銷售是如何練成的-電話銷售

到今天為止，我已經打過三十二萬五千六百四十四個電話，今天
就由我與您們一起打電話。"媽麗的中文水平好生了得，如果不
看她，就會以為是115國際臺的接線生。原來媽麗生在中國，在
中國受的教育，她的中文水平比我還高，可以說是專業(yè)水平。
媽麗："打電話人人都會，但能辦成事情都很難了?，F(xiàn)在我
們做一個試驗，哪位同學愿意試試？"金巴是我們公認普通話最
標準，最能侃，不用刀就能砍死人的那種。我們都喊金巴，金巴！


金巴這回倒也謙虛，走上來說"我的生意是店鋪銷售，基本
不打電話，這回就給大家獻丑了。" 幾天的工夫，金巴顯的凝重，
收斂多了。
媽麗給他一張紙條，"請您按照紙條上的電話，去核實一下
該四通電子公司的地址，經營范圍，負責人姓名。"
金巴謙虛是謙虛但也不怵，拿起電話就打，"喂，您好，
請轉一下辦公室，辦公室嗎？我是鄧白氏我想核實一下您們
公司的電話地址還有……." 對方說："我們沒有這個業(yè)務"啪
地一聲掛了電話。再打對方根本不接電話。"看來對方有來電
顯示。"金巴自言自語。
媽麗："看來金巴是業(yè)務本身不熟悉，這樣我們先做一個
更簡單的練習看看，然后再總結一下。您去打電話給公司去要
產品資料。"金巴顯得有點躊躇，我說："我來！"
我抱起電話打給賽爾公司找陳經理?quot;陳姐姐，我是小雷
呀，您生意還好嗎？"
"哦，哦，你失蹤了快一個月了吧，怎么要貨嗎？"
"馬上要，但我現(xiàn)在資料沒了。你能不能給我寄一份？"
"喲，我們資料可都是要錢的，定貨才能給。"
"陳姐姐，您幫幫忙，就給我一份就行，我月初肯定定貨。
要不我請你吃飯"
"好好，你有時間過來拿吧，我正煩呢，現(xiàn)在招聘招不到
人，回頭在聊吧！" 掛了電話。
媽麗："有沒有誰有經驗，試一試？"龐大海說："我做
過電話市場調查，我試試賽爾公司吧。"
龐大海"喂，賽爾公司嗎？找一下您們總經理"
總經理："您好，您是哪里？有什么事?quot;
龐大海："我是藤結公司，我們對您們的減肥產品有興趣，
想要一份您們的資料。
總經理"喲，您能過來嗎？我們在光華路，我們有現(xiàn)場演
示。"
龐大海："不能，我們在懷柔呢，我們先要看資料再說。"
總經理："那您有時間的時候過來拿吧。"
龐大海有點著急："您還是寄吧，不然我們就不要了！"
總經理："這樣吧，我們只能給您寄平信了，時間長點。"
龐大海："行行，我們地址…….."有人鼓掌。
媽麗："看來我們商務電話打的很少，其實打電話是銷售
的第一步，像掃樓這種方式是越來越不受歡迎了。時間關系我
先大致介紹一下，商務電話按目的分可以有三類，咨詢，采購，
銷售，剛才我們只涉及了二類。當然采購最容易，銷售最難了。
在打電話之前也要做些準備。確認電話對象，制定談話策略，鎖
定電話結果。另外要掌握電話的節(jié)奏和語氣。一般來說電話里不
能講太長的事情，一般控制在十分鐘以內。最好五分鐘解決。"


媽麗又濤濤不絕地給我們灌輸了電話的結構，如何控制
話題，如何分析心理等，如何繞過秘書等等。看我們聽得一頭
霧水，就說："電話技術還是一門基于實踐的技術，如果你打到
1000 個您基本就有感覺了?，F(xiàn)在呢我們回到剛才的三個案例。
金巴呢，電話對象基本正確，但是沒有策略，沒有告訴對方您
的要求能給對方帶來什么好處，另外呢就是語氣掌握不夠，顯得
不夠專業(yè)。雷隊呢，首先是對象沒有找對，找熟人一般會很有幫
助，但您可以要求他幫你找到負責對象，這樣您的目的就很容易
答到了。龐隊呢，也是對象找的不對，對方一定是個小公司，否
則你根本接不上總經理，另外您的角色掌握較好，所以你達到了
目的。為了增加大家的感性認識，我再把大家做過的練習在重新
做一下。"

