第三方物流項目實施與監(jiān)控
第三方物流服務項目監(jiān)的基本概念
　　首先，物流服務項目的監(jiān)控是以正確的成本與效益的衡量為基礎的。對物流管理服務的提供者來說，監(jiān)控的目標包括三個方面：
　?。?）物流配送系統(tǒng)必須以精確的時間、精確的地點以及精確的服務方式滿足客戶的要求?？蛻舴帐俏锪髋渌拖到y(tǒng)的關鍵，優(yōu)質的客戶服務有利于使被服務的企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢。
　　（2）物流配送系統(tǒng)的運作必須以不斷降低存貨水平為前提，而計劃、生產、物流的重新組合可以減少周轉時間。從而降低存貨水平，也就是要用信息替代存貨，同時更要加快信息處理速度。
　?。?）迫于競爭的需要，必須以低成本和高效率運作完成物流配送。精確的運作已成為最佳物流配送系統(tǒng)的衡量標準。
　　因此，第三方物流服務提供者對物流配送系統(tǒng)的合理監(jiān)控對被服務企業(yè)的物流管理非常重要。監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶服務滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標準。
　　下述兩個概念對物流配送系統(tǒng)的監(jiān)控來說是基本的和必須理解的。
　?。?）物流配送的系統(tǒng)監(jiān)控的一個概念就是把重點放在數(shù)據(jù)上，而不是放在瑣碎的資料上?，F(xiàn)代信息與通訊設備（條碼掃描器。自動收款機、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，無線電射頻系統(tǒng)等）為收集大量數(shù)據(jù)提供了捷徑，而電子計算機則能快速準確地處理這些數(shù)據(jù)。然而，如果沒有監(jiān)控與管理系統(tǒng)把重要信息從大量的信息中提取出來，管理與監(jiān)控人員就很難有效地進行管理。有用的數(shù)據(jù)將有助于發(fā)現(xiàn)并糾正監(jiān)控系統(tǒng)中尚未發(fā)現(xiàn)的問題。
　　例如在客戶服務中，要衡量哪些是客戶最易感受到的服務，比如定單完成量、客戶實際的定單循環(huán)（周期）時間、完整定單完成率、電話不通的概率等。在倉儲中，最關心的問題是人員和設備的配備及效率，如每工時的分揀量等。
　?。?）物流配送系統(tǒng)監(jiān)控的第二個重要概念是確定適當?shù)膱蟾嬷芷?。理想的情況是把時間間隔或報告周期建立在可控活動的基礎上。如果系統(tǒng)要監(jiān)管的是花費在公用倉庫上的費用：適當?shù)膱蟾嬷芷趹斒?0天，因為周期再短的話，就難以核算出實際的費用支出。若第三方物流公司要監(jiān)控物流配送中心勞動力的利用情況，就要以小時和天為單位時間報告結果；月度報告不能及時發(fā)現(xiàn)問題，因而不能及早提供提高整個系統(tǒng)效率的機會。
　　以下是有關時間間隔和頻率方面的建議：
　客戶服務方面：
　　1、客戶滿意度：以月度為單位，每年作一次滿意度調查。
　　2、定單完成率：以周為單位，月度作出報告。
　　3、總的定單周轉時間：以月為單位。
　　4、電話接通率：以天為單位，月度作出報告。
　存貨方面
　　1、庫存單位（SKU）數(shù)、批量和存放位置必須實時控制。
　　2、對比預算情況的報告應按與補貨系統(tǒng)同樣的周期來編寫，如按周或有時按日編寫。 勞動力利用情況
　　3、倉庫監(jiān)控可以作為計算機倉庫管理系統(tǒng)的一部分實時進行。報告應以日、周或月按設施或部門總結其結果。
　　4、在人工控制倉庫，記錄頻率起碼應是每天的，每周應出一份管理報告。
　精確性
　　1、存貨數(shù)量和準確的位置最好是連續(xù)循環(huán)地進行監(jiān)控。貨物的監(jiān)控頻率是由ABC分類來決定的，即對高價或快速周轉的貨物進行較高頻率的監(jiān)控。
　　2、定單準確性由采用掃描器與條形碼的系統(tǒng)來把握。這樣監(jiān)控的頻率是實時的，而報告則按日和周作出，每月作一個總結。
　　很難用一個例子說明監(jiān)控和報告的間隔頻率，每一個衡量要素的合適的報告間隔取決于要素本身和所使用的控制系統(tǒng)。對每一要素的監(jiān)控的詳細情況將在下面討論。
　　總之，建立物流配送監(jiān)控系統(tǒng)，應遵循兩條基本原則：
　　1、集中于重要的事實或數(shù)據(jù)；
　　2、確定合適的監(jiān)控間歇或頻率。
客戶服務的監(jiān)控
　　對綜合（整合）的、管理型的物流服務提供者來說，它們對企業(yè)各要素（運輸、倉儲等）的協(xié)調負有基本責任，即應使物流配送系統(tǒng)有效地運作，達到以精確的時間、精確的地點把產品送給客戶的目標。物流配送服務的目標是使客戶滿意。因此，客戶服務監(jiān)控系統(tǒng)需要測量兩大類變量：
　?。?）產品交貨過程中的客戶滿意。這是一個"軟"數(shù)據(jù)的領域，即并非很精確，且主觀性較強的數(shù)據(jù)。然而這個變量是非常重要的。
　?。?）內部統(tǒng)計數(shù)據(jù)。它們是對客戶滿意度最具影響的度量。這些數(shù)據(jù)的內容隨時間與行業(yè)不同而有區(qū)別，客產最常關心的是：產品的可得性、交貨周期、信息和通訊系統(tǒng)的反應速度等。這些方面的表現(xiàn)水平都是可以測量的。但必須記住，不同時間，不同行業(yè)對不同的指標可以有不同的重視程度。
　　因此，測量客產服務水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當復雜的。以下5個步驟可以保證指標設計與應用的合理性：
　　（1）進行客戶調查：客戶調查可以確定客戶的需要、競爭對手的能力和表現(xiàn)水平以及由于當前服務水平的改變而引起的經濟上的得失。
　?。?）內部的審計：審計有助于確定當前的服務水平、取得當前服務水平的成本、需要改進的服務方面的問題及較好的（或較差的）服務對成本的影響。
　　（3）確定服務目標：每一個服務變量的目標都必須以客戶需求、競爭對手的服務水平以及公司內部的能力和經濟性為基礎。
　?。?）設計監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個服務變量。量度常以實時方式進行，它以交易行為過程系統(tǒng)中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)積累為手段。在某些情況下，必須從分包協(xié)作者那里取得必要的信息，它可能是公路運輸公司的送貨時間和公共倉庫的定單處理時間等。
　?。?）設計報告系統(tǒng)：每一服務要素都應以定期的管理報告給出，通常報告按月制作并遞交，而負責的部門應以天與周來檢查詳細的數(shù)據(jù)。表7一1是一個典型的內部服務測量的報告，這個報告測量了4個主要的服務項目，并進行打分。
表7一1客戶服務測量報告（內部）
倉庫
地點1 地點2 總計`
定單完成享
目標完成數(shù)

