網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者行為
三大社會(huì)公共系統(tǒng)
目前在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，因特網(wǎng)與電話網(wǎng)、電視網(wǎng)一起被稱為三大社會(huì)公共系統(tǒng)，已成為經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚男畔⒒A(chǔ)設(shè)施。Internet在短短二十幾年發(fā)展成為全球僅次于電話網(wǎng)的第二大通信網(wǎng)絡(luò)，已從最初的科研網(wǎng)絡(luò)發(fā)展成為教育、科研、通訊、商業(yè)、休閑娛樂等多功能、多領(lǐng)域應(yīng)用的綜合性網(wǎng)絡(luò)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮重要的作用。
隨著Internet使用越來(lái)越廣泛、越來(lái)越頻繁，許多國(guó)家的市政當(dāng)局和通信部門已設(shè)立公用電腦亭，為外出辦事的人員提供隨時(shí)接入Internet的便利，與公用電話亭一樣作為公眾通信系統(tǒng)，社會(huì)反應(yīng)良好。我國(guó)北京、上海、廣州等城市也已出現(xiàn)此種服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)一步完善，Internet在整個(gè)社會(huì)通訊服務(wù)系統(tǒng)中的地位會(huì)越來(lái)越重要，在不遠(yuǎn)的將來(lái)必將占據(jù)主導(dǎo)地位。
二、電子商務(wù)使消費(fèi)者成為真正的“上帝”
“消費(fèi)者是上帝”這句商界格言存在多年，然而真正認(rèn)同和實(shí)行的商家并不多，消費(fèi)者千辛萬(wàn)苦找尋商品、排長(zhǎng)隊(duì)、退貨難、遭白眼的情況屢見不鮮，這種腰酸腿疼加心煩氣悶的購(gòu)物方式，今后會(huì)越來(lái)越多地被輕松愉快的網(wǎng)上瀏覽所取代，從而大大降低消費(fèi)者的“采購(gòu)成本”，提高消費(fèi)滿意度。電子商務(wù)的推廣將使消費(fèi)者越來(lái)越體會(huì)到“上帝”的感覺。
商家要想生意興隆就必須取悅消費(fèi)者，展示良好的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)對(duì)于采用電子商務(wù)手段的商家尤其重要。傳統(tǒng)商店如果信譽(yù)和服務(wù)方面存在問題，一般不至關(guān)門停業(yè)，因?yàn)楫吘褂懈浇用駷榱私愣ベ?gòu)物。但網(wǎng)上購(gòu)物就不同了，距離不是主要問題，決定消費(fèi)者購(gòu)買意向的是質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)，他們可使一家網(wǎng)上商店生意火爆，也可以使一家網(wǎng)上商店門庭冷落而倒閉，消費(fèi)者掌握著主動(dòng)權(quán)，他們是商家真正的主宰。提供服務(wù)的網(wǎng)上企業(yè)也同樣有優(yōu)勝劣汰、適者生存的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
聰明的商家一般都有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，涉足電子商務(wù)領(lǐng)域不會(huì)急功近利，而要做些扎扎實(shí)實(shí)的工作，建立良好的信譽(yù)和服務(wù)口碑，以取悅消費(fèi)者，搶先一步在市場(chǎng)上樹立企業(yè)形象，占領(lǐng)商戰(zhàn)的制高點(diǎn)。盡管目前賺錢的商務(wù)網(wǎng)站不多，但電子商務(wù)代表著未來(lái)的商業(yè)發(fā)展方向，因而已吸引了不少商家和投資者，對(duì)消費(fèi)者需求的準(zhǔn)確把握和良好的商業(yè)信譽(yù)是這些企業(yè)今后獲得市場(chǎng)回報(bào)的重要保障。
三、少而精的個(gè)人化產(chǎn)品
在因特網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者比以往有了更大的權(quán)利和更多的選擇，充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境迫使企業(yè)轉(zhuǎn)向以顧客為中心的新思維模式，企業(yè)必須隨時(shí)聽取顧客意見，調(diào)整生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)格局，向顧客提供個(gè)人化產(chǎn)品和個(gè)人化銷售。一些歐美大企業(yè)的總裁和董事已有定期進(jìn)入公司網(wǎng)上聊天室與客戶交談的慣例，以了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的看法和要求，福特公司接受經(jīng)銷商意見甚至把每種型號(hào)汽車的生產(chǎn)批量最低減少到6輛以適應(yīng)客戶多樣化需求；耐克公司可以讓顧客在網(wǎng)上定做運(yùn)動(dòng)鞋，自選款式和色彩組合，公司依照款式生產(chǎn)交貨；斯特勞斯公司從1998年就推出網(wǎng)上定制牛仔褲業(yè)務(wù)，消費(fèi)者自選合適的尺寸、式樣和顏色，結(jié)果生意火爆，已照單生產(chǎn)了170萬(wàn)件各式各樣的牛仔褲。事實(shí)證明，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、大規(guī)模銷售的時(shí)代已經(jīng)成為歷史。
