電信業(yè)程序文件范例
文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁(yè) 碼 21-6
后續(xù)服務(wù)和客戶投訴處理程序
1.0目的
對(duì)后續(xù)服務(wù)及客戶投訴提供程序準(zhǔn)則，各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)重視投訴，須在第一時(shí)間進(jìn)行處理，以保證逐步提高客戶滿意的程度。
2.0適用范圍
適用于本公司所有后續(xù)服務(wù)和客戶投訴的處理。
3.0職責(zé)
●客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳、客戶意見的調(diào)查。
●各業(yè)務(wù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)后續(xù)服務(wù)實(shí)施及記錄。
(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。
(2)終端部負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)服務(wù)及記錄。
(3)公司實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，員工均有義務(wù)接受客戶投訴，并及時(shí)做出解釋。解釋不了 的，轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部處理。
4.0工作程序
●后續(xù)服務(wù)包括：客戶終端代維、營(yíng)業(yè)前臺(tái)查詢及投訴、電話

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電子文件編碼 ZLAL009 頁(yè) 碼 21-7
投訴查詢、話費(fèi)查詢、新業(yè)務(wù)的宣傳，客戶意見的調(diào)查及電話受理。
●實(shí)施
(1)營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員和線務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客戶發(fā)放售后服務(wù)的相關(guān)資料,并將要點(diǎn)告知， 引導(dǎo)客戶提出設(shè)備代維服務(wù)申請(qǐng)，當(dāng)客戶出示身份證后，免費(fèi)為客戶打印當(dāng)月的長(zhǎng)話記錄清單。
(2)營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作，為客戶提供滿意的后 續(xù)服務(wù)，其中電話查詢臺(tái)應(yīng)詳細(xì)了解和回答客戶咨詢的各類問題，不能馬上解決的，即時(shí)填 寫《客戶投訴查詢表》并作記錄，然后按《客戶查詢投訴處理工作流程》處理，在完成處理 程序后,將結(jié)果告知客戶,要將處理單歸檔，必要時(shí)，還需客戶簽認(rèn)。
(3)各部門接到由180投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴單后,應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，按《 客戶查詢投訴處理工作流程》進(jìn)行處理，完成處理程序后應(yīng)將投訴單歸檔，并將處理過(guò)程及 結(jié)果采取書面形式回復(fù)180投訴中心。
(4)當(dāng)重點(diǎn)客戶有后續(xù)服務(wù)要求時(shí)，由客戶服務(wù)中心填寫重點(diǎn)客戶服務(wù)記錄,并以書 面形式通知相關(guān)部門,相關(guān)部門須按《重點(diǎn)客戶綠色通道管理實(shí)施辦法》，在重點(diǎn)客戶服務(wù) 時(shí)限內(nèi)完成處理程序?？蛻舴?wù)中心按服務(wù)時(shí)限跟蹤處理情況，若出現(xiàn)處理超時(shí)的情況，應(yīng) 及時(shí)上報(bào)企業(yè)管理部。
(5)當(dāng)數(shù)據(jù)終端設(shè)備后續(xù)服務(wù)發(fā)生時(shí)，由終端部負(fù)責(zé)填寫