媽麗："您好，四通電子公司嗎？請轉市場部"
市場部："您好，市場?quot;
媽麗："您好，我是鄧白氏信用調查公司的 Marry "
市場部："哦，我們不需要信用調查"
媽麗快速地："哦，我們不是讓您做信用調查，是這樣，
我們有個中國企業(yè)數(shù)據(jù)庫，可以方便地幫助國際買家，查找
到您，如果您不做信用評估，是免費的，我們已經收錄了您
們公司的信息，現(xiàn)在想在確認一下。"
市場部："好！好！"
媽麗："謝謝您，麻煩您怎么稱呼？"
市場部："我是康有為。"
媽麗："康先生您好，您公司地址是復興路 100 號，電話沒
變，傳真是 010 84543312 法人代表康建，注冊資金 2000
萬，主營機電產品出口，去年營業(yè)額 3400 萬，對嗎？
康有為："您的信息夠全的，傳真變了 ，是010 84543333
其他都對。"
媽麗："太謝謝您了，一會兒給您發(fā)個確認傳真，如果全部
正確，您就蓋章傳給我，第二天數(shù)據(jù)庫就有您的新信息了。
"
康有為："好，等您的傳真。"
媽麗："謝謝，拜！"
我看了一下表只用了三分半鐘。不覺得媽麗講的有什么神
奇，但客戶確實跟著她走。

