服務的特性與分類

文 件 名 服務的特性與分類
電子文件編碼 FWZL001 頁 碼 3-1

●服務的定義
（1）在ISO9000∶2000《質量管理體系 基礎和術語》中提到“產品是過程的結果”。包括四大類：服務、軟件、硬件和流程性材料。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及：
①在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動。
②在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。
③無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。
④為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。
（2）從服務的有關定義可以看出以下幾層意思：
①服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務產品的組織或個人，顧客可以是提供服務的組織的內部的或外部的。服務的中心是顧客，服務是針對顧客的需要來說的，這就是服務的基本內涵。顧客的需要是指顧客的社會需要，這種需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規(guī)定中，也包括在服務提供過程中。
②服務的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。
③服務的內容是供方的一種活動。服務產生于人、機器、設備與顧客之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。
●國際上對服務范圍的劃分
按照國際慣例，服務業(yè)是指工農業(yè)和建筑業(yè)以外的所有部門，例如：
(1)接待服務：餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視、度假村。
(2)交通與通訊：機場與空運、公路、鐵路和海運、電信、郵政、數據通訊。


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(3)健康服務：藥劑師/醫(yī)生（如配藥、醫(yī)療服務）、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)、眼鏡商。
(4)維修：電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調、建筑、計算機。
(5)公用事業(yè)：清潔工作、廢物處理、供水、場地維護（如物業(yè)管理）、供電、煤氣和能源供應、消防、治安、公共服務（如消費者委員會的服務）。
(6)貿易：批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷、包裝。
(7)金融：銀行、保險、津貼、財產服務、會計（如會計師事務所的服務）。
(8)專業(yè)：建筑設計（建筑師）（如提供建筑設計的組織的服務）、勘探（如提供勘探服務組織的服務）、法律（如律師事務所的服務）、執(zhí)法、安全、工程、項目管理（如提供項目管理服務組織的服務）、質量管理（如提供ISO9000標準顧問服務）、咨詢（如企業(yè)管理咨詢）、培訓和教育（如學校）。
(9)行政管理：人事（如人事管理）、計算機處理（如數據處理中心）、辦公服務（如會議組織服務）。
(10)技術：咨詢、攝影、實驗室（如檢驗、試驗或校準服務）。
(11)采購：簽訂合同（如公證處的服務）、庫存管理和分發(fā)（如儲存服務）。
(12)科學：探索（如專項探索服務）、開發(fā)（如專項開發(fā)服務）、研究（如專題研究服務）、決策支援（如項目的可行性分析服務）。
注：制造性公司在其市場銷售系統(tǒng)和售后活動中也提供內部的服務。

●服務的“四性”
對于服務質量控制來說，服務具有“四性”。
(1)無形性


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這是服務的抽象性、不可知性，購買服務只能從感覺上知其后果，這對服務企業(yè)形象、信譽特別重要，如果服務企業(yè)不重信譽，則很快會失去顧客，無法生存。
(2)非儲存性
即逝性，如飛機座位、酒店客房，不能超越能力接待顧客，但若找不到顧客，能力也就浪費了。從另一方面說，質量較差的硬件產品，可以打折處理，但服務質量不好，則無法挽回。
(3)同時性
服務提供過程與消費過程并存，服務質量應與所做的承諾一致，服務人員應與顧客協調。
(4)主動性
服務對象是顧客，要滿足顧客變化多端的需求，人的色彩很濃。也就是說，人的素質特別重要，這是服務的特點和難點；人員的素質低，馬上就能暴露出來，嚴重影響服務質量。
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