如何服務(wù)顧客—練好銷售基本功
1、 充實(shí)商品知識(shí)
作為銷售人員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的需求，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好地為顧客提供完整的銷售服務(wù)，作好顧客的購(gòu)物顧問(wèn)。
2、 充分了解顧客
（1）進(jìn)店顧客的不同類型
導(dǎo) 言
作為一名營(yíng)業(yè)人員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)。
純粹閑逛型——
目的：進(jìn)店只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但不排除有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院筚?gòu)買而事先觀看商品。
特點(diǎn)：行走緩慢，東瞧西看，無(wú)明確目標(biāo)，有的行為拘謹(jǐn)，猶豫徘徊，
接待：不必急于求成，應(yīng)隨時(shí)注意動(dòng)向，當(dāng)他注意某一商品時(shí)，應(yīng)熱情接待。
巡視商品行情型——
目的：無(wú)明確購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)店是希望碰上符合自己心意的商品。
特點(diǎn)：腳步不快，神情自若環(huán)顧四周商品，臨近商品時(shí)，也不急于購(gòu)買。
接待：創(chuàng)造輕松購(gòu)物環(huán)境，隨意瀏覽，只在顧客對(duì)某一商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，也可以主動(dòng)向其介紹新商品、暢銷品、促銷商品。
胸有成竹型——目標(biāo)性購(gòu)買
目的：明確，不大會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買
特點(diǎn)：進(jìn)店后目光集中，腳步較快，直奔某個(gè)貨架，或主動(dòng)提出購(gòu)買需求。
（2） 把握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)
把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。
什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？
影響顧客選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。
具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)：
1. 求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)（實(shí)惠、實(shí)用）
2. 求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)
3. 求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)（簡(jiǎn)便、省時(shí)）
4. 求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)（安全、健康）
5. 求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)（追求美感）
6. 求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)（追求品質(zhì)）
7. 求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)（追求品牌）
8. 求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)（新穎、流行、奇特）
9. 攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)
10. 嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)（特殊愛(ài)好）
（3）影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素
☆ 商品因素
商品質(zhì)量
商品價(jià)格
☆ 價(jià)格因素
☆ 媒體因素
廣告介紹
陳列與展示介紹
☆ 經(jīng)營(yíng)因素：
商店：地點(diǎn)方便、經(jīng)營(yíng)特色、品種齊全、賣場(chǎng)環(huán)境、便民服務(wù)、商譽(yù)
營(yíng)業(yè)員的服務(wù)
☆ 社會(huì)因素——顧客類型劃分
年齡：①老年顧客 ②中年顧客 ③青年顧客
性別 ①男顧客 ②女顧客
性格 ①理智型 ②沖動(dòng)型 ③情感型 ④疑慮型
⑤隨意型 ⑥習(xí)慣型 ⑦專家型
（4）顧客購(gòu)買過(guò)程的心理變化
顧客購(gòu)買過(guò)程示意圖：