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服務(wù)記錄表，在完成服務(wù)后 將服務(wù)結(jié)果填入服務(wù)記錄中的完成情況欄，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
(6)核算室每月28日（除節(jié)假日）應(yīng)為客戶處理完話費(fèi)，第一次回盤后，對(duì)扣到款的客戶打印發(fā)票，發(fā)票中應(yīng)有客戶消費(fèi)的簡(jiǎn)單分類，對(duì)未收到款的客戶，啟動(dòng)催繳電腦平臺(tái)， 同時(shí)應(yīng)打印付款通知書，以便投遞公司次月5日前送到客戶手中。
(7)電腦網(wǎng)絡(luò)部每月4日前將客戶上月的長(zhǎng)途電話記錄數(shù)據(jù)存放在公司網(wǎng)頁(yè)上，以便 客戶上網(wǎng)查詢，網(wǎng)上應(yīng)記錄最近一年的話費(fèi)情況，話費(fèi)平臺(tái)應(yīng)有最近3個(gè)月的每月話費(fèi)總額和長(zhǎng)話清單備查。
(8)客戶服務(wù)部每月底將投訴單整理匯總報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部進(jìn)行相應(yīng)的處 理。
(9)客戶反映的問題較嚴(yán)重時(shí)，必須立即報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部協(xié)調(diào)解決。必 要時(shí)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審定。
●客戶聯(lián)絡(luò)
(1)由企業(yè)管理部和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織客戶意見調(diào)查，采用電話回訪、發(fā)放調(diào)查表 、上門征詢、對(duì)重點(diǎn)客戶上門服務(wù)等方式進(jìn)行。
(2)從客戶調(diào)查表獲得的信息將用于服務(wù)及后續(xù)服務(wù)的改進(jìn)。具體改進(jìn)按《糾正和預(yù) 防措施程序》的規(guī)定實(shí)施。
(3)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳，通過(guò)報(bào)紙、電視臺(tái)、上門、上街設(shè)點(diǎn)、講座等 方式進(jìn)行。
(4)189電話受理按相關(guān)業(yè)務(wù)流程操作。




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5.0支持性文件
●《客戶查詢投訴處理工作流程》
●《重點(diǎn)客戶綠色通道管理實(shí)施辦法》
●《糾正和預(yù)防措施程序》
6.0相關(guān)記錄
●《客戶投訴查詢表》




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顧客財(cái)產(chǎn)控制程序
1.0目的
有效控制客戶提供的服務(wù)用產(chǎn)品，以確保最終服務(wù)的質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于由客戶提供的產(chǎn)品、設(shè)備等顧客財(cái)產(chǎn)的控制，顧客提供的文件按《文件控制程序》執(zhí)行。
3.0職責(zé)
●終端服務(wù)部組織相關(guān)部門對(duì)客戶提供的小交換機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證和 控制。
●終端服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)終端設(shè)備和電話機(jī)的檢驗(yàn)測(cè)試工作。
●技術(shù)發(fā)展部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主自建通信管線工程的驗(yàn)收工作。
4.0工作程序
●客戶提供產(chǎn)品種類
(1)通信終端設(shè)備



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①電話機(jī)；
②用戶終端設(shè)備(三類傳真機(jī)、ISDN終端、其他復(fù)印設(shè)備)；
③中繼、專線終端設(shè)備（小交換機(jī)、集團(tuán)電話、數(shù)據(jù)終端）。
(2)客戶自建通信工程。
●檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
(1)客戶提供的通信終端設(shè)備具有電信部門核發(fā)的進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志,不符合進(jìn)網(wǎng)規(guī)定的通信 終端產(chǎn)品,均不能接入公眾電信網(wǎng)絡(luò)使用。
(2)客戶自建通信工程應(yīng)按國(guó)家頒發(fā)的通信標(biāo)準(zhǔn)（詳見《客戶自建通信工程驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》）中依據(jù)部分。不符合通信標(biāo)準(zhǔn)的，不能接入公眾電信網(wǎng)絡(luò)。
●檢驗(yàn)過(guò)程
(1)終端服務(wù)部為客戶安裝電話機(jī)或由客戶提供的終端設(shè)備時(shí)應(yīng)檢驗(yàn)其入網(wǎng)標(biāo)志和性能，符合要求方能使用，并在裝機(jī)工單上記錄。
(2)客戶申請(qǐng)安裝小交換機(jī),需帶設(shè)備入網(wǎng)證及有關(guān)資料(包含設(shè)備的容量、制式、連接方式、電源、附屬設(shè)備、所需中繼線數(shù)等)向客戶服務(wù)部提出書面申請(qǐng)?？蛻舭惭b完小交換機(jī)后，由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)工作，檢驗(yàn)合格后，客戶方可正式使用小交換機(jī)。
(3)對(duì)于客戶自建通信工程需并網(wǎng)使用時(shí)，應(yīng)按《客戶自建通信工程驗(yàn)收或管理維護(hù)流程》進(jìn)行操作，客戶服務(wù)部與客戶簽訂《客戶自建通信工程驗(yàn)收或管理維護(hù)協(xié)議》


