服務(wù)管理程序
有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
Q/6DG13.718-2003


服 務(wù) 管 理 程 序

2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實(shí)施

有限公司 發(fā) 布
服務(wù)管理程序
1．目的
為加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問(wèn)題能迅速得到調(diào)查、分析和有效處理，并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施，以提升顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和/或服務(wù)的滿意程度。
2．范圍
本程序適用于有限公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)。
3．引用文件
Q/6DG13.814-2003 《顧客抱怨處理程序》
Q/6DG13.802-2003 《顧客滿意度管理程序》
Q/6DG13.813-2003 《糾正和預(yù)防措施控制程序》
Q/6DG13.402-2003 《質(zhì)量記錄控制程序》
4．術(shù)語(yǔ)和定義
無(wú)
5．職責(zé)
研究所、分廠市場(chǎng)開發(fā)部門或產(chǎn)品項(xiàng)目組負(fù)責(zé)售前、售中的服務(wù)及顧客信息的收集與反饋；
銷售公司、分廠銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)及顧客信息的收集與反饋；
質(zhì)量部負(fù)責(zé)主車廠及顧客質(zhì)量信息反饋的接收登記、分析、處理及存檔工作；
相關(guān)單位負(fù)責(zé)內(nèi)外部質(zhì)量信息的收集、分析處理和反饋工作；
研究所負(fù)責(zé)提供新產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)及其相關(guān)資料/信息；
采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料的提供；
各分廠負(fù)責(zé)自制產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料的提供；
人力資源部及實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)的單位（根據(jù)需要）須組織對(duì)用戶及外出服務(wù)人員做必要的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品介紹。
6．工作流程和內(nèi)容
工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 說(shuō) 明 使用表單



6.1 顧客的資料/信息建立：
公司各項(xiàng)目組負(fù)責(zé)收集和整理顧客的相關(guān)資料/信息，并對(duì)公司有貿(mào)易和/或業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客建立顧客資料檔案，當(dāng)顧客的資料/信息有變更時(shí)應(yīng)立即校對(duì)顧客資料，對(duì)顧客有關(guān)的問(wèn)題應(yīng)采取優(yōu)先措施來(lái)處理。
6.2顧客來(lái)訪/參觀接待
若顧客來(lái)公司訪問(wèn)/參觀時(shí)，項(xiàng)目組應(yīng)將其信息報(bào)告管理者代表或總經(jīng)理核準(zhǔn)后通知經(jīng)理部，由經(jīng)理部做好其接待工
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作（包括其住、行等工作）。同時(shí)項(xiàng)目組及相關(guān)部門向顧客介紹公司相關(guān)情況（公司簡(jiǎn)介、發(fā)展歷程、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、銷售狀況、質(zhì)量狀況、人員素質(zhì)狀況等），并對(duì)顧客所提出的問(wèn)題做好記錄,與顧客提供的資料一并存檔。
6.3顧客信息的接收與反饋
研究所、銷售公司、市場(chǎng)開發(fā)/銷售部門若收到顧客信息應(yīng)會(huì)同公司各單位建立并保持服務(wù)信息的溝通渠道，按《信息管理程序》執(zhí)行；根據(jù)顧客信息,按售前、售中和售后服務(wù)類別由相關(guān)單位及時(shí)反饋服務(wù)信息并實(shí)施服務(wù)。
1）質(zhì)量信息由質(zhì)量部統(tǒng)一接收，按照Q/6DG13.814《顧客抱怨處理程序》處理。
2）其他服務(wù)信息由項(xiàng)目組通知相關(guān)單位處理。
6.4售前/售中服務(wù)
1)人力資源部及實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)的單位組織對(duì)用戶及外出服務(wù)人員做必要的產(chǎn)品介紹；
2) 當(dāng)顧客詢價(jià)或要求提供與質(zhì)量和/或技術(shù)有關(guān)的資料或樣品時(shí)，項(xiàng)目組協(xié)調(diào)相關(guān)單位提供以下資料；
a.產(chǎn)品之規(guī)格、型號(hào)資料及樣品；
b.產(chǎn)品說(shuō)明書，技術(shù)規(guī)范或產(chǎn)品質(zhì)量保證文件；
c.主車廠委托的檢驗(yàn)/試驗(yàn)件及與產(chǎn)品性能有關(guān)的資料；
d.新產(chǎn)品開發(fā)及其相關(guān)資料/信息；
e.與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料；
3）實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)人員負(fù)責(zé)到主車廠及用戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝、調(diào)試及維修等服務(wù)活動(dòng)。
4）顧客下訂單后，制造部組織相關(guān)單位生產(chǎn)，相關(guān)單位須全力配合并執(zhí)行其安排，以符合及滿足顧客要求（如：交期、服務(wù)等），如因特殊情況不能如期交貨時(shí)，應(yīng)立即通知顧客并征得顧客同意。
5）根據(jù)主車廠信息，當(dāng)需補(bǔ)發(fā)故障備件產(chǎn)品時(shí)，研究所、或市場(chǎng)開發(fā)部門需將此信息（包括產(chǎn)品/零部件名稱、規(guī)格/型號(hào)、數(shù)量、發(fā)送日期/地點(diǎn)、接收人等）經(jīng)質(zhì)量部簽字，由制造部、采購(gòu)部和財(cái)務(wù)部根據(jù)信息單負(fù)責(zé)備貨、補(bǔ)發(fā)。
備件補(bǔ)發(fā)通知單
6.5售后服務(wù)
當(dāng)公司與顧客達(dá)成以下售后服務(wù)協(xié)定時(shí)，公司必須履行其售后服務(wù)協(xié)定，并驗(yàn)證其有效性。
1）公司在廠外建立的任何一個(gè)售后服務(wù)中心：
當(dāng)公司在廠外建立任何一個(gè)售后服務(wù)中心后，而該售后服務(wù)中心有對(duì)本地區(qū)所接收到顧客反饋的信息和/或售前、售中、售后服務(wù)要求時(shí)，由該售后服務(wù)中心應(yīng)將顧客反饋的售后服務(wù)信息及時(shí)反饋至公司要求有關(guān)部門實(shí)施服務(wù)。