定單周期 1--7天 8--14天 15--21天 22-28天 28天以上 其他
地點1
地點2
地點3
地點4
地點5
總計
準時

出錯率 N0. N0. N0.
定單下達
倉庫
運輸
票據(jù)
其他
總計
目標

投訴
收到次數(shù)
所占比重

訂單處理總數(shù)
貨物處理總數(shù)
總數(shù)
總體表現(xiàn)
　　為了確定客戶對服務水平的滿意度，進行客戶服務調查是必。調查中要考慮三個關鍵的問題：
　?。?）用什么方式與客戶聯(lián)系；
　?。?）哪些客戶服務要素需要調查；
　?。?） 需要調查多少客戶。
　　關于聯(lián)系方式?？蛻魸M意度調查是從市場研究的方法中派生出來的，對客戶的調查有多種方法，但在物流配送系統(tǒng)中，常用的方法有以下4種：
　?。?）小組會議：從市場銷售部、定單或客戶服務部、配送中心操作部及計算機支持系統(tǒng)部門選出4～5人組成代表小組，代表相應的部門，親自到大客戶的對應部門登門造訪。一般只選4～5個大客戶。調查前，需要作大量的準備，包括相應的演示材料、會議設施，小組組長準備的一份書面報告，接下來的議程是保證能對客戶需求有最快速的反應。
　?。?）個人采訪：由經過培訓的采訪人員從許多客戶中選擇其中的幾個代表進行采訪，就事先準備好的一些問題提問，部分目的是為了獲得有關數(shù)據(jù)，但主要的目的是為了獲知客戶對主要服務方面的感受和關心之處。采訪的一個重要副產品是對競爭對手能力與表現(xiàn)的認識。
　?。?）電話采訪：許多顧客不愿接受個人采訪（太浪費時間），電話采訪正好彌補了這一點。電話采訪獲得的結果一般是定量的，背景信息卻少之又少。但這種采訪方式成本較低。
　　（4）問卷調查：提供物流配送的第三方也可以采取此法。這種方式都隨函附上回寄的郵票和信封，然后寄到顧客手中。這種方法能獲取的信息一般是定量的，顧客意見和想法的信息非常有限，比較競爭對手的資料也能找到，但是很難得到細節(jié)性的資料。