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后，客 戶需向本公司提供設(shè)計(jì)文件和施工單位測(cè)試報(bào)告，由技術(shù)發(fā)展部組織相關(guān)部門按國(guó)家通信標(biāo) 準(zhǔn)（詳見《客戶自建通信工程驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》）中依據(jù)部分進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，若驗(yàn)收不合格 ，向客戶致函要求整改，整改后再次驗(yàn)收，合格后才能準(zhǔn)予開通業(yè)務(wù)。
5.0支持性文件
●《客戶自建通信工程驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》
●《客戶自建通信工程驗(yàn)收或管理維護(hù)流程》
6.0相關(guān)記錄
●《裝機(jī)工單》
●《設(shè)備代維協(xié)議》
●《安裝用戶交換機(jī)申請(qǐng)檢驗(yàn)表》
●《客戶自建通信工程驗(yàn)收或管理維護(hù)協(xié)議》

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電子文件編碼 ZLAL009 頁(yè) 碼 21-13
標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序
1.0目的
●為服務(wù)過(guò)程及外購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)提供程序準(zhǔn)則。對(duì)物資、服務(wù) 設(shè)備和設(shè)施的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保只有合格產(chǎn)品、設(shè)備和設(shè)施才能投入使用。
●規(guī)定需實(shí)現(xiàn)可追溯性的項(xiàng)目和方法。
2.0適用范圍
公司為客戶提供的服務(wù)全過(guò)程和設(shè)備、設(shè)施及其檢驗(yàn)或試驗(yàn)的狀態(tài)。
3.0職責(zé)
●企業(yè)管理部負(fù)責(zé)制訂《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》并 跟蹤檢查。
●各部門負(fù)責(zé)本部門所需標(biāo)識(shí)的實(shí)施及維護(hù)。
4.0工作程序
●標(biāo)識(shí)對(duì)象和標(biāo)識(shí)方法
(1)為保證服務(wù)質(zhì)量，公司要求對(duì)下列方面進(jìn)行標(biāo)識(shí)：


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營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、服務(wù)指引、客戶類別、工單狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施、計(jì)算機(jī)軟硬件、物資。
(2)標(biāo)識(shí)的方法通過(guò)《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》加以規(guī)定，主要包括：標(biāo)識(shí) 的對(duì)象、標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、標(biāo)識(shí)的方法和要求實(shí)現(xiàn)可追溯性的對(duì)象及方法。
●標(biāo)識(shí)實(shí)施由各部門負(fù)責(zé)
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理過(guò)程、工單的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。營(yíng)業(yè)員在受理之后經(jīng)檢查確認(rèn)無(wú)誤 ，在相應(yīng)單據(jù)簽署欄簽字作為自檢的標(biāo)識(shí)。
(1)終端服務(wù)部負(fù)責(zé)裝移機(jī)和故障維修過(guò)程中的標(biāo)識(shí)。在裝移機(jī)完成或故障修復(fù)完成 后，線務(wù)員在工單上簽字作為故障修復(fù)后自檢的標(biāo)識(shí)，客戶在工單的簽名欄里簽名，標(biāo)識(shí)設(shè) 備齊全及設(shè)備安裝完畢或故障修復(fù)；客戶在客戶意見欄里填寫各項(xiàng)評(píng)價(jià)，標(biāo)識(shí)其質(zhì)量。
(2)運(yùn)維部負(fù)責(zé)供電供水設(shè)施、消防設(shè)施、防災(zāi)應(yīng)急措施及其他相關(guān)設(shè)施的標(biāo)識(shí)和維 護(hù)。設(shè)備和設(shè)施處于檢修時(shí)，在該設(shè)備或設(shè)施上設(shè)置檢修狀態(tài)標(biāo)識(shí)，并做好記錄，設(shè)備和設(shè)施修復(fù)后，應(yīng)立即撤去不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)。
(3)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)算和庫(kù)存物資的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。服務(wù)用物資采購(gòu)到貨后，倉(cāng)庫(kù)管 理員通知申購(gòu)部門對(duì)“待檢”物資進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)結(jié)果填入《質(zhì)量認(rèn)可單》，并根據(jù)檢驗(yàn) 結(jié)果給予相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)把退換、報(bào)廢品或待處理品分別隔離放置在規(guī)定的區(qū)域 ，并負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員作處理。
(4)電腦網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)辦公自動(dòng)化文件及計(jì)算機(jī)軟、硬件的


