物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序
1.0目的
對物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶有關的財產(chǎn)給予保護。
2.0適用范圍
適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主和住戶用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車輛等的控制。
3.0職責
●總經(jīng)理負責組織成立物業(yè)驗收接管領導小組。
●管理部負責物業(yè)驗收接管的日常事務組織協(xié)調(diào)工作。
●各部門按規(guī)定組成接管領導小組的各專業(yè)組，參與物業(yè)的驗收接管工作。
●工程部當班維修工負責對業(yè)主、住戶提供的物品進行驗證、安裝服務等。
●保安部負責各類車輛的綜合管理。
4.0工作程序
●業(yè)主和住戶的財產(chǎn)一般包括：


文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-2
(1)接管的物業(yè)，包括各類建筑物及公用設施。
(2)業(yè)主和住戶提供的用于維修安裝用的物品，便民服務中業(yè)主和住戶送交修理或加工的物品。
(3)管轄區(qū)內(nèi)車輛的管理。
(4)其他與業(yè)主和住戶有關的財產(chǎn)。
●驗收接管物業(yè)的控制
應加強物業(yè)綜合驗收和交接管理，保障房屋及配套設施的質(zhì)量及各項功能、指標符合規(guī)定的要求和標準。
(1)物業(yè)驗收應具備的條件
①新建物業(yè)驗收應具備的條件
a.建設工程施工全部完成，業(yè)經(jīng)竣工驗收合格；
b.供電、采暖、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設施能正常使用；
c.房屋幢、戶編號經(jīng)有關部門確認。
②原有物業(yè)驗收應具備的條件：
a.房屋所有權、使用權清楚；
b.土地使用范圍明確。
(2)在公司總經(jīng)理直接領導下，組織各部門成立物業(yè)驗收接管領導小組，總經(jīng)理擔任組長，按專業(yè)設立資料組、工程土建組和機電組，管理部負責日常事務運作。
①各專業(yè)組組長負責接管分工范圍內(nèi)的工作，嚴格驗收、把好工程質(zhì)量關。管理部經(jīng)理組織編制《物業(yè)接管計劃》，報總經(jīng)理批準實施；
②各專業(yè)小組按國家、省、市工程驗收標準驗收物業(yè)，確保物業(yè)的各項功能、指標符合規(guī)定的要求。

文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-3
(3)參與竣工驗收的物業(yè)
①驗收前的資料準備：對于物業(yè)公司參與竣工驗收的物業(yè)，則在竣工驗收之前，資料組應要求委托方提供開發(fā)建設單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設計院等提供的有關資料，適當時應包括物業(yè)規(guī)劃圖，竣工總平面圖，單體建筑及結構竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，建筑施工竣工圖，隱蔽工程驗收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗收證明，房地產(chǎn)權屬關系的有關資料，機電設備使用說明書、消防系統(tǒng)竣工驗收證明、電梯等公共設施檢查驗收證明；用水、電、氣指標批文，水、電、氣表校驗報告等圖紙資料，并對所有資料進行查驗，為物業(yè)接管驗收提供資料和數(shù)字依據(jù)。
②物業(yè)的竣工驗收：驗收接管領導小組參與開發(fā)建設單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設計院等依照建設部《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》(1993.12)、《房屋接管驗收標準》(1991.2)等規(guī)定組織的竣工驗收工作。
(4)對已竣工、在用物業(yè)的驗收接管工作：
①各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負責對房屋主體結構、單元住宅、公共配套設施(水、電、機電設備、消防、管線等)進行現(xiàn)場檢查驗收，并填寫《物業(yè)交接驗收表》、《物業(yè)分戶移交驗收單》、《物業(yè)分戶交驗問題處理清單》；

文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-4
②驗收結束后，驗收接管領導小組對驗收中存在的問題進行歸納匯總，并將《物業(yè)交接驗收表》、《物業(yè)分戶移交驗收單》、《物業(yè)分戶交驗問題處理清單》的副本交委托方，以落實責任部門限期整改，直至達到規(guī)定要求。
(5)物業(yè)移交內(nèi)容：
①建筑物移交
a.各類房屋清單及配套鑰匙；
b.單體建筑、結構、水、電、氣設備竣工圖；
c.住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；
d.其他必要的技術資料(含設計變更和隱蔽工程驗收簽證)。
②公共設施及公共場所移交
a.公共設施及公共場所清單；
b.綠化竣工圖、室外竣工圖(含地下管網(wǎng)、道路、停車場等)；
c.機電設備操作、維護說明書；
d.其他必要的技術資料(含設計變更和隱蔽工程驗收簽證)。
③資料移交
移交的資料應包括：產(chǎn)權資料和技術資料兩大類。資料組負責各類資料的核對、接收，填寫《物業(yè)交接驗收表》，并根據(jù)《文件控制程序》規(guī)定進行分類編號，列出清單，轉(zhuǎn)交管理部歸檔保管。
(6)對新竣工的物業(yè)，由驗收接管領導小組與委托方和開發(fā)建設單位就建筑物保修事宜進行協(xié)商，明確維修責任和保修期限。開發(fā)建設單位應按總投資2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專用基金，用于購買管理用房和部分商業(yè)用房以及公用設施重大維修養(yǎng)護項目。