　　調查表設計通常以概括性地提出要解決的問題展開。設計中要考慮兩個主要問題：
　　（1）服務的重要性；
　　（2）影響顧客對供應商評定等級的因素。
　　問卷一般有1一5個由被調查者自由發(fā)揮的問題，諸如服務重要性、是否完全滿意以及需要改進的地方，但問卷主體會包括一系列服務要素（訂貨周期時間、貨損等），表7一2是這種問卷調查的一個例子。
　　 表7一2請根據(jù)服務質量重要性、服務水平與競爭對手比較打分
服務質量的重要性 目前服務水平 競爭對手的表現(xiàn)
服務要素 無關 中等重要 重要 不能滿足要求 基本滿足要求 完全滿足要求 不如 相同 強
1．調定單周期(送貨速度)
2．產品可得性
3．按時送貨
4．存貨、開單、送貨時間信息
5．定單下達程序
6．糾錯程序
7．處理投訴的程序
8．現(xiàn)場人員
9．客戶服務代表的態(tài)度
10．發(fā)票準確度
11．運輸準確度
12．應急反應能力
13．退貨程度
14．產品包裝
15．標志方面
16．倉庫遠近
　　接下來，需要提出3個方面的問題：
　　（1）服務要素的重要性；
　　（2）對服務的滿意程度；
　　（3）與同行競爭對手相比的好壞。
　　要求完成采訪的顧客數(shù)或完成的問卷調查數(shù)（樣本量）可以通過統(tǒng)計方法確定。根據(jù)采購量的大小，客戶可以分為3大類（例如大客戶、前l(fā)00或200名的客戶、其他）。大客戶一般通過小組會議調查；前100名的客戶通過個人或電話調查，只要有50％的樣本或更多一點就可以了。值得注意的是，問卷發(fā)出1000份，大概只有20--40％的回收率，因此，必須運用大量技巧以提高回收率小。
　　需要用統(tǒng)計技術方法驗證調查結果的可信度和準確度。一般來說，可信度只要達到90％，抽樣調查結果就能反映大眾化的問題，準確度允許有10一20％的浮動。
　　顧客服務監(jiān)控問隔問題。對顧客滿意程度進行連續(xù)調查與監(jiān)控是十分重要的，可以通過兩種不同的方式來完成：
　　（1）每隔一年或兩年重復一次客戶服務調查，精練樣本和調查問卷并保留一些關鍵性及長期性的調查因子，以獲取連續(xù)的調查記錄。
　?。?）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或電話的方式對前100名顧客中的25個進行抽樣調查。這樣就為管理系統(tǒng)提供了一種每季度和內部統(tǒng)計測量數(shù)據(jù)相比較的方法。
成本和生產效率的監(jiān)控
　　對物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方物流公司可以為客戶進行的一項重要活動。對成本監(jiān)控的討論應從兩個方面展開：
　　（1）按主要功能（運輸、倉儲等）設備成本來劃分的總成本。
　?。?）生產效率，即描述一次作業(yè)、一個人或一臺機器效率的投入產出比。

1、物流配送成本的監(jiān)控
　　公司的成本管理體系～般是建立在每一成本發(fā)生的分類帳戶基礎之上的。成本一般與產品、計算時期有關。一般情況下，勞動力或材料成本可分別計人一個特定的定單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時間有關的，它們可計人同期所生產的產品中。
　　在成本計算系統(tǒng)中，這兩大類費用被計入功能活動和設備之中，并在部門會計時期（一般為月度）中報告。
　　因此，物流配送系統(tǒng)的成本可以從每一設施的月度要素成本中得到。物流配送部門將知道以活動、設施和成本中心計算的物流配送成本。發(fā)生的每項成本通常在月末、年末進行分析，并與年度執(zhí)行計劃或預算及前一執(zhí)行年度相比較。
　　物流配送中心的成本一般細分為以下方面：管理費用、勞動力成本、補貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動力、電話、稅、設備租金或折舊及其他。