——銷售服務(wù)技巧
1. 商品銷售步驟










銷售開啟階段 展示商品 完成銷售階段
階段
2. 銷售啟動(dòng)
2.1待機(jī)
① 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)的正確待機(jī)姿勢(shì)
② 正確的待機(jī)位置
③ 不正確的待機(jī)行為
2.2初步接觸
最佳時(shí)機(jī)：在“興趣”和“聯(lián)想”之間
① 當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員眼神碰撞時(shí).
② 當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時(shí)
③ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)
④ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)
⑤ 當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)（反復(fù)）
⑥ 當(dāng)顧客抬起頭時(shí)
⑦ 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)
3. 3了解顧客的需求：
① 觀察購(gòu)買信號(hào)
② 推薦商品法
③ 詢問(wèn)法
2.4商品提示介紹商品本身的情況
介紹商品行情
介紹時(shí)引用例證
4. 展示商品
3.1.商品說(shuō)明
針對(duì)顧客需要來(lái)介紹
善于應(yīng)付多種需求并存的顧客
交替運(yùn)用“商品說(shuō)明”“了解需求”“商品提示”
要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒
語(yǔ)言要流利，避免口頭禪
要有應(yīng)變能力
3.2顧問(wèn)式積極推介
顧問(wèn)式服務(wù)
積極推介的四個(gè)原則
比較商品
實(shí)事求是
為顧客著想
讓商品自我推薦
推介時(shí)注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用
推介商品的最佳方法——FAB原則
Feature 特性——它是什么？
Adventage 優(yōu)點(diǎn)——它能做什么？
Benefit 利益——它能為顧客帶來(lái)什么利益？
營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益。
3.3.處理反對(duì)意見(jiàn)
? 反對(duì)意見(jiàn)分類：
主觀反對(duì)意見(jiàn)：借口； 偏見(jiàn)和成見(jiàn)； 自我表現(xiàn)；
價(jià)格上的反對(duì)； 惡意反對(duì)
客觀反對(duì)意見(jiàn)：對(duì)商品不太了解
由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)
客觀批評(píng)
最后的反對(duì)
? 處理反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)機(jī)
立即答復(fù) 提前回答 延后回答
? 處理方法：
先發(fā)制人
自食其果
采用攤牌法
歸納合并反對(duì)意見(jiàn)
對(duì)偏見(jiàn)，要爭(zhēng)取認(rèn)同
引用比喻的方法
有保留地同意顧客的意見(jiàn)，以滿足其虛榮心
截?cái)囝櫩偷暮舐?mdash;—弄清原因；理解顧客；說(shuō)服顧客
? 處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)
抱歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑；
不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭(zhēng)辯；
聽清楚，并找出顧客的誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因
在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，導(dǎo)購(gòu)代表要從正面闡述自身
的優(yōu)勢(shì)，講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；
要不斷核查顧客的反應(yīng)；
不懂時(shí)應(yīng)及時(shí)與專業(yè)人員聯(lián)系；
當(dāng)顧客說(shuō)今天不買時(shí)千萬(wàn)不可冷落顧客。
4.完成銷售
4.1掌握成交的時(shí)機(jī)
★ 語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)
①話題集中在某一商品上時(shí)
②反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)
③詢問(wèn)有無(wú)附件或其他贈(zèng)送品時(shí)
④再三詢問(wèn)同伴對(duì)商品的意見(jiàn)時(shí)
⑤自言自語(yǔ)，擔(dān)心家人有意見(jiàn)時(shí)
⑥討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)
⑦開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)
★ 行為上的購(gòu)買信號(hào)
顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r
顧客突然沉默不語(yǔ)，若有所思時(shí)
同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí)
對(duì)商品愛(ài)不釋手時(shí)
非常注意營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作與談話
不斷點(diǎn)頭時(shí)
仔細(xì)閱讀說(shuō)明書時(shí)
離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時(shí)
4.2建議購(gòu)買
★ 建議購(gòu)買的原則
確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對(duì)所想了解的事情完全清楚
當(dāng)顧客基本滿意時(shí)，才能積極建議購(gòu)買
要以主動(dòng)、親切的方式，千萬(wàn)不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷手段
★ 建議購(gòu)買的方法
二選一法
討論商品購(gòu)買細(xì)節(jié)法
請(qǐng)求購(gòu)買法
重利輕弊法
價(jià)格優(yōu)惠法
4.3成交
★ 促使顧客及早成交時(shí)的技巧
不要再向顧客介紹新的商品
幫助顧客縮小選擇的范圍
要盡量幫助顧客確定他喜歡的商品
集中商品的銷售要點(diǎn)
妥協(xié)、讓步
★ 成交時(shí)禁忌
避免催促和強(qiáng)迫顧客購(gòu)買
★ 當(dāng)顧客確認(rèn)買下商品時(shí)
確認(rèn)、催促交款
告知商店的特殊服務(wù)項(xiàng)目
收款
包裝

★ 出售關(guān)聯(lián)商品
★ 建立相關(guān)資訊
★ 歡送顧客（真誠(chéng)感謝顧客，為下次光臨奠定基礎(chǔ)）


如何服務(wù)顧客—練好銷售基本功