電信尋呼調(diào)研計(jì)劃書（補(bǔ)充部分）
委托單位：四川電信尋呼有限責(zé)任公司
服務(wù)單位：成都阿佩克思營銷咨詢公司-市場研究部


說明：在阿佩克思公司在9月28日向四川電信尋呼提交《99尋呼市場研究計(jì)劃書》后，在雙方討論的基礎(chǔ)上，對該份計(jì)劃書進(jìn)行了再次修訂。本部分就是對修訂部分的說明，如在《99尋呼市場研究計(jì)劃書》中有而本文沒有提到的內(nèi)容，即表示保持不變。

一、 研究目的
本次研究主要目的是希望完善四川電信尋呼在未來的營銷、服務(wù)和廣告策略，在了解消費(fèi)者、銷售通路、競爭者和市場、行業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制訂和完善企業(yè)的競爭策略。
通過本次研究，主要達(dá)到如下目的：

1、 了解消費(fèi)者對現(xiàn)有服務(wù)的滿意度和未來的發(fā)展趨勢，確定四川電信尋呼的消費(fèi)者服務(wù)策略；
我們認(rèn)為，消費(fèi)者服務(wù)內(nèi)容主要從如下三個(gè)方面來了解：
（1） 尋呼產(chǎn)品：消費(fèi)者對尋呼產(chǎn)品的品牌、型號、功能、質(zhì)量、顏色、款式、價(jià)格等內(nèi)容的需求和滿意度；
（2） 服務(wù)項(xiàng)目：消費(fèi)者對已有服務(wù)項(xiàng)目的需求情況、滿意度，和對其他服務(wù)需求情況，以及對新業(yè)務(wù)的潛在需求；
（3） 服務(wù)支持體系：消費(fèi)者對提供上述服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)商的支持服務(wù)的需求和滿意度，支持服務(wù)如：產(chǎn)品售后服務(wù)、營業(yè)點(diǎn)位置和分布的方便性、繳納服務(wù)費(fèi)的方便性、常規(guī)服務(wù)（指留言、漫游、停機(jī)等普通服務(wù)項(xiàng)目）的方便性，以及消費(fèi)者需求和滿意度。
本次研究不僅了解電信尋呼下屬各臺用戶的行為和態(tài)度，同時(shí)也會了解主要競爭者用戶、潛在用戶的行為和態(tài)度。

2、 了解消費(fèi)者對服務(wù)價(jià)格的看法，確定服務(wù)價(jià)格策略；
服務(wù)價(jià)格策略是本次研究一個(gè)重要的內(nèi)容，包括兩個(gè)方面：
（1） 服務(wù)價(jià)格；
（2） 繳費(fèi)期限。
了解四川電信尋呼和主要競爭者用戶、潛在用戶對上述問題的看法（敏感度），可以有效的制訂服務(wù)價(jià)格策略。

3、 了解經(jīng)銷商的意見，完善四川電信尋呼的銷售通路策略；
銷售通路政策包括如下方面：
（1） 經(jīng)銷商的利潤率和各尋呼臺對經(jīng)銷商的獎勵政策；
（2） 各尋呼臺對經(jīng)銷商的市場支持和服務(wù)功能；
（3） 各尋呼臺的分銷政策（包括網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和鋪點(diǎn)策略）。
通過對不同經(jīng)銷商上述問題的研究，了解各尋呼臺對銷售通路的管理和對經(jīng)銷商策略等得到，可以進(jìn)一步完善四川電信尋呼的通路政策。

4、 了解四川電信尋呼和競爭者的企業(yè)形象，完善四川電信尋呼的形象和品牌策略；
主要了解消費(fèi)者和經(jīng)銷商對四川電信尋呼和主要競爭對手企業(yè)形象的綜合評價(jià)，分析并完善四川電信尋呼的下一步形象和品牌策略。