"我們現(xiàn)在試試賽爾公司"媽麗說
媽麗："您好，賽爾公司，請找一下市場部。"
接線生"我們沒有市場部"
媽麗："那請您找一下負責產品推廣和培訓的人"
賽爾："您好，您是哪里？"
媽麗："我是藤結銷售員培訓中心媽麗，我們有保健品銷售
專業(yè) ，我們現(xiàn)在想找一些廠商合作，尋找一些好的保健
品作為學員的實習產品。您們是減肥產品吧，那么您們的
產品同多爾產品怎么比較？"
賽爾："好好，我們產品是日本進口的，多爾是國產的，
效果說實在是差不多的，價格他們便宜一些，他們主要做
柜臺零售，我們做直銷售，價格高，當然您們的利潤也高。
"
媽麗："您一聽應該是做培訓的，講話特別清楚。"
賽爾："嘻，我是總培訓師，王菲。 您試過嗎？挺好賣的
"
媽麗："聽說過，但沒有用過，您們有網(wǎng)站嗎？"
王菲：" 還沒有，正在建，您給我地址，我先把資料給您
寄送過去。"
媽麗："嗯？"
王菲："這樣吧，我明天給您送過去，再給您帶點樣品。
"
媽麗："我們在懷柔環(huán)島向北五公里。"
王菲："沒事兒，明天我 14：00 點到，Marry ,請你多幫
忙。明見。"
好家伙，一個"嗯"字，居然把王菲從光華路調到懷柔
來。憑心論二人講話技術都很好。我暗暗想。
"誰來總結一下?" 老外就是開放,叫學員評價老師.龐大海上過
MBA案例分析,所以非常習慣.
龐大海:"首先我覺得,媽麗看起來像是一個即興的電話,但實
際上準備很充分,無論從知識方面,還是策略方面都有準備,由于
她由經驗也許準備得較快,另外她對公司的組織結構很清楚,剛才
媽麗沒有講過如何找電話對象,從這里看出,應該從組織結構入
手,先找部門后找人,我覺得媽麗的語言水平非常高,同樣一句話
在她嘴里就非常動聽,你不自覺地跟著她走.如果有不足的話,我
會先確認電話人姓名,然后在繼續(xù).!另外我觸動很大,原來我覺得
打電話沒什么,絕大部分電話我都教給秘書去打,結果失敗的次
數(shù)非常多,我又挑不出別人的毛病,我差點以為是我的策劃的問
題,我得注意基本功練習了."
金巴:"先問姓名還是后問姓名,我覺得龐大海說的對,但是我
知道很多人,不愿意告訴你姓名,所以我猜媽麗有這方面的意思.
要不指導您給講講,什么情況下先問什么情況下后問."
媽麗:"不光是先問后問姓名問題,所有的事情都一樣,講完第
一句話你就要對對方的職務,年齡,學歷,性格,甚至身高體重有所
了解,怎么達到這個境界,這就靠練習,無論您跟誰講話,您都去對
他的個人特征進行揣摩,慢慢地你就能猜的很準了."
性格年齡職務我相信可以猜出來,就象我看一眼學生就能
猜出他們家的家庭收入一樣,但身高體重如何通過電話猜出來,
我不明白,我不相信.于是我就說:"剛才的王菲,我認識,要不您幫
我們猜猜她的個人特征?"
媽麗看來是碰到過許多這樣問題,我話音未落就說:" 王菲,
女,籍貫北京,身高 170 cm , 體重 55 公斤,園臉,大學文化,年齡
30 出頭,應該是學文科的,在大公司做過行政方面的工作,在
南方工作過,可能是深圳,性格屬于內向,但看起來爽朗,喜歡穿職
業(yè)裝.有男朋友但沒有結婚,收入應該在萬元左右."我?guī)ь^鼓起掌
來:"知道的比我多,我能確認正確的有身高,長相,年齡,其他的我
沒有辦法確認,只有明天問王菲本人了.我想問一下,其他部分您
有多把握? "
"100% 這人人愿意表達,且職業(yè)比較特別,所以較有把握,四
通那個只有 90% 的把握,這個人太大眾,沒有什么特點."
媽麗："下面呢，您們二人一小組，自己假設情景練習打
電話，并且做好電話記錄。"
下午五點，李弢趕了過來："好了，二人一組的練習就
進行到這里，大家可能感覺進步不大，沒關系我們現(xiàn)在分配
一下項目，打1000 個電話，大家選擇一下，如果有沖突隊長
協(xié)調一下。"
1． 企業(yè)經營信息調查 10 人
2． 游戲軟件零售價格調查 5 人
3． 保健品產品資料收集 5 人
4． 啤酒消費調查 5 人
5． 經營政策法規(guī)調查 2 人
6． 消費品渠道政策調查 2 人
7． 機動題目 1 人

我大度地說，"您們先挑，我先去打個電話" 我心里惦記著
小紅和我的另外2000 元貨款。我快速尋思了一下，先打大紅再
找老板這樣容易些，也方便掌握情況。電話打入了東大橋的那個
美容院，一個小姐接的。"請找一下您們這做韓式的大紅。""
我們這沒有這個人！" 啪地掛了電話。哦，她在這兒叫"好好"。
再撥入，請找一下"好好"。
"喲，好好已經不在這兒做了，您是客人吧，過來玩吧，我們這
來了很多新姐妹。"
"什么，什么？她什么時候走的？"
"喲，這可不清楚。您過來玩吧。"
"求求您了，我是她弟弟。"
"那你打她手機吧？ "
"你是他弟弟，你不知道她手機？"說著就要掛電話
"別急！麻煩你找下您們老板?quot;
"老板也是你叫的？ 他肯定不管！"啪就掛了電話。
我心里這個急呀，走了也沒個電話給我，我直覺她現(xiàn)在肯定
是和小紅在一起。調整了一下心緒，換了一副廣東腔又打了過去。
"麻煩您找一下您們老板韓先生。"
"您有什么事情跟我說吧？"
"不行的啦，額有很重要的事情啦"
"我們老板不姓韓姓陳"
"額就是找陳老板啦。"過一會兒陳老板接了電話
"哪位？"
"我是賽爾公司的業(yè)務經理雷鋒"
"哦，你好！您們的貨賣得不錯，款已經讓好好結走了"陳老板
明顯客氣了很多。
"陳老板，我不是來要款的，您能告訴我，好好去哪了嗎？"
"我可真不知道，她連真名都不告訴我，能告我去哪兒嗎？"
"您有她電話嗎？"
"沒有，沒有。有空來玩，再見。"
經過批判訓練，我痛苦的神經已經麻木了，我相當理智
的想，看來老板沒有騙我，但是大紅小紅能去哪里呢？為什么
要躲著我呢？
回到教室，只有李弢一個人在等我。"你干什么去了，你
看就剩一道題了，經營政策法規(guī)B。" 我裝著沒事兒的樣子。
看了一下題目。
經營政策法規(guī)咨詢
中共中央十六大文件及相關文件 （中辦）
進出口相關法規(guī) （海關）
機電產品質量相關法規(guī) （技術監(jiān)督局）
軟件知識產權相關法規(guī) （信息產業(yè)部，工商局）
反不正當競爭相關法規(guī)及案例 （工商局）


