顧客需求管理程序
有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
Q/6DG13.704-2003
顧客需求管理程序
2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實(shí)施

有限公司 發(fā) 布

顧客需求管理程序
1．目的
為正確理解和了解顧客的要求及期望，確定滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以確保公司按合同要求向顧客提供產(chǎn)品，使顧客滿意。
2．范圍
本程序適用于有限公司銷售合同、訂單、標(biāo)書、技術(shù)協(xié)議的評(píng)審。
3．引用文件
Q/6DG13.402-2003 《質(zhì)量記錄控制程序》
Q/6DG13.703-2003 《顧客特殊要求管理程序》
Q/6DG13.504-2003 《信息管理程序》
Q/6DG13.718-2003 《服務(wù)管理程序》
Q/6DG13.802-2003 《顧客滿意度調(diào)查程序》
Q/6DG13.814-2003 《顧客抱怨處理程序》
Q/6DG13.711-2003 《政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序》
4．術(shù)語(yǔ)和定義
新產(chǎn)品合同：指公司新開發(fā)的與以往產(chǎn)品有根本不同的產(chǎn)品合同或技術(shù)開發(fā)協(xié)議。
標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品合同。
集中評(píng)審：由經(jīng)理部組織，制造部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)量部、研究所、采購(gòu)部以及合同簽訂單位等部門
共同參加的評(píng)審。
內(nèi)部評(píng)審：由合同簽訂單位組織其內(nèi)部技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等有關(guān)部門人員進(jìn)行的評(píng)審。
自行評(píng)審：由持有法人委托證書人員自己進(jìn)行的評(píng)審。
5．職責(zé)
5.1 經(jīng)理部職責(zé)：
5.1.1組織集中評(píng)審
5.1.2 評(píng)審所簽訂的合同、訂單是否違反國(guó)際、國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定；
5.1.3 對(duì)合同評(píng)審執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；
5.1.4保管總金額在50萬(wàn)元以上的產(chǎn)品合同及其評(píng)審資料的復(fù)印件（不包括訂單）
5.2技術(shù)部門（研究所）職責(zé)：
5.2.1正確理解合同或訂單的技術(shù)和其參數(shù)要求，分析公司對(duì)滿足合同或訂單在技術(shù)方面的能力，提出新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估的結(jié)論。
5.2.2對(duì)技術(shù)上有特殊要求的合同或訂單，技術(shù)部門應(yīng)與有關(guān)部門進(jìn)行綜合分析，并提出滿足顧客特殊要求的專項(xiàng)對(duì)策和措施。
5.2.3一旦對(duì)合同規(guī)定的技術(shù)要求的理解和執(zhí)行有異議，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商
5.3 質(zhì)量部門職責(zé)：
分析、評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量要求和其所需的檢測(cè)方法和手段，提供證據(jù)已滿足顧客和合同的要求，當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。
5.4財(cái)務(wù)部門職責(zé)：
負(fù)責(zé)對(duì)合同或訂單中產(chǎn)品的價(jià)格和利潤(rùn)水平進(jìn)行評(píng)審，當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。
5.5采購(gòu)部門職責(zé)：
評(píng)審滿足合同和顧客要求的產(chǎn)品所需物資的供應(yīng)能力，評(píng)審所需采購(gòu)物資的交貨期能否滿足合同 要求，當(dāng)不能滿足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。
5.6 制造部門：
分析、評(píng)估交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和機(jī)器設(shè)備負(fù)荷能力及人力安排，當(dāng)不能滿足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。
6．工作流程和內(nèi)容
工作流程 工作內(nèi)容說(shuō)明 使用表單





1. 合同、訂單的接收：
各單位在接到顧客的合同或訂單時(shí)，應(yīng)確保所接到的合同或訂單的各項(xiàng)要求都明確、具體，并將其記錄于“合同/訂單匯總一覽表”中；當(dāng)接到顧客以口頭（電話）陳述、進(jìn)廠拜訪所訂購(gòu)的業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)單位應(yīng)對(duì)顧客的要求進(jìn)行記錄，并將其記錄于“口頭訂單評(píng)審表”中；必要時(shí)，需將其傳真給顧客簽字確認(rèn)或與顧客電話確認(rèn)口頭訂單的各項(xiàng)供貨要求。

“合同/訂單匯總一覽表”
“口頭訂單評(píng)審表”






















