關(guān)于各地市州客服中心與測量臺工作界面描述

關(guān)于各地市州客服中心與當(dāng)?shù)販y量管理中心電話障礙申告業(yè)務(wù)工作界面的描述

為了提高電信服務(wù)水平，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率，規(guī)范企業(yè)行為，突出整體形象，提供決策依據(jù)，甘肅省測量管理中心設(shè)立客服中心，以建設(shè)和完善現(xiàn)代化的、科學(xué)的客戶服務(wù)體系。
各地、市、州客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)障礙申告的集中受理，具有人工測試、查詢112進(jìn)程、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送112障礙受理內(nèi)容、查修員遠(yuǎn)端服務(wù)、語音信箱、尋呼功能，同時(shí)客服中心還具有向各測量管理中心提供報(bào)表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、查詢等功能；112測量管理中心完成障礙測試、查修閉環(huán)管理。為保證雙方協(xié)同工作，客服中心將與各地112測試系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)線以局域網(wǎng)的方式互聯(lián)，從而方便各類工單的接收和回單。同時(shí)客服中心也有專人（高級話務(wù)員）專線與測量管理中心聯(lián)系。雙方的工作界面具體描述如下：
客服中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的電話及專線的障礙受理工作，具備人工測試功能和查詢障礙進(jìn)展功能，障礙受理后由高級話務(wù)員對投訴向測量管理中心派單，工單按照服務(wù)內(nèi)容規(guī)定了明確的處理時(shí)限，測量管理中心應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理后的工單返回（回單），客服中心負(fù)責(zé)調(diào)查用戶對障礙查修的滿意程度，同時(shí)客服中心將按用戶滿意程度做后續(xù)處理。
測量管理中心收到派單后，負(fù)責(zé)完成自動測試、人工測試、派修、復(fù)測、呼叫用戶證實(shí)，并將派單轉(zhuǎn)給內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理完畢后直接答復(fù)用戶，并向客服中心回單。若是測量管理中心因特殊原因不能按時(shí)回單，應(yīng)在回單時(shí)限達(dá)到80%時(shí)，向客服中心以書面形式通報(bào)處理進(jìn)展和延時(shí)原因，客服中心將記錄時(shí)限，否則客服中心將向測量管理中心發(fā)預(yù)警甚至催單。同時(shí)當(dāng)客服中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶對當(dāng)?shù)販y量管理中心已處理完畢的投訴不滿意，客服中心將再次記錄，調(diào)查清楚原因后，對需要重新派單的障礙申告進(jìn)行二次派單。
對客服中心由于用戶原因而派發(fā)的追單，若與原派單要求有沖突，測量管理中心以追單規(guī)定（內(nèi)容、時(shí)限等）為準(zhǔn)；對于退單，測量管理中心應(yīng)在收到退單后的一個(gè)工作日將退單與原派單一同返回。
為了準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)當(dāng)?shù)販y量管理中心的障礙申告量，客服中心會在當(dāng)?shù)仉娦啪譅I業(yè)廳設(shè)立專人專崗（文本錄入員）受理用戶的電話障礙申告。
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