　成本可以計入下列項目之一：
　?。?）進貨物流費用；
　?。?）出貨物流費用；
　?。?）內部設施之間的物流費用。
　　由其他公司支付的運費可以減去，每一公司都有如何計入運輸成本的不同習慣，然而，總成本是一致的。
　　雖然成本的細分可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控成本還需作進一步的分析。因為每日、每周和每季節(jié)的量是不同的，絕對值很難說明問題，所以一般物流項目經理對設備的控制要用一些成本的相對數(shù)，經常使用的兩個成本比率是：
　?。?）成本占收入的比例。大部分公司預算是按銷售額作出的，這樣，倉庫功能將根據(jù)歷年貨運成本與銷售額的比例來分配費用。倉庫費用額是很大的，可能占銷售額的2%。
　?。?）成本占重量的比例。這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進行存儲與發(fā)運的貨物。類似地，比例也可以根據(jù)定單處理數(shù)、處理箱數(shù)等來確定。

　　其他方面，如定單的下達、客戶服務和配送網絡管理等也可用類似的方法。
運輸成本是會計期間的累積成本除以運輸?shù)闹亓炕蛑芷阡N售收入。
這些有用的比率數(shù)字形成了最基本的物流配送成本監(jiān)控系統(tǒng)，一般需要用微機和有關軟件來處理大量的數(shù)據(jù)。
2、物流配送系統(tǒng)生產率的監(jiān)控
　　以上介紹的成本監(jiān)控方法已采用多年，這些技術具有靈活性，它可以監(jiān)控許多設施和產品流。然而成本監(jiān)控需要更詳細的比率，并且更接近于成本發(fā)生時間，而利用這些比率與成本發(fā)生時間的比率進行監(jiān)控，就稱為生產率的監(jiān)控。從技術上說，任何生產率的監(jiān)控都需要計算出一個比率，用以表明在給定的時間或給定的投入所產生的產出量。例如，在監(jiān)控倉庫時，成本對收益的比率，或成本與所發(fā)送貨物重量的比率。生產率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。在評估生產成本時，需要更詳細的信息，以便能對每一個具體操作作出評估。
　　在倉儲中常用的產出單位是定單、貨物種類、箱、公斤、單位容器、托盤等。
　　投入的單位是工時或時間（分鐘）、工時費用等。
對比的對象可以通過換算來規(guī)范，以便使它們之間具有可比性。例如，在家具倉庫，假設以1把椅子為單位，而1張沙發(fā)可換算成3把椅子。那么，二把椅子加上1張沙發(fā)就應換算成5個單位的產出。
　　同樣，勞動力的投入也可以換算成工時費用，以便計算出不同的工資水平和加班費或不同班次的差別。
　　用以上的方法，我們來看一個例子。假定倉庫本月發(fā)運2000個定單，每一定單平均有5種產品。因此，倉庫發(fā)運總共10000個單位，這就是產出。
　　投入以工時來表示，假如倉庫有6個雇員，如果都以正常月來衡量（即168小時），總共投入2688小時。本月的生產率可以用幾種方式來表示，如：0.74定單／工時、3.72單位／工時、1.34小時／定單、0.26小時／單位。
3、生產率的測量
　　通過應用以上方法，對顧客服務可以計算出類似的數(shù)據(jù)。所有倉儲設施，也可以對生產率進行測量，以便進行縱向或橫向的比較。然而，作為一個有實際用處的工具，測量系統(tǒng)對每一個人和各個不同的工作組（如分揀、打包、裝貨）應分別報告其生產率。許多公司采用這種方法，加以個人、功能、總計的生產率分別測算，用于監(jiān)控物流配送系統(tǒng)的效率。
　　類似的建立生產率測量系統(tǒng)程序如下：
　?。?）列出所有在倉庫中所需進行的工作。 需要列出的工作可以在管理人員會議上討論確定，或通過研究決定。開始的工作類別可包括下列項目：接收、存儲、補貨、定單分揀、定單組合和打包、運輸與裝貨、

第三方物流項目實施與監(jiān)控