2. 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：
2.1當(dāng)合同簽訂單位接收到顧客的合同或訂單后，應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門對(duì)以下與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行確定，并對(duì)公司產(chǎn)品與國(guó)家、政府所涉及到的產(chǎn)品安全和環(huán)保法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收集、保存和歸檔（政府、安全和環(huán)保法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)之書目參見《政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序》），以充分了解顧客的要求及期望，確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)能符合和滿足顧客的要求，使顧客滿意。
2.1.1顧客明顯規(guī)定的要求：包括對(duì)產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顧客指定的特殊特性、對(duì)產(chǎn)品交付后及交付后活動(dòng)的要求（如：交貨時(shí)間及日期、產(chǎn)品包裝方式等）、對(duì)產(chǎn)品支持要
求 2.1.2顧客隱含的要求：即顧客雖然未加以明確規(guī)定，但對(duì)預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求，包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，針對(duì)顧客需求公司所做出的承諾。
2.1.3 產(chǎn)品的責(zé)任與義務(wù)：包括與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求（如：某些產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等）和其它社會(huì)要求。





















工作流程 工作內(nèi)容說(shuō)明 使用表單






2.1.4公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任何附加要求等。
2.2對(duì)顧客指定的特殊特性，技術(shù)部門應(yīng)將其在與該產(chǎn)品有關(guān)的圖紙、DFMEA、PFMEA、控制計(jì)劃、技術(shù)資料（如：檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)）、作業(yè)指導(dǎo)書上作相應(yīng)的明確標(biāo)識(shí)和規(guī)定。











3.合同分類：
3.1新產(chǎn)品合同（包括技術(shù)開發(fā)協(xié)議）
3.2標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同
3.3 標(biāo)書
3.4非正規(guī)合同（口頭、電話訂貨等）
3.5外貿(mào)產(chǎn)品合同
3.6書面訂單或傳真

4. 新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估：
4.1 如公司接到顧客的合同、訂單為新產(chǎn)品時(shí)，則由合同簽訂單位從顧客方或相關(guān)渠道索取新產(chǎn)品項(xiàng)目設(shè)計(jì)（如：訂單、報(bào)價(jià)單、樣品、產(chǎn)品圖紙、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品規(guī)范、電話或口頭要求的相應(yīng)記錄等）并對(duì)其進(jìn)行新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估，并將分析和評(píng)估報(bào)告的數(shù)據(jù)和結(jié)果記錄于“新產(chǎn)品制造可行性報(bào)告”中。 4.2新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估的具體工作由相關(guān)部門按《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃程序》中的規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。





“新產(chǎn)品制造可行性報(bào)告”




NO


YES

5.新產(chǎn)品的成本核算報(bào)價(jià)作業(yè)：
5.1如公司接到顧客的合同、訂單為新產(chǎn)品時(shí)，則在“新產(chǎn)品制造可行性報(bào)告”完成后由財(cái)務(wù)部門對(duì)其進(jìn)行新產(chǎn)品成本核算作業(yè)，并將其報(bào)價(jià)的數(shù)據(jù)和結(jié)果記錄于“產(chǎn)品成本核算報(bào)價(jià)表”中，由財(cái)務(wù)部長(zhǎng)審查、總經(jīng)理核準(zhǔn)。
5.2對(duì)確定開發(fā)的新產(chǎn)品項(xiàng)目的成本核算報(bào)價(jià)的具體工作由財(cái)務(wù)部門依《成本核算報(bào)價(jià)管理程序》進(jìn)行作業(yè)。



“產(chǎn)品成本核算報(bào)價(jià)表”






6. 合同評(píng)審：
合同簽訂單位在接到顧客的合同后，由主管人員根據(jù)合同的類別，決定合同的評(píng)審方式。合同評(píng)審的內(nèi)容主要是合同所涉及的條款，包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、交貨數(shù)量、交貨方式、交付日期、產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、驗(yàn)收規(guī)范、接收準(zhǔn)則、
價(jià)格、付款方式、產(chǎn)品包裝方式及要求、