李弢："可能挺枯燥的，跟政府部門打交道和企業(yè)不一樣，
你需要仔細揣摩，您好像有什么事兒，說來看看？說吧。"
讓人看穿我又慚愧又感動，沒想到平時嘻嘻哈哈的李指導
還真關心人。我就把大紅小紅失蹤的過程詳細地講了一遍。李
指導沉思片刻問我怎么辦？我突然看到機動題目四個字來了靈
感。"李指導，我能不能將找人作為電話練習項目？求您啦。"
李弢："頭一次看你那么有創(chuàng)意，很高興?？墒悄阒离m
叫機動題目，但也必須是與商業(yè)有關的，你這是大事但完全是
個人私事，這和學校的規(guī)定不符，在全北京1400 萬人口中尋找
二個外鄉(xiāng)女孩，幾乎跟本不可能，您和中心的風險都很大，經濟
上，幾千個電話沒有多少費用，但是相關的支持費用就高了，你
的風險也有，你現(xiàn)在的學分很靠前的，如果沒有成功會影響到你
的排名，這還是輕的，你知道美容美發(fā)魚目混珠三教九流，沒
找到人你再陷入糾紛，你的學業(yè)就沒法完成了，你的人生目標就
無法實現(xiàn)了，何況您現(xiàn)在還負債呢。" 我真的沒有想到這么多。
李弢繼續(xù)說："這樣吧，你回去方方面面考慮一下，如果堅持，
就寫個申請報告，做個計劃，我也和中心策略委員會商量一下，
從我這里是愿意幫助你的。"

