好象我沒(méi)有這么胖，算了，將就吧）。經(jīng)驗(yàn)之談的最后一點(diǎn)就是：團(tuán)隊(duì)合作！一個(gè)人的力量再?gòu)?qiáng)，也強(qiáng)不過(guò)一組人。組員之間能相互配合，協(xié)同共進(jìn)將事半功倍。而這也就要求售前顧問(wèn)能很好的與人合作，試想：連內(nèi)部的事物都不能處理好，那還怎樣去對(duì)外銷售？
總結(jié)
作為售前顧問(wèn)，我有一個(gè)比較極端的想法：一切都以項(xiàng)目為主。知識(shí)再怎么豐富，項(xiàng)目書寫得再怎樣好，拿不到項(xiàng)目也是白搭。而售前與銷售最大的差別就在于：銷售不需要考慮成本----能拿下來(lái)就好了，而售前顧問(wèn)必須考慮后續(xù)的成本。ERP軟件銷售和其他商品不同，一個(gè)軟件100萬(wàn)可以賣、50萬(wàn)同樣可以賣，差異就在于解決了什么。


ERP售前顧問(wèn)應(yīng)該怎么做？