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2）公司任何特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備：
如顧客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備時(shí)，公司應(yīng)將其與顧客進(jìn)行共享，及時(shí)提供給顧客使用。
3）售后服務(wù)人員的培訓(xùn)：
如合同要求或顧客要求公司對(duì)顧客的相關(guān)人員進(jìn)行產(chǎn)品維修服務(wù)和零件更換等相關(guān)培訓(xùn)時(shí)，則由人力資源部和相關(guān)單位組織實(shí)施培訓(xùn)；并將培訓(xùn)的內(nèi)容和結(jié)果做好記錄歸檔，以便作為日后追溯的依據(jù)。
4）接到顧客售后報(bào)務(wù)信息后，三包售后服務(wù)備件，由售后服務(wù)單位提出申請(qǐng)、單位領(lǐng)導(dǎo)審核，經(jīng)質(zhì)量部簽字并在“三包備件登記臺(tái)賬”登記后，到財(cái)務(wù)部辦理發(fā)貨手續(xù)。
5）實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)人員在外出現(xiàn)場(chǎng)排故前應(yīng)明確排故任務(wù)；
6）現(xiàn)場(chǎng)排故中，排故人員應(yīng)在用戶協(xié)助下，驗(yàn)證故障，分析原因，確認(rèn)是否三包維修；
7）服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”；
8)故障件屬于用戶責(zé)任或產(chǎn)品已超過(guò)三包期，應(yīng)實(shí)行有償服務(wù)；
9)排故人員任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)在返廠兩日內(nèi)將質(zhì)量信息及“售后服務(wù)報(bào)告單”反饋到本單位；
10）經(jīng)理部每半年一次向顧客調(diào)查其對(duì)我公司之產(chǎn)品質(zhì)量、交期和/或服務(wù)及其它方面的滿意狀況，以掌握顧客的滿意程度，對(duì)顧客滿意度所調(diào)查的狀況和結(jié)果，經(jīng)理部與相關(guān)部門按Q/6DG13.802《顧客滿意度管理程序》執(zhí)行。
1.三包備件登記臺(tái)賬
2.售后服務(wù)報(bào)告單
3.售后服務(wù)報(bào)告單
4.售后產(chǎn)品損失統(tǒng)計(jì)表服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告
5.質(zhì)量情況統(tǒng)計(jì)表
6.6負(fù)責(zé)信息處理的單位根據(jù)信息內(nèi)容,判定是否需采取糾正/預(yù)防措施：
1）需采取糾正/預(yù)防措施的，按Q/6DG13.813《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
2）不需采取糾正/預(yù)防措施的，可進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

6.7資料歸檔
服務(wù)單位和信息處理單位應(yīng)將相應(yīng)的服務(wù)信息資料按Q/6DG13.402《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行歸檔保存

7 附件
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