TCL王牌彩電委托維修服務(wù)合同書
總則
第一章 合同目的及服務(wù)范圍
一、 目的
二、 服務(wù)業(yè)務(wù)范圍
第二章 甲方義務(wù)
一、 維修費用結(jié)算
二、 備件供應(yīng)
三、 技術(shù)支持
第三章 乙方義務(wù)
一、 乙方應(yīng)具有的服務(wù)資質(zhì)
二、 維修服務(wù)
三、 維修費用結(jié)算
四、 備件管理
五、 技術(shù)儲備
六、 報告制度
七、 侵權(quán)與技術(shù)保密
第四章 獎懲條例
第五章 合同爭議及解決辦法
第六章 合同變更及解除
一、 合同生效
二、 合同有效期
三、 合同變更
四、 合同解除
第七章 其他事項

合同附件
附件1 - TCL王牌彩電維修費結(jié)算流程及結(jié)算標準
附件2 - TCL王牌彩電保外機維修收費管理制度
附件3 - TCL王牌彩電服務(wù)商維修用備件價格表
附件4 - TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程
附件5 - TCL王牌彩電技術(shù)支持操作細則
附件6 - TCL王牌彩電服務(wù)政策
附件7 - TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程
附件8 - TCL王牌彩電電話接聽、咨詢服務(wù)規(guī)范
附件9 - TCL王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼
附件10 - TCL王牌彩電月度維修服務(wù)明細表
附件11 - TCL王牌彩電維修假單定義考核標準
附件12 - TCL王牌彩電合同協(xié)調(diào)通知書
附件13 - TCL王牌彩電服務(wù)商考核方案

























【本合同有中英文兩種版本，如有需要請向甲方索取】

總則
TCL電器銷售有限公司(以下簡稱“甲方”)就TCL集團生產(chǎn)的TCL王牌彩電(非商業(yè)用途)在指定區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)業(yè)務(wù)委托給 (以下簡稱“乙方”)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，對以下各條款達成一致，特簽訂本合同。

甲方： TCL電器銷售有限公司 乙方：
地址： 地址：
簽約地點： 分公司服務(wù)部

第一章 合同目的及服務(wù)范圍
一. 目的：
甲乙雙方本著維護甲方產(chǎn)品用戶及乙方服務(wù)用戶的利益，認真貫徹 “快捷、誠信、熱情、專業(yè)”的服務(wù)宗旨，不斷提高TCL王牌彩電的用戶滿意度。
二. 服務(wù)業(yè)務(wù)范圍：
依照本合同各條款，甲方將以下（打勾確認）TCL王牌彩電的維修服務(wù)業(yè)務(wù)委托給乙方：□上門維修 □上門調(diào)試 □上門安裝 □上門拖機 □店面送修
乙方具體負責(zé) 區(qū)域的TCL王牌彩電的維修服務(wù)業(yè)務(wù)。

第二章 甲方義務(wù)
甲方在乙方的積極配合下，將履行以下義務(wù)：
一. 維修費用結(jié)算：
1. 維修保修期內(nèi)的產(chǎn)品：本著對TCL王牌彩電用戶負責(zé)，甲方將TCL王牌彩電的保修期內(nèi)產(chǎn)生的服務(wù)需求信息及時通知乙方，乙方在維修服務(wù)完畢后按甲方要求及時反饋結(jié)果，甲方確認后向乙方按時結(jié)算。相關(guān)流程及標準詳見“附件1－TCL王牌彩電維修費結(jié)算流程及結(jié)算標準”。
2. 維修超保的TCL王牌彩電產(chǎn)品，乙方必須參照“附件2－TCL王牌彩電保外機維修收費管理制度”執(zhí)行。
3. 甲方有權(quán)根據(jù)實際情況對維修結(jié)算標準進行適當?shù)恼{(diào)整，并提前30個工作日通知乙方，乙方自收到該通知之日起須在5個工作日內(nèi)回饋結(jié)果。
二. 備件供應(yīng)：
1. 乙方必須嚴格按照甲方所規(guī)定的流程履行義務(wù)。
2. 為方便乙方開展維修業(yè)務(wù)，甲方將通過有償供給的方式向乙方提供備件，并隔月結(jié)算一次，乙方按照甲方提供的備件價格購買。
3. 甲方有償供給乙方的備件，甲方按照結(jié)算時的售價，從乙方的維修結(jié)算費用中抵扣。
4. 甲方每月有償供給乙方的備件總價值，不得超過最近三個月保修費用的月平均值，超過部分需事先付款。
5. 乙方在保外機維修服務(wù)過程中按甲方規(guī)定的零售價格向消費者提供備件，不得任意加價，亂收費。如違反規(guī)定并由此造成的顧客投訴，甲方有權(quán)進行處罰或終止合同，其產(chǎn)生的不良后果由乙方承擔。備件零售價格詳見“附件3－服務(wù)商維修用備件價格表”。
6. 視具體情況變化，甲方可能會調(diào)整零配件保證金金額，屆時將另行通知。
7. 備件具體規(guī)定詳見：“附件4－TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程”。
三. 技術(shù)支持：
1. 為提高乙方維修技術(shù)人員的維修技能，甲方根據(jù)TCL王牌彩電的上市進度及新技術(shù)的應(yīng)用情況制定詳細的培訓(xùn)計劃，采取多種方式進行技術(shù)培訓(xùn)，滿足乙方對TCL王牌彩電各產(chǎn)品維修技術(shù)的需求。
2. 甲方根據(jù)TCL王牌彩電的上市進度及新技術(shù)的應(yīng)用情況，以免費或有償供給的方式及時向乙方提供維修手冊、線路圖集等技術(shù)資料。
3. 對于乙方提出的技術(shù)問題，甲方應(yīng)積極協(xié)助解決，必要時甲方前往現(xiàn)場協(xié)助處理；
4. 技術(shù)支持具體執(zhí)行細則詳見：“附件5－TCL王牌彩電技術(shù)支持操作細則”。