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電子文件編碼 ZLAL009 頁(yè) 碼 21-15
標(biāo)識(shí)和維護(hù)。
(5)行政人事部負(fù)責(zé)服務(wù)指引及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。
●標(biāo)識(shí)的檢查
(1)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)識(shí)狀況進(jìn)行不定期的檢查，如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)標(biāo)識(shí)將作為不合格 項(xiàng)處理，必要時(shí)以《糾正預(yù)防措施記錄表》的形式通知責(zé)任部門。
(2)收到《糾正預(yù)防措施記錄表》的責(zé)任部門應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施程序》的規(guī)定采 取糾正措施。
●可追溯性對(duì)象和方法
(1)要求實(shí)現(xiàn)可追溯性的方面包括：業(yè)務(wù)受理過(guò)程、交換傳輸放號(hào)過(guò)程、裝移機(jī)和故 障維修過(guò)程、工單檢查過(guò)程、設(shè)備和設(shè)施的狀況、服務(wù)合同執(zhí)行情況。
(2)實(shí)現(xiàn)可追溯性的方法，由《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》加以規(guī)定。
(3)所有有關(guān)可追溯性的記錄將按《記錄控制程序》的規(guī)定妥善保存。
5.0支持性文件
●《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》
●《糾正和預(yù)防措施程序》
6.0相關(guān)記錄
●《糾正預(yù)防措施記錄表》





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監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序
1.0目的
為儀器、儀表管理提供程序準(zhǔn)則，保證儀器、儀表的精確和測(cè)量能力。
2.0適用范圍
公司內(nèi)使用儀器、儀表及相應(yīng)的技術(shù)資料、附件。
3.0職責(zé)
●專用儀表（指由各室使用的）由所需部門領(lǐng)用并由專人負(fù)責(zé) 管理。
●公用儀表（指全公司使用的）由技術(shù)發(fā)展部專人統(tǒng)一管理及 調(diào)配使用。
●公司的集中監(jiān)控系統(tǒng)由運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)管理。
4.0工作程序
●所有檢測(cè)用儀器、儀表由技術(shù)發(fā)展部統(tǒng)一從倉(cāng)庫(kù)中領(lǐng)取并登 記在冊(cè)。使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理相關(guān)手續(xù)方可領(lǐng)出使用。


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(1)短期使用：由使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理領(lǐng)用手續(xù)，使用期限不得超過(guò)1個(gè)月。
(2)長(zhǎng)期使用:由使用部門說(shuō)明情況,并且應(yīng)是不影響全公司調(diào)配使用的儀器、儀表。 使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理領(lǐng)用手續(xù)由部門負(fù)責(zé)人簽字。
●計(jì)量?jī)x器、儀表需每?jī)赡晁偷绞型ㄐ庞?jì)量站進(jìn)行年審一次 。由技術(shù)發(fā)展部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。并保存年審記錄。
●專用儀器、儀表由使用部門做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容為經(jīng)常加 電、除塵。并建立相應(yīng)的使用檔案。
●公用儀器、儀表由技術(shù)發(fā)展部做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容為經(jīng)常 加電、除塵。并建立相應(yīng)的使用檔案。
●集中監(jiān)控系統(tǒng)所涉及的軟件與硬件，如監(jiān)控終端、攝像頭等 ，由運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)操作維護(hù)。
●交換機(jī)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率檢測(cè)，由交換傳輸室負(fù)責(zé)，每月檢測(cè)一次 。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)企業(yè)管理部進(jìn)行追溯處理。
●使用要求及標(biāo)識(shí)
(1)儀器、儀表的使用應(yīng)按照本身附帶的操作說(shuō)明書和有關(guān)規(guī)定使用。
(2)只有貼有準(zhǔn)用證的儀器、儀表才允許使用。
●儀器、儀表的報(bào)廢
儀器、儀表超過(guò)使用期限或嚴(yán)重?fù)p壞無(wú)法使用，經(jīng)權(quán)威部門判定無(wú)法修復(fù)者，使用部門報(bào)給 技術(shù)發(fā)展部，由技術(shù)發(fā)展部驗(yàn)證并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批報(bào)廢。
●儀器、儀表故障處理
儀器、儀表出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)送指定專門部門修理，不得