5、了解尋呼業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)和未來發(fā)展的趨勢
了解尋呼行業(yè)替代者（如最近2年主要是移動通信）對尋呼行業(yè)發(fā)展的影響和未來的發(fā)展趨勢，主要通過對尋呼行業(yè)和相關(guān)行業(yè)資料、以及消費(fèi)者、經(jīng)銷商對行業(yè)發(fā)展趨勢看法的研究得到。

6、 在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上，提出并完善四川電信尋呼的綜合競爭策略
競爭策略是在考慮競爭環(huán)境的基礎(chǔ)上提出的，尋呼企業(yè)的綜合競爭環(huán)境如下圖所示。
即：需要在考慮行業(yè)發(fā)展和競爭環(huán)境下（背景），綜合考慮尋呼業(yè)用戶的需求、通路的情況，和競爭對手策略等，在結(jié)合電信尋呼自身的情況，提出并完善四川電信尋呼的競爭策略。（綜合營銷建議）







尋呼企業(yè)競爭環(huán)境示意圖

二、 主要研究內(nèi)容
根據(jù)上述研究目的，本次研究內(nèi)容可分為消費(fèi)者研究、經(jīng)銷商研究和顧客滿意度研究三
個(gè)部分：

（一）消費(fèi)者研究
1、 進(jìn)行尋呼市場細(xì)分，了解目標(biāo)消費(fèi)群的基本特征
 細(xì)分各目標(biāo)消費(fèi)群（包括四川電信尋呼用戶和非四川電信尋呼用戶、尋呼潛在用戶）；
 各目標(biāo)消費(fèi)群的基本特征（如年齡、收入和職業(yè)等，以及其他有價(jià)值的細(xì)分資料）；
2、 目標(biāo)消費(fèi)群對尋呼產(chǎn)品的使用和需求狀況
 用戶使用的尋呼產(chǎn)品的品牌、型號、功能、質(zhì)量、顏色、款式，對使用的品牌、型號、功能、質(zhì)量、顏色、款式的滿意度以及其他潛在需求；
 消費(fèi)者對尋呼產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度；
 消費(fèi)者購買產(chǎn)品的途徑和地點(diǎn)；
 消費(fèi)者購買產(chǎn)品的考慮因素（包括品牌、型號、價(jià)格、顏色、款式、功能等）；
 消費(fèi)者希望得到的銷售服務(wù)和售后服務(wù)需求；

3、 目標(biāo)消費(fèi)群對尋呼服務(wù)的使用和需求狀況
 消費(fèi)者選臺的考慮因素；
 消費(fèi)者對尋呼服務(wù)現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目的了解程度和使用情況；
 消費(fèi)者關(guān)心的服務(wù)項(xiàng)目；
 不同消費(fèi)群（如團(tuán)體用戶和個(gè)人用戶）對不同服務(wù)項(xiàng)目的需求；
4、 目標(biāo)消費(fèi)群對服務(wù)支持體系的需求狀況
 消費(fèi)者對產(chǎn)品售后服務(wù)的需求；
 消費(fèi)者對營業(yè)點(diǎn)位置和分布的方便性的需求；
 消費(fèi)者對交納服務(wù)費(fèi)的方便性的需求；
 消費(fèi)者對常規(guī)服務(wù)（指留言、漫游、停機(jī)等普通服務(wù)項(xiàng)目）的方便性的需求；
5、 目標(biāo)消費(fèi)群對尋呼服務(wù)的潛在需求和增值服務(wù)需求
 目標(biāo)消費(fèi)群對尋呼服務(wù)的未滿足的需求；
 目標(biāo)消費(fèi)群對尋呼服務(wù)的增值服務(wù)需求；
6、 四川電信尋呼本地網(wǎng)、省網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、國網(wǎng)消費(fèi)群的需求差異
7、服務(wù)價(jià)格
 消費(fèi)者對尋呼服務(wù)的價(jià)格的敏感度；
 消費(fèi)者對繳費(fèi)期限的敏感度；
8、尋呼替代產(chǎn)品/服務(wù)對尋呼業(yè)的影響
 目標(biāo)消費(fèi)群對尋呼替代產(chǎn)品/服務(wù)的使用情況；
 未來尋呼替代產(chǎn)品/服務(wù)對尋呼業(yè)發(fā)展的影響；
9、 尋呼行業(yè)市場潛力以及未來的發(fā)展趨勢
 尋呼行業(yè)市場潛力；
 尋呼行業(yè)未來的發(fā)展趨勢；
10、用戶對四川電信尋呼及其主要競爭對手服務(wù)的滿意程度；
 四川電信尋呼（包括所轄各臺）及其主要競爭對手的品牌和廣告知名度；
 在各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)上的滿意程度（與用戶重點(diǎn)關(guān)心的服務(wù)指標(biāo)對比）；
11、 用戶對四川電信尋呼（包括其所轄各臺）及其主要競爭對手的形象評價(jià)；
12、四川電信尋呼與其主要競爭對手在服務(wù)上的差異；
13、四川電信尋呼及其主要競爭對手的核心競爭優(yōu)勢；
14、消費(fèi)者知道和喜歡的尋呼產(chǎn)品、服務(wù)方面的廣告、促銷活動及效果；

