客戶滿意測量程序
中山桑芭絲服裝有限公司
程序文件 客戶滿意測量程序 編號：S-QP-15
版本/修改狀態(tài)：A/0
生效日期：2002年 月 日
頁碼：第1頁，共3頁
擬制： 審核： 批準：
1.目的
借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務，確保滿足客戶的期望與要求。
2.適用范圍
本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。
3.職責
業(yè)務部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關責任部門負責對客戶不滿意事項進行分析改善。
4.工作程序
4.1業(yè)務部應為客戶提供產品的相關資料，以加深客戶對產品的了解認識。
4.2業(yè)務部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網(wǎng)，并將收集的信息分類處理后記錄在“客戶反饋信息表”內，及時反饋給相關部門進行處理?？蛻籼峁┑男畔ⅲ毎础段募c資料管理程序》要求歸檔保存。
4.3處理客戶抱怨
4.3.1業(yè)務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內容記錄于“客戶抱怨處理單”上，然后進行分析、處理。
4.3.2若為質量問題，業(yè)務部將此單交質管部調查分析事件原因。相關責任部門進行不良原因分析并填寫糾正改善對策。
4.3.3質管部于責任部門對策實施后進行跟催及結案。
4.3.4處理結果經總經理或副總經理審核后，由業(yè)務部及時回復客戶。“客戶抱怨處理單”由業(yè)務部存檔。
4.4定期進行客戶滿意度測評
編號：S-QP-15 版/修：A/0 頁碼：第2頁，共3頁
4.4.1客戶滿意度確認的項目包括：
4.4.1.1 所提供產品的質量；
4.4.1.2準時交付的能力；
4.4.1.3服務；
4.4.1.4客訴及退貨的處理；
4.4.1.5價格的滿意度；
4.4.1.6其他。
4.4.2由業(yè)務部根據(jù)以上項目制作“客戶滿意度調查表”，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。
4.4.3業(yè)務部業(yè)務員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將“客戶滿意度調查表”交客戶填制并跟催客戶回復。
4.4.4為確保調查的客觀性及有效性
4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進行自我評價；
4.4.4.2調查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶；
4.4.4.3調查的數(shù)理不能太少，一般不得低于客戶數(shù)量的50%；
4.4.4.4調查表回收率必須在65%以上。
4.4.5“客戶滿意度調查表”得分統(tǒng)計方法：
滿意程度得分：
很滿意 較滿意 一般 不太滿意 不滿意
100分 80分 60分 40分 0分
相關項目得分所占比率：
質量 交期 價格 服務 客戶信息反饋
30% 20% 10% 20% 20%
單項客戶滿意度=(評為很滿意的份數(shù)×100＋評為較滿意的份數(shù)×評為一般滿意的份數(shù)×60＋評為不太滿意的份數(shù)×40＋評為不滿意份數(shù)×0)÷總份
編號：S-QP-15 版/修：A/0 頁碼：第3頁，共3頁
∑(質量得分×30%＋交期得分×20%＋價格得分×10%＋服務得分×20%＋客戶信息反饋得分×20%
回收問卷份數(shù)(n)
示例：
項目
項次 質量 交期 價格 服務 客 戶
信息反饋
甲客戶 100 80 60 80 100
乙客戶 80 100 40 100 80
質量客戶滿意度=(100×1＋80×1)÷2=90
綜合客戶滿意度=[(100×30%＋80×20%＋60×10%＋80×20%＋100×20%)＋(80×30%＋100×20%＋40×10%＋100×20%＋80×20%)]÷2
=(88＋84)÷2
=86
4.4.6將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。
4.4.7對于未達目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃。
4.4.8如已達成目標，本著持續(xù)改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。
5.相關文件
5.1《糾正及預防措施管理程序》
5.2《文件與資料管理程序》
6.記錄
6.1《客戶抱怨處理單》
6.2《客戶滿意度調查表》
6.3《客戶反饋信息表》
6.4《客戶滿意度統(tǒng)計表》
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