第三章 乙方義務(wù)
一. 乙方應(yīng)具有的服務(wù)資質(zhì)：
履行項目 具體履行要求 檢驗標準


服
務(wù)
資
質(zhì) 具備完善的工商、稅務(wù)注冊和登記手續(xù)。 法定營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明及負責(zé)人身份證明。
必須具備從事家電售后服務(wù)一年以上且得到服務(wù)單位認可。 客戶服務(wù)名單及客戶單位對該服務(wù)機構(gòu)服務(wù)業(yè)績的說明函件。
配備業(yè)務(wù)工作所需的必要工具、專業(yè)維修設(shè)備和滿足服務(wù)要求的檢測設(shè)備。
具備上門進行大、中、小修服務(wù)的能力。
必須配備必要的交通工具，能夠滿足迅速及時上門服務(wù)的要求。 維修設(shè)備清單及維護說明。
交通工具的購買或行駛證明及內(nèi)部管理辦法。
配備專用的長途電話、傳真等通訊設(shè)備
地級市內(nèi)維修店要求安裝可用于服務(wù)信息接收、回訪錄入的上網(wǎng)設(shè)備 甲方實地檢查
用工人員必須符合《勞動法》規(guī)定。
有固定編制的安裝人員、維修人員、信息接待員、備件管理員（可兼職）。
所有安裝維修人員需經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并保證技術(shù)人員持有甲方或政府有關(guān)部門認可的培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)放的技術(shù)資格證書。 檢查用工合同，人員名單及技術(shù)等級證書復(fù)印件，
設(shè)有專門的電話臺帳、安裝維修工作臺帳、備件使用臺帳，建立完善的用戶檔案 甲方實地檢查及不定期抽查結(jié)合
二. 維修服務(wù)：
1. 乙方接到甲方通知的服務(wù)要求后，應(yīng)嚴格按甲方的服務(wù)政策、上門服務(wù)規(guī)范流程進行維修服務(wù)（具體執(zhí)行細則詳見附件6－TCL王牌彩電服務(wù)政策，附件7－TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程）；
2. 乙方接到用戶的服務(wù)咨詢后，應(yīng)立即答復(fù)，并按甲方要求的服務(wù)規(guī)范進行操作（具體執(zhí)行細則詳見附件8－TCL王牌彩電電話接聽、咨詢服務(wù)規(guī)范）；
3. 對于出現(xiàn)超過3個工作日仍不能修復(fù)的產(chǎn)品，乙方應(yīng)立即向甲方報告詳細情況，并協(xié)商解決；
4. 乙方承接甲方保修的產(chǎn)品，應(yīng)保證其維修質(zhì)量。經(jīng)乙方維修過的機器，如果在三個月之內(nèi)，再次發(fā)生同類故障需返修時，所需有關(guān)費用及責(zé)任全部由乙方負責(zé)；
5. 對于顧客的送修機應(yīng)嚴格保管，一旦因乙方原因造成機器受損或丟失，乙方必須負責(zé)賠償；
6. 乙方應(yīng)嚴格按照甲方所規(guī)定的維修代碼規(guī)范填寫維修記錄單據(jù)，并按要求及時反饋（具體執(zhí)行細則參照“附件9－TCL王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼”）。
三. 維修費用結(jié)算:
1. 乙方在每月申請維修費用結(jié)算時，必須按照甲方要求及時反饋：
1.1 維修服務(wù)原始單據(jù)；
1.2 月度維修服務(wù)明細表（詳見附件10－TCL王牌彩電月度維修服務(wù)明細表）；