電子商務(wù)正在加速人們消費(fèi)方式的變化，進(jìn)而對(duì)整個(gè)流通過程和生產(chǎn)過程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的“廠家─批發(fā)─零售─消費(fèi)者”的方式正在被打破，“廠家──消費(fèi)者”的直銷方式日益增多，新的流通體系正在形成。作為生產(chǎn)廠家，需要盡快了解消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品、特別是新產(chǎn)品的意見以決定生產(chǎn)規(guī)模；而作為消費(fèi)者、特別是趕時(shí)髦的消費(fèi)者則希望知道最新商品款式或未來(lái)流行趨勢(shì)，趕在批量上市之前來(lái)領(lǐng)導(dǎo)一下潮流。Internet的發(fā)展給雙方信息溝通提供了便利。廠家可以把自己的最新產(chǎn)品在網(wǎng)上展示求購(gòu)，視訂單數(shù)量再?zèng)Q定是否大批生產(chǎn)和上市的時(shí)間、地點(diǎn)，避免決策失誤造成投資損失。消費(fèi)者則能在第一時(shí)間了解新產(chǎn)品，提供自己的評(píng)價(jià)和修改意見，得到個(gè)人稱心如意的新款式。今后，推動(dòng)市場(chǎng)的將不再是制造商的生產(chǎn)能力和成本挖潛能力，而是消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和夢(mèng)想。從社會(huì)發(fā)展來(lái)看，小批量、多品種、快速更新是新的消費(fèi)模式，電子商務(wù)在這方面可以發(fā)揮長(zhǎng)處，更好地滿足消費(fèi)者需求。
四、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)
根據(jù)美國(guó)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)研究公司Media Metrix最近的調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)(Online Community)是當(dāng)今成長(zhǎng)最快的網(wǎng)站類別之一。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是由興趣相投的人們組成的虛擬社區(qū)，通常有聊天室、留言板、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)等服務(wù)，可以讓使用者通過建立網(wǎng)頁(yè)、交換某一領(lǐng)域的心得體會(huì)等方式自發(fā)友好地相互溝通。它們好比是虛擬咖啡廳，讓興趣相同的人得以匯聚，這些人會(huì)反復(fù)訪問該網(wǎng)站，網(wǎng)站的流量維持在一個(gè)比較穩(wěn)定的水平。
網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是隨著互聯(lián)網(wǎng)的功能深化而產(chǎn)生的。上網(wǎng)瀏覽者需要的不只是被動(dòng)地接收信息，而希望進(jìn)行雙向的溝通，隨著越來(lái)越多的人上網(wǎng)，網(wǎng)上傳播著各式各樣、五花八門的信息，不同職業(yè)、文化、生活背景的人都能找到自己感興趣的問題，人們進(jìn)行溝通的欲望也越來(lái)越強(qiáng)烈，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的出現(xiàn)和流行是水到渠成的事。目前有3家網(wǎng)絡(luò)社區(qū)已成為上市公司：即GeoCities、Xoom.com和Theglobe.com。一些著名的門戶網(wǎng)站也增加了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容，像ExciteCommunities和Yahoo!Club等。
由于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的成員有相同的興趣，所以同質(zhì)性較高。這些成員可能有類似的年齡層、教育背景和收入狀況。這些因素對(duì)廣告商來(lái)說是珍貴的資源，因?yàn)橐坏┝私獾皆L問者群體的特性，就可以收到立竿見影的效果。例如在專門討論音樂的社區(qū)賣音樂CD、在談?wù)撁廊莸纳鐓^(qū)賣化妝品、在園藝社區(qū)介紹花卉種子新品種等，針對(duì)有特定興趣主題的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)推出特定商品，將使商家更易于發(fā)展電子商務(wù)，吸引特定顧客群，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)也可以使廣告商有的放矢。
現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，因特網(wǎng)使人們的生活節(jié)奏進(jìn)一步加快，改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蛢?nèi)容，網(wǎng)上生存新概念使人們可以足不出戶享受豐富多彩的生活，網(wǎng)上交流又能擴(kuò)大人們的交往半徑，從工作、娛樂、購(gòu)物、換房到征婚交友都能通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，人們的生活將與網(wǎng)絡(luò)為伴，網(wǎng)絡(luò)改變生活，網(wǎng)絡(luò)改變世界，在未來(lái)10年人們將更深刻地感受到因特網(wǎng)帶來(lái)的便利和人生際遇。

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