電話規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語
為加強(qiáng)公司運營中心管理，提高服務(wù)業(yè)務(wù)水平，特制定規(guī)范服務(wù)用語及操作流程，值班人員按工作準(zhǔn)則規(guī)定的流程操作和規(guī)定的方式應(yīng)答。

一、 接到車臺新注冊電話：
1、 確認(rèn)對方所屬的經(jīng)銷商：
A、“你好，您是哪里？”（在記錄本上記錄經(jīng)銷商資料，并確認(rèn)裝機(jī)人以及聯(lián)系方式）
B、“你好，請問需要什么幫忙嗎？”（記錄相關(guān)需求）
2、 確認(rèn)新車臺是否已經(jīng)安裝完畢：
A、“請問車臺是否全部安裝完成，發(fā)動機(jī)是否已經(jīng)起動（若未起動，先把發(fā)動機(jī)起動以保證車臺開始工作）”
B、“請問你現(xiàn)在所處位置手機(jī)信號強(qiáng)嗎？”
3、 記錄車臺相關(guān)信息：
A、“請問安裝的車臺編號是多少，挖掘機(jī)型號、機(jī)號以及車主姓名是什么”（同時在記錄本上記錄相關(guān)的信息資料）
4、 進(jìn)行注冊（相關(guān)信息記錄好后）：
A、“我現(xiàn)在將對這個車臺進(jìn)行注冊，過十分鐘后跟你聯(lián)系相關(guān)注冊結(jié)果”
B、“請問注冊完成后，我是直接打你的電話還是有另外的聯(lián)系方式呢？”
5、 注冊時如遇故障：
A、 已關(guān)機(jī)：“你好，我撥打車臺電話已關(guān)機(jī)，你再檢查一下GSM線路是否已經(jīng)接好，以及設(shè)備是否正常工作。”
B、 無法接通時：“你好，我撥打該車臺電話無法接通，你再檢查一下GSM天線是否已經(jīng)接好？你現(xiàn)在所處位置的手機(jī)信號強(qiáng)嗎？”
C、 無法定位，出現(xiàn)白馬湖時：“你好，我無法定位，你再檢查一下GPS天線是否放置在有效的位置，是否有被屏蔽，發(fā)動機(jī)是否已經(jīng)起動了？”
6、 注冊成功：
A、“你好，你剛才安裝的車臺我已注冊成功，現(xiàn)在所處位置是**，目前工作正常，請再次對相關(guān)線路進(jìn)行一次檢查后可以離開現(xiàn)場。”
B、請對方提供資料：“客戶詳細(xì)資料請整理后傳真過來？”（視情況而定）

二、車臺出現(xiàn)報警時與代理商,經(jīng)銷商聯(lián)系：
A、 電話聯(lián)系：
“（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀(jì)眾星公司的***”。
B、 通知對方報警情況：
“貴公司有一機(jī)主是**的挖掘機(jī)，于**時候發(fā)生報警。型號是**，機(jī)號是**，最后一次報警時間是**，總共報了*次警。最后所處的位置是**。”
“現(xiàn)在無法定位，設(shè)備已處于關(guān)機(jī)狀態(tài)”
“現(xiàn)在還可以正常定位”
C、 回答對方提問：
1）“你核實一下是不是機(jī)主在檢修設(shè)備時，發(fā)生報警？”（若是頻繁地報警）
2）“有可能是GPS設(shè)備與主電源斷開連接，你核實一下是不是電瓶被拆下來充電或總閘關(guān)掉還是線路接觸不好等原因引起報警？”（相隔2個小時報警）
D、 請對方落實報警原因，并反饋：
“請你與機(jī)主聯(lián)系后，落實具體情況后，再將具體情況與我們聯(lián)系。”

三、車臺無法定位與代理商，經(jīng)銷商聯(lián)系：（本身處于無信號區(qū)域可不通知）
A、 電話聯(lián)系：
“（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀(jì)眾星公司，我是***”。
B、通知對方無法定位情況：
“貴公司有一機(jī)主是**的挖掘機(jī)目前處于無法定位狀態(tài)。型號是**，機(jī)號是**，最后一次定位時間是**，所處的位置是**。特向你通知，請落實具體引起原因。”

四、車臺出現(xiàn)位移較大時與代理商,經(jīng)銷商聯(lián)系：
A、電話聯(lián)系：
“（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀(jì)眾星公司，我是***”。
B、通知對方移動情況，并請對方確認(rèn)：
“貴公司有一機(jī)主是**的挖掘機(jī)從**位置移動到**位置，移動范圍比較大。型號是**，機(jī)號是**。目前位置處于**位置，距離原位置**多遠(yuǎn)，特向你通知。”
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