15、目標(biāo)消費(fèi)群的媒體消費(fèi)習(xí)慣（如最經(jīng)常接觸的廣告渠道、最喜歡的節(jié)目）

（二）經(jīng)銷商研究
1、經(jīng)銷狀況
 目前銷售的產(chǎn)品品牌、型號；
 暢銷產(chǎn)品的品牌、型號、價(jià)格、顏色、款式、功能及暢銷原因；
2、 經(jīng)銷商對四川電信尋呼及其主要競爭對手的看法
 經(jīng)銷商對四川電信尋呼及其主要競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)的看法；
 經(jīng)銷商對他們形象的評價(jià)；
3、 四川電信尋呼及其主要競爭對手的銷售政策和服務(wù)
 四川電信尋呼及其主要競爭對手在銷售上的政策、對經(jīng)銷商的服務(wù)；
 經(jīng)銷商對四川電信尋呼及其主要競爭對手的銷售政策和服務(wù)的滿意程度；
4、 四川電信尋呼與其主要競爭對手在服務(wù)上的差異以及各自的核心競爭優(yōu)勢；
5、 經(jīng)銷商對四川電信尋呼本地網(wǎng)、省網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、國網(wǎng)各自定位的看法；
6、各尋呼臺在尋呼產(chǎn)品、服務(wù)方面的廣告、促銷活動及效果；
7、經(jīng)銷商對尋呼替代產(chǎn)品/服務(wù)對尋呼業(yè)的影響的看法;
8、經(jīng)銷商對尋呼行業(yè)市場潛力以及未來的發(fā)展趨勢的看法；
9、經(jīng)銷商對尋呼企業(yè)的銷售/服務(wù)等方面的建議。

（三）顧客滿意度研究
1、 人工話務(wù)
詳細(xì)考察尋呼小姐的接線速度、語音、態(tài)度、掛機(jī)后尋呼機(jī)接收信息的時(shí)間、有無信息錯(cuò)漏等；
2、營業(yè)窗口服務(wù)
 詳細(xì)考察營業(yè)窗口的地理位置、購物環(huán)境（包括店內(nèi)形象情況）；
 詳細(xì)考察店員服務(wù)態(tài)度、對顧客的關(guān)心程度以及對產(chǎn)品知識及服務(wù)技巧的掌握情況；
 詳細(xì)考察店員如何向顧客推薦尋呼機(jī)的品牌和型號；
 詳細(xì)考察店員在向顧客推薦尋呼臺時(shí)，如何介紹自己尋呼臺與其他競爭對手的服務(wù)；