上完自習回到宿舍，我整夜未眠，李指導的話說得都對
且都是為我考慮，我確實沒有實力再經受失敗了。我還愛小
紅嗎？我也說不清，現(xiàn)在如此忙碌，她的形象在我的腦子越
來越淡。但是仔細想想，我確實有愧，我沒有力量養(yǎng)家，才讓
她漂泊北京，到了北京由于自己的窘況也沒有好意思費心去找，
現(xiàn)在沒有了蹤跡，是福是禍，是生是死都不知道，現(xiàn)在有一點
條件，我應該盡自己最大努力，即便是失敗了，也是一份心意，
我清楚地明白了，這是我的責任，我有義務這么做！
第二天一早早操前我就去李弢辦公室碰碰運氣，沒想到他
已經在哪兒，眼睛紅紅的，看樣子也沒有睡?？匆娢艺f："怎么
樣？想清楚了？"
"想清楚了？"
"想清楚了！做！因為……"
"別解釋了，我知道你的為人。我只是問你幾個問題，你知道，
你現(xiàn)在還有別的課程，電話只是一項練習，怎么辦？"
"我想了，美容美發(fā)基本夜里營業(yè)，所以我晚上打。"
"好！那我問你，你總共打多少個電話？"
"我算過了，5000 個，北京共有 5000 家美容美發(fā)店。"
"這個不對，如果這樣，你就需要打 10000 個以上了，你全天
打至少需要 35 天。這樣不行，替你想過了，北京做韓式的不超
過300 家，打 1000 個電話應該差不多了，加上你的政策調查
電話 1000 個，你共需要打 2000 個電話。你的成功概率只有
二萬分之一。"
我腿一軟跪了下來，來北京這些日子有誰為我著想，有誰
誰把我的事當自己的事情呀？我一句話都說不出了。
"起來！我話還沒有說完！"李弢一臉嚴肅
"這是有條件的，無論成功失敗你必須十天內結束，絕對
不能影響你的學業(yè)，這是對你和中心負責！你把申請放在這吧，
晚上策略委員會給你意見，你來找我。"
晚上李弢把我叫到評測室，"怎么樣？你真的打算做嗎？"
我堅定地說："我清楚后果，我做，無論結果怎樣保證十天結束。"
李弢："我還是有點佩服你的執(zhí)著，策略委員會的意見也是這樣
他們說，成功的人有二種，一種是況世奇才，另一種是堅忍不拔，
置生死為度外，當然您現(xiàn)在二種都不是，但是你可能會發(fā)展成第
二種，所以決定有限度地支持你。你打算怎么做？需要什么支
持？"
"這是我的計劃，現(xiàn)用 6 天時間打電話全部都掃一遍，然
后再重點地上門訪問一下。允許我打 2000 個電話就行了，別的
支持我就不要了。"
"你的計劃不夠周密，對資源的估計也不足，這里是全北
京400 家符合條件的美容美發(fā)還有桑拿的地址電話，估計有效
的只有 80% 。另外我們現(xiàn)在在北京有 2000 名學員，保健品專
業(yè)的有 200 名，我可以在校友通訊上發(fā)求助通知，估計都會幫
忙，但是你要知道，我們以前所有發(fā)的求助都是有償服務，這次
可是義務幫忙，你知道這意味著什么？"
"意味著我欠大家的情，我用今生世來償還，我的生命
屬于大家的！"
"你言重了，但是你說的道理是對的。您再把計劃重新
整理一下，在找一下校友中心，我們明天開始。"
晚上我就開始了打電話,開始十幾家,都是說沒有或不清楚
就掛了電話.想了一下,其實接電話的也在揣摸你的身份,總結起
來,有三類電話不受歡迎,找親戚的,要帳的, 推銷的,另外二類會
受到重視,客戶,執(zhí)法部門.于是我開始模仿客戶和執(zhí)法人員打電
話.第一天一百個電話沒有反饋,我靈機一動也講企業(yè)的經營狀況
做為了調查科目,好歹有些收獲,心理不算太失落.
第二天,我被叫到了,離培訓中心不遠的懷柔國際會議中心,
校友中心就在這里.坐在聚友廳等,這里有一面電視墻,六個液晶
墻掛式電視,不知道是做什么用的,門一開輕聲走進一名女子,她
身著深黒色西裝,頭發(fā)很飄逸,很像商務通廣告中的女主人. 她婉
婉一笑,很有禮貌地說,您好,我是艾達,您頭一次來吧,這里是我們
校友的電視會議中心,一般我們每周組織一次電視會議,每月組織
一次本地的聚會,幫助我們學員互通有無,增進友誼.您的情況比
較特殊,您需要畢業(yè)且獲得優(yōu)秀學員資格,還要有指導和老學員推
薦您才能加入校友中心享受相關服務,現(xiàn)在由于您有特別困難,李
指導又愿意為您做擔保,所以我們?yōu)槟峁┦斓闹С?我不敢直
視她的眼睛,就低著頭問,"校友中心還有哪些服務?" 艾達很專業(yè)
地說,:" 除了就業(yè),獵頭,職業(yè)顧問服務外, 我們還提供商業(yè)信息
交流,企業(yè)和客人信用調查,尋人找物,法律顧問,投資咨詢,個人危
機處理等,這里是一份保證書,詳細的介紹里面都有,您簽一下回
去讓李指導送過來,再把您的需求和尋人的招聘郵件傳過來,今天
我們就在銷售通訊和網(wǎng)上校友中心上發(fā)布.明后天就會有反饋.