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電子文件編碼 ZLAL009 頁(yè) 碼 21-18
擅自修理。
●儀器儀表的交接
儀器、儀表使用人如有工作調(diào)動(dòng)，必須到技術(shù)發(fā)展部辦理移交或歸還手續(xù)后方可辦理調(diào)動(dòng)手 續(xù)。
5.0支持性文件
無(wú)
6.0相關(guān)記錄
●《儀器、儀表入庫(kù)登記表》
●《儀器、儀表使用登記表》
●《儀器、儀表年計(jì)量狀況登記表》


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數(shù)據(jù)分析控制程序
1.0目的
采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為管理者了解服務(wù)狀況提供依據(jù)。
2.0適用范圍
適用于對(duì)目標(biāo)管理和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3.0職責(zé)
●各部負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)工作。
●企業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、報(bào)表和分析工作。
4.0工作程序
●數(shù)據(jù)收集
(1)企業(yè)管理部根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)和已下達(dá)給各部的各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)管 理實(shí)施圖和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計(jì)，每月一次。
(2)企業(yè)管理部負(fù)責(zé)匯總整理各部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ，填報(bào)周報(bào)、月報(bào)，上報(bào)市

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電子文件編碼 ZLAL009 頁(yè) 碼 21-20
電信局和工業(yè)區(qū)。
(3)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利用電話征詢或發(fā)放《服務(wù)質(zhì) 量客戶征詢函》進(jìn)行抽樣，每年底作一次。
(4)企業(yè)管理部每年要對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作流程和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行檢查，并根據(jù)實(shí)際效果及 時(shí)調(diào)整統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)方法。
●數(shù)據(jù)分析
(1)每月召開一次經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，就上月各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理完成情況和質(zhì)量目標(biāo)完成情 況以及財(cái)務(wù)目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析討論，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略進(jìn)行研討，針對(duì)市場(chǎng)的變化，制定出營(yíng)銷對(duì)策。
(2)每月召開一次工程協(xié)調(diào)會(huì)，就上月外包工程的進(jìn)度和質(zhì)量以及交換機(jī)擴(kuò)容、管線 建設(shè)等相關(guān)工程進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)各部門密切配合。
(3)每月召開一次運(yùn)行維護(hù)分析會(huì)，就上月交換機(jī)的實(shí)占容量以及運(yùn)行中的各項(xiàng)運(yùn)行 指標(biāo)和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行分析討論，解決運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的難點(diǎn)問題，協(xié)調(diào)各部門密切配合。
(4)每月召開一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，就服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問題、需要調(diào)整和優(yōu)化的服務(wù)流 程以及新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策略等有關(guān)服務(wù)方面的事情，進(jìn)行分析討論，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)。
(5)顧客滿意情況的統(tǒng)計(jì)分析，包括五大項(xiàng)：
①電信服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，含營(yíng)業(yè)人員和裝、移、修人

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員兩個(gè)要素；
②終端設(shè)備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時(shí)限完成情況和終端設(shè)備故障修復(fù)情況兩個(gè)要素；
③收費(fèi)情況，含電話交費(fèi)方便情況和電話資費(fèi)滿意情況兩個(gè)要素；
④電話受理查詢服務(wù)情況，含營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理和189電話業(yè)務(wù)受理及投訴和查詢處理情況三個(gè)要素；
⑤通信質(zhì)量，含電話易接通情況和語(yǔ)音清晰情況兩個(gè)要素。
按各項(xiàng)目的記分和加權(quán)的百分比系數(shù)相乘積分，取其結(jié)果。
(6)對(duì)于每一項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析，可采用與之相適應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù),如:PowerPoint和Excel 等電子文檔所提供的功能、排列圖、魚刺圖、調(diào)查表等。
5.0支持性文件
●《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.0相關(guān)記錄
●《服務(wù)質(zhì)量客戶征詢函》
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