工作流程 工作內(nèi)容說(shuō)明 使用表單




























NO



YES









違約責(zé)任等。合同評(píng)審的內(nèi)容包括對(duì)顧客要求的識(shí)別的評(píng)審。評(píng)審人員要填寫合同評(píng)審表。
6.1新產(chǎn)品合同的評(píng)審采用集中評(píng)審的方式，具體作業(yè)方法按《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃程序》要求進(jìn)行，評(píng)審資料由各相關(guān)單位自行保存。
6.2標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同的評(píng)審：
6.2.1 合同金額大于300萬(wàn)元的產(chǎn)品合同，采取集中評(píng)審的方式。評(píng)審結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。
6.2.2 合同金額在100萬(wàn)元（含100萬(wàn)）和300萬(wàn)元（含300萬(wàn)）之間的產(chǎn)品合同，采取內(nèi)部評(píng)審方式。評(píng)審結(jié)論由分廠廠長(zhǎng)簽字認(rèn)可。
6.2.3 合同金額小于100萬(wàn)元的產(chǎn)品合同，采取自行評(píng)審方式。
6.3標(biāo)書的評(píng)審：
6.3.1總金額為300萬(wàn)元或300萬(wàn)元以上的標(biāo)書，采取集中評(píng)審方式。評(píng)審結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。
6.3.2總金額小于300萬(wàn)元的標(biāo)書，采取內(nèi)部評(píng)審方式。評(píng)審結(jié)論由分廠廠長(zhǎng)簽字認(rèn)可。
6.4非正規(guī)合同（電話定貨等）的評(píng)審：
對(duì)于非正規(guī)合同，由合同簽訂單位持有法人委托證書的合同簽訂人員將顧客要求形成書面文件，并及時(shí)征得顧客對(duì)合同具體內(nèi)容的確認(rèn)（如通過(guò)復(fù)述等方式），采用自行評(píng)審方式。
6.5外貿(mào)合同的評(píng)審：
外貿(mào)合同采取集中評(píng)審方式。評(píng)審結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。
6.6書面訂單或傳真的評(píng)審：
顧客定期發(fā)出的書面訂單，由分廠廠長(zhǎng)評(píng)審并直接在訂單上簽名確認(rèn)。顧客要求時(shí)，分廠應(yīng)將已簽字的訂單回傳給顧客。對(duì)傳真件，要復(fù)印保存。
6.7通過(guò)合同評(píng)審要確保：
6.7.1各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭（電話）方式接到的訂單，而對(duì)要求沒有書面說(shuō)明的情況下，公司應(yīng)確保訂單的要求在被接受之到同意；
6.7.2任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；
6.7.3公司具有滿足合同或訂單要求的能力；
6.7.4如顧客要求時(shí)，公司必須滿足《顧客特殊要求管理程序》中規(guī)定的所有的顧客特殊要求。












工作流程 工作內(nèi)容說(shuō)明 使用表單

7.合同簽訂和實(shí)施：
7.1合同必須經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，方可簽訂。
7.2 合同簽訂后，合同簽訂單位負(fù)責(zé)將相關(guān)的資料根據(jù)各部門的需要將其傳遞到相關(guān)部門，以作為產(chǎn)品生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等之依據(jù)。
7.3合同簽訂單位對(duì)合同的履行情況負(fù)主要職責(zé)
YES 8.合同修訂：
合同的修訂由合同簽訂單位在與對(duì)方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上進(jìn)行。合同在修訂之前必須按原評(píng)審方式進(jìn)行評(píng)審，并填寫“合同/合同修訂評(píng)審表”，合同修訂內(nèi)容可在“說(shuō)明”欄中陳述。修訂后的合同所涉及到的相應(yīng)變動(dòng)情況應(yīng)及時(shí)通知變動(dòng)涉及單位。
“合同/合同修訂評(píng)審表

9.與顧客溝通：
9.1當(dāng)公司在產(chǎn)品服務(wù)提供過(guò)程中，合同簽訂單位必須以傳真、電話和按《信息管理程序》、《顧客滿意度管理程序》、《顧客抱怨處理程序》、《服務(wù)管理程序》與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，以充分和準(zhǔn)確掌握顧客對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度有關(guān)信息。
9.2研究所和分廠市場(chǎng)部必須針對(duì)以下方面與顧客進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，以獲得顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的信息：
9.2.1顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息（如：產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、接收準(zhǔn)則等）；
9.2.2詢問(wèn)合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改；
9.2.3在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括顧客抱怨和投訴。
9.3當(dāng)顧客有要求時(shí)，公司必須按顧客規(guī)定的語(yǔ)言和要求的方式來(lái)傳遞必要的信息和數(shù)據(jù)資料，同時(shí)使產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)信息和
說(shuō)明資料在公司組織內(nèi)得到溝通和交流，以確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)符合和滿足顧客的要求和需求。
10. 與合同有關(guān)的質(zhì)量記錄的保存與歸檔，由各單位按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行作業(yè)。
7．附件：
（無(wú)）
顧客需求管理程序