1.3 超保收費收據(jù)；
2. 與實際修理情況不符時，在甲方確認并檢查后，甲方不支付維修費用。
3. 乙方應(yīng)在次月10日前將上月已完成的維修業(yè)務(wù)，向甲方申請結(jié)算維修費用，超期當期不予結(jié)算。
四. 備件管理：
1. 乙方應(yīng)向甲方有償購買TCL王牌彩電售后維修服務(wù)中所需的備件，同時按甲方要求每月定期進行備件計劃申購工作。
2. 保證金：
2.1 保證金相當于“押金”，由甲方進行專項管理，不參與乙方月結(jié)算；
2.2 乙方應(yīng)在合同簽署后30個工作日內(nèi)將保證金 元(小寫￥ ) 匯至甲方帳戶，甲方為乙方開具“保證金收據(jù)”；
2.3 保證金在合同有效期內(nèi)不退還乙方，合同解除后，保證金先清結(jié)乙方對甲方的欠款，60個工作日內(nèi)余額再匯至乙方帳戶；
2.4 清結(jié)的欠款是指乙方解約時未清結(jié)的備件費用、維修結(jié)算費用等；
3. 對于甲方發(fā)放錯誤的備件，乙方應(yīng)立即退還，如在一個月之后退還，甲方視為乙方購買。
4. 對于保修期內(nèi)產(chǎn)品，乙方可憑舊件進行以舊換新，乙方在每月底及時向甲方退回更換下的舊件，舊件退回時必須按甲方的要求進行操作。
5. 備件具體規(guī)定詳見：“附件4－TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程”。
五. 技術(shù)儲備：
1. 乙方必須接受甲方組織開展的各類技術(shù)培訓(xùn)工作。
2. 乙方必須加強與甲方的技術(shù)交流，定期向甲方申購各類技術(shù)資料，并對技術(shù)資料進行分類管理。
3. 乙方應(yīng)定期對內(nèi)部技術(shù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)，總結(jié)維修經(jīng)驗、搜集整理維修實例，不斷提高服務(wù)人員技術(shù)水平。
4. 乙方必須按照甲方要求，積極參與甲方實施的技術(shù)人員等級認證及考評工作。
六. 報告制度：
當出現(xiàn)以下情況時，乙方需在第一時間向甲方報告：
1. 乙方在進行維修業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)甲方產(chǎn)品有大規(guī)模同類故障出現(xiàn)時。
2. 乙方發(fā)生重大事件而影響正常維修服務(wù)將會給甲乙雙方帶來重大損失時。
3. 發(fā)生阻礙維修業(yè)務(wù)的重大事故或有可能發(fā)生這種危險時。
4. 發(fā)生顧客投訴，未能圓滿解決而引發(fā)問題時。
5. 收集到對甲方名譽有深遠影響的事故及情報時。
6. 乙方公司更換名稱、企業(yè)代表及地址等時。
7. 需要與甲方協(xié)商或?qū)追降陌l(fā)展有益時。
七. 侵權(quán)與技術(shù)保密：
1. 未經(jīng)甲方許可，乙方不得將本合同規(guī)定區(qū)域內(nèi)的TCL維修服務(wù)業(yè)務(wù)以任何形式再授權(quán)給第三方。
2. 乙方不得向TCL王牌彩電用戶承諾超出本合同對TCL彩電產(chǎn)品的各項保修規(guī)定。
3. 為確保TCL王牌彩電的質(zhì)量以及產(chǎn)品的安全標準，未經(jīng)甲方許可，乙方不得隨意變更出廠時具有的性能、功能等。
4. 乙方不得將TCL王牌彩電的任何技術(shù)資料、產(chǎn)品瑕疵等向第三方泄露。
5. 乙方在沒有得到甲方的許可下不得使用TCL商標進行宣傳等用途。