 詳細(xì)考察營業(yè)窗口是如何保持與顧客的聯(lián)系、如何收集和處理顧客反饋的意見和信息。

三、 研究設(shè)計(jì)
修訂處為“小組座談會”，瀘州改為4組，即：
地區(qū)：選擇成都和瀘州兩個(gè)城市，其中成都6組，瀘州4組，共10組。
其中：瀘州：
組別 消費(fèi)者類型 用戶類型 性別 職業(yè) 年齡 收入
G1 尋呼用戶 四川電信126、96166、128、198用戶和其他尋呼臺用戶 男 均勻分布 均勻分布 均勻分布
G2 尋呼用戶 四川電信126、96166、128、198用戶和其他尋呼臺用戶 女 均勻分布 均勻分布 均勻分布
G3 尋呼潛在
用戶 男 均勻分布 均勻分布 均勻分布
G4 尋呼潛在
用戶 女 均勻分布 均勻分布 均勻分布


四、 項(xiàng)目費(fèi)用

消費(fèi)者定性（座談會）研究部分

項(xiàng)目 單價(jià) 數(shù)量 小 計(jì)
1．座談會組織 2500元/組 10組 25000元
2．錄象費(fèi) 免費(fèi)
3．場地費(fèi) 1500元/場 10組 15000元
4．主持 3500元/組 10組 35000元
5．口頭報(bào)告 免費(fèi)
6．綜合分析報(bào)告 28000元
合 計(jì) 10.3萬元





消費(fèi)者定量（街訪）研究部分

項(xiàng)目 樣本數(shù) 單價(jià) 小 計(jì)
1.樣本費(fèi)（含訪問/問卷/禮品/工具等） 2500個(gè) 80元/個(gè) 200000元
2．編碼/錄入 2500個(gè) 8元/個(gè) 20000元
3．程序設(shè)計(jì)/高級統(tǒng)計(jì) 8000元
4．口頭報(bào)告 免費(fèi)
5．綜合分析報(bào)告（包括方案/問卷設(shè)計(jì)） 38000元
6.差旅費(fèi)（9個(gè)外地城市） 27000元
合 計(jì) 29.3萬元



經(jīng)銷商定性（深度訪問）研究部分

項(xiàng)目 樣本數(shù) 單價(jià) 小 計(jì)
1.樣本費(fèi)（含訪問/問卷/禮品/工具等） 50個(gè) 400元/個(gè) 20000元
2．編碼/錄入 與消費(fèi)者研究同步，免費(fèi)
3．程序設(shè)計(jì)/高級統(tǒng)計(jì) 與消費(fèi)者研究同步，免費(fèi)
4．口頭報(bào)告 免費(fèi)
5．綜合分析報(bào)告（包括方案/問卷設(shè)計(jì)） 18000元
6.差旅費(fèi)（5個(gè)外地城市） 與消費(fèi)者研究同步，免費(fèi)
合 計(jì) 3.8萬元






顧客滿意度研究部分

項(xiàng)目 樣本數(shù) 單價(jià) 小 計(jì)
1.“人工話務(wù)”樣本費(fèi)
（含訪問/問卷/工具等） 700個(gè) 20元/個(gè) 14000元
2.“營業(yè)窗口”樣本費(fèi)
（含訪問/問卷/工具等） 40個(gè) 100元/個(gè) 4000元
3．編碼/錄入 740個(gè) 8元/個(gè) 5920元
4．程序設(shè)計(jì)/高級統(tǒng)計(jì) 8000元
5．口頭報(bào)告 免費(fèi)
6．綜合分析報(bào)告（包括方案/問卷設(shè)計(jì)） 28000元
7.差旅費(fèi)（5個(gè)外地城市） 免費(fèi)
合 計(jì) 5.992萬元
本次費(fèi)用總計(jì)：49.392萬元（增加費(fèi)用主要是4組座談會費(fèi)用）

報(bào)價(jià)：
電信尋呼調(diào)研計(jì)劃書（補(bǔ)充部分）