處理顧客投訴的要求

處理顧客投訴的要求
一、形象；表情舉止
1、形象：
*企業(yè)的形象
*領導者的風采
*展現(xiàn)你的風采
2、表情舉止：
*沉著穩(wěn)定要有自信心
*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注
*臉部放松，態(tài)度和藹
二、語言：
1、 禮貌用語請字當頭
2、 語氣、語調(diào)、用詞
3、 使用道歉語，感謝語配合肢體語言
三、應變能力包括：
1、 公關交際能力
2、 協(xié)調(diào)能力
3、 自控及承受能力
4、 經(jīng)驗儲存能力
5、 擁有業(yè)務知識及社會知識
四、投訴原則的運用：

處理投訴







致歉 聆聽
態(tài)度 語 場 聆聽過程
氣 合 結合特點
用 拿
詞 出
方
致謝 滿足顧客要求 案
幫助 精 口頭承諾
謝謝 指 神
再 導 物
次 質(zhì)
光
臨

五、及時處理，消滅在萌芽之中
把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。
六、提升服務質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理
從服務、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設施、服務）全面著手到位。
首先抓服務，抓門店服務上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓，抓典型例子舉一反三，進行教育。
真正做到：
服務質(zhì)量標準化
服務方法規(guī)范化
服務過程程序化

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