第四章 獎懲條例
一、 甲方根據(jù)自身需要制定服務(wù)商考核辦法，對乙方進行考核和評定，并對優(yōu)秀的服務(wù)商予以獎勵。
二、 乙方須遵守甲方的管理規(guī)定、規(guī)章、制度，乙方在進行維修服務(wù)時接受甲方的考核，以此作為與甲方費用結(jié)算、獎勵、處罰等依據(jù)。
三、 考核標準：
1. 獎勵 ：
獎勵條件 獎勵標準

被媒體公開表彰服務(wù)好（有具體事例） 國家級新聞媒體（如：中央電視臺，中國消費者報等） 獎勵：300元/次
省級媒體（如：省電視臺、省報等） 獎勵：200元/次
地市級媒體 獎勵：100元/次
用戶表揚信（有具體事例） 總部收到 50元/封
經(jīng)營部或分公司收到 30元/封
合理化建議被采納 20元/條

2. 處罰：
處罰條件 處罰標準

用戶
投訴 投訴到省級、地方級媒體或以上級 曝光 解約
未曝光 扣罰二個月結(jié)算費
投訴到TCL系統(tǒng) 總部 扣罰100元/次
分公司及以下級 扣罰50元/次

拒修 拒修月累計 一次 扣罰50元
二次 扣罰100元
三次 取消接單資格（服務(wù)部不再派工，網(wǎng)點進行整改）
維修作假：偽造、謊報用戶填單報修的。 參照“附件11－TCL王牌彩電維修假單定義考核標準”執(zhí)行
違反配件有關(guān)管理規(guī)定 扣罰100元/次
維修質(zhì)量：使用不符合要求的元器件或修復(fù)后七天內(nèi)出現(xiàn)同一故障 扣罰50元/次
服務(wù)形象 未按我們服務(wù)規(guī)范和程序執(zhí)行 扣罰50元/次
未與用戶預(yù)約或未按預(yù)約承諾服務(wù)到位引起用戶第二次打電話（含催單） 扣罰50元/次

第五章 合同爭議及解決辦法
一. 本合同有效期間甲乙雙方發(fā)生或出現(xiàn)與本合同有關(guān)的爭議或糾紛時，甲乙雙方應(yīng)平等協(xié)商解決。
二. 若不能協(xié)調(diào)解決時，可通過甲方所在城市仲裁委員會仲裁，如合同雙方有一方不按照仲裁結(jié)果履行仲裁，另一方可向人民法院申訴。

第六章 合同變更及解除
一. 合同生效：
本合同經(jīng)甲乙雙方法定代表人或授權(quán)代表在本合同上簽字蓋章后生效，雙方業(yè)務(wù)立即展開。
二. 合同有效期：
本合同至 年 月 日，有效期為一年。
三. 合同變更:
本合同在執(zhí)行過程中有變更修改時，應(yīng)雙方進行書面確認，確認函作為本合同補充說明執(zhí)行。
四. 合同解除:
1. 甲乙雙方任何一方違反本合同的一項以上或有不正當行為時，對方可提出書面警告。
2. 至提出書面警告30個工作日內(nèi)仍未達到書面警告要求的改善目標，提出警告方可提前書面通知另一方，終止本合同。（通知書具體內(nèi)容詳見：附件12－TCL王牌彩電合同協(xié)調(diào)通知書）
3. 無法執(zhí)行本合同時，須提前30個工作日書面通知對方，另議本合同的解決辦法。
4. 因自然災(zāi)害、國家政策、法律變更等因素導(dǎo)致不能順利履行合同時，本合同自動解除。
5. 解除本合同時，乙方必須履行以下事項：
5.1 停止使用所有與合同所委托的服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容；
5.2 停止與本協(xié)議授權(quán)內(nèi)容相關(guān)的甲方所有注冊商標、專用圖形文案、宣傳軟文、招牌標志、廣告物品等的使用；
5.3 停止使用并返還甲方提供的所有技術(shù)資料、維修工具；
5.4 乙方應(yīng)主動配合甲方即時清結(jié)對雙方之間的債權(quán)債務(wù)；

第七章 其它事項
一、 本合同一式四份，甲方持三份，乙方持一份，同樣具有法定效力。
二、 本合同未盡事宜雙方平等協(xié)商解決，必要情況下簽定補充文件處理。
三、 附件詳情請見目錄。








甲方： 乙方：
地址: 地址:
法人代表: 法人代表:
聯(lián)系電話: 聯(lián)系電話:
傳真電話: 聯(lián)系電話:
開戶行： 開戶行：
帳號： 帳號：
簽約時間： 年 月 日

TCL王牌彩電委托維修服務(wù)合同書