我把我的故事和大紅小紅的照片在網(wǎng)上發(fā)布了,第一天有十
二人報名愿意幫忙,其中還有一個美容院的小老板郭峰引起了我
注意,我和他通了電話,先大致地了解學習了美容的業(yè)務,經過這
一段的人間冷暖和世淡炎涼,我不禁就問,"您為什么無條件幫助
我?" 郭峰說:"你我是老鄉(xiāng),甚至有類似的遭遇,但如果別人跟你
說,因為老鄉(xiāng)就幫助你,也可千萬別信,幫助你的原因有三條,第一
是你有高信用的人給您擔保,第二我從中掙不到錢甚至賠錢賠力,
但我可以掙到高信用分數(shù),誰還沒有個小災難的時候,那時候校友
中心也會根據(jù)信用分數(shù)來幫助我,第三我確實同情您而且我又是
干這行的.所以小老弟沒問題,一定幫你,你昨天登的其中有五家
我安排人去跑了,過二天你上網(wǎng)看信息就行了.將來還指望你呢,
你可不一般,能讓李弢給您擔保."

五天過去了,電話已經訪問了所有的美容美發(fā)桑拿,沒有
任何音信,網(wǎng)上信息反饋較多已經有人走訪了200 家,除了經營
信息反饋就什么都沒有了,確實是如果不知道藝名,想在美容院
找人確實難.我懷著感激地心情,周日我去拜訪了郭鋒,郭鋒的美
容院就在朝陽公園對面,面積不大,只有六十平米,但裝修很新,
見到郭鋒他正在小小經理室里喝茶,"看見我來了,嗨您可是
校友中心名人了,人都向我打聽,這是誰呀,那么有面子,還沒出
校門就開始用上校友服務了." 我這才知道我受了多大的恩惠.
"哪里,我無德無才,都是看我可憐,碰上貴人幫助了."
"我也上網(wǎng)看過了,確實沒有什么進展? 你又有什么好辦法?"
"我是沒辦法才上門請教,另外您是第一個反饋愿意給我?guī)椭?
專程上門致謝."
我們倆邊閑聊邊喝茶,實在沒有什么辦法. 我就打趣地問:"
您才離校一年,怎么發(fā)達這么快?"
郭鋒:"這全憑校友幫忙, 我做了一年腦白金,攢了 五萬元,
這店除了房租是我的,其他都是校友幫忙,這裝修,這設備都是咱
們校友入的股,藤結就這點好,什么行業(yè)都有人,但現(xiàn)在這生意一
般你可得出出主意."
"這,我可真不懂!"
"不用你干別的,您有機會跟指導們吹吹風,讓他們來,全免費,
隨便給我支個招,就夠我吃半年的."
"我一定給您拉來一個,我這事,你能再幫忙參謀參謀？"
"尋人找物的課程您還沒有學？哦，你還在念基礎課。 找
人從刑偵的角度說，就是從社會關系入手。大紅小紅有什么社會
關系？"
"社會關系只有我呀，嗯，再者就是美容院的陳老板。"
"看來只有從陳老板入手了。"
"我又去過陳老板哪兒，相信他說的話是真的。"
"只有每個再過一遍了，公安叫排查。"
"師兄就是師兄，嗨公安還挺熟，但咱們去誰理你呀？"
"干美容美發(fā)少不不了同公安打交道，你那位陳老板是個什
么背景也不清楚，就我這點小實力，鬧得不好，我自身不保。"
"都做到這份上啦，師兄再指點一下。"
"您只有找校友中心了，說實話，你這點事太小，恐怕排不
上隊。"
"你說得找誰？ 我去求求他？"
"校友中心與教學部不一樣，說實話教學部是真把你們當
孩子，事事都幫你想到了，校友中心面對的都是專業(yè)人士，那只
能按政策按規(guī)律辦事，能這么幫你，我都覺得過分。"
"師兄，我學成一定不忘您的指路之恩。"
"你這家伙是難纏，我有一個辦法，不知成不成，你試試，
校友中心那幫人求是沒有用的，但他們愛才，您呀，回去寫份可
行性報告，證明排查絕對有用，估計有個 1% 的可能， 校友中
心你認識誰呀？"
"我和艾達談過一次。"
"喲呵，我真的好好看看你，你還真是福將， 艾達是中心

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