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電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-5
(7)根據(jù)建設部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》，應加強對業(yè)主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到：
①房屋外觀完好、整潔，執(zhí)行《清潔服務控制程序》的有關規(guī)定；
②建筑物有明顯標志及方向指引，執(zhí)行《服務提供控制程序》有關規(guī)定；
③房屋完好率應達到98%以上；
④無違規(guī)建筑；
⑤封閉陽臺統(tǒng)一有序，房屋裝修不危及結構和安全，執(zhí)行《樓宇入住及裝修控制程序》的有關規(guī)定；
⑥房屋零修及時率達98%以上，合格率達100%，并建立回訪制度；
⑦代收代付房租、水、電、氣等各項費用，收繳率達到98%以上，執(zhí)行《物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序》的有關規(guī)定；
⑧房屋資料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行《樓宇入住及裝修控制程序》的有關規(guī)定。
●業(yè)主和住戶提供的用于維修、安裝、服務用的物品的控制
對業(yè)主、住戶提供的物品質(zhì)量應進行控制，以確保公司對業(yè)主、住戶的維修、安裝、服務質(zhì)量符合規(guī)定的要求。

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電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-6
(1)工程部及各專項服務組(如房屋裝飾、縫紉等)負責對業(yè)主、住戶提供的物品進行驗證、維修、安裝、服務。
(2)當工程部收到管理部轉(zhuǎn)來的業(yè)主、住戶《服務登記表》時，工程班長填寫《派工單》，并在單上注明由業(yè)主、住戶提供的物品名稱及詳細信息，維修工持《派工單》前往業(yè)主、住戶處提供維修服務。
①維修工在維修前，應先對業(yè)主、住戶提供的物品進行質(zhì)量驗證，確認該產(chǎn)品能達到維修安裝要求后，方可進行安裝；
②對不合格的物品，維修工應告知業(yè)主、住戶更換產(chǎn)品以達到要求。如果業(yè)主、住戶堅持安裝，則維修工須在《派工單》上“維修結果”欄內(nèi)清楚說明情況，經(jīng)業(yè)主和住戶簽字確認，方可維修安裝；
③維修工現(xiàn)場維修安裝完畢后，應對安裝質(zhì)量進行全面檢查，并請業(yè)主、住戶驗收，同時在《派工單》上“維修結果”欄內(nèi)簽名方可離開?！杜晒巍返谝宦?lián)由維修班歸檔保存，第二聯(lián)交財務按《工程部維修收費標準》收費。
(3)公司其他專項便民服務中，對顧客提供用于服務的物品應嚴格驗證，妥善保管和使用，防止發(fā)生丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)不適用應填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》及時反饋給顧客，妥善處理?！额櫩拓敭a(chǎn)問題反饋表》由各服務部門自行保管。
●保安部負責各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放安全有序。

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電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-7
(1)車輛管理服務登記
①長住業(yè)主、住戶的車輛，應在保安部填寫《固定(非固定)車位登記表》，并按時到財務部交納場地使用費，領取車輛停放卡或IC卡；
②業(yè)主、住戶的摩托車、自行車應到保安部辦理停放手續(xù)，填寫《摩托車、自行車停放登記表》，并按時交納管理費和領取停放卡。
(2)外來車輛的管理：外來車輛進入管轄區(qū)時，保安員應在《汽車進出時間登記卡》上登記車型、車號及進、出時間，并按規(guī)定收費。
(3)車輛在管轄區(qū)內(nèi)的行駛管理
①為確保車輛在區(qū)內(nèi)行駛安全，保安部根據(jù)有關交通規(guī)則，設置各種道路交通標識；
②在道路上適宜位置應設置減速坡，控制車輛行駛速度，減少意外交通事故發(fā)生；
③區(qū)內(nèi)行駛機動車嚴禁鳴喇叭、超速，保安員應按照規(guī)定對違章者給予教育或處罰；
④機動車輛在區(qū)內(nèi)行駛時造成服務設施或他人財產(chǎn)損失的，由保安員協(xié)調(diào)處理。
(4)車輛停放管理
①區(qū)內(nèi)設置停車場或在適當位置劃分停放區(qū)；
②租用固定車位的車輛應按位停放，租用非固定車位的車輛由車管員指揮按序停放。對臨時進入?yún)^(qū)內(nèi)的車輛停放實行照章?lián)裎煌７牛?
③對區(qū)內(nèi)汽車違章亂停放，保安員發(fā)出違章通知書給車主，并按有關規(guī)定處理。

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電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-8
(5)摩托車、單車停放管理：摩托車、單車應停放在指定的區(qū)內(nèi)，必要時設專職管理員負責管理車輛。
5.0支持性文件
●《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》
●《房屋接管驗收標準》
●《文件控制程序》
●《工程部維修收費標準》
6.0相關記錄
●《物業(yè)接管計劃》
●《物業(yè)交接驗收表》
●《物業(yè)分戶移交驗收單》
●《物業(yè)分戶交驗問題處理清單》
●《服務登記表》
●《派工單》
●《顧客財產(chǎn)問題反饋表》
●《固定(非固定)車位登記表》
●《摩托車、單車停放登記表》
●《汽車進出時間登記卡》



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電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-9
社區(qū)文化活動控制程序
1.0目的
積極開展社區(qū)文化活動，努力創(chuàng)造優(yōu)秀文明的物業(yè)小區(qū)。
2.0適用范圍
適用于對開展社區(qū)文化活動的控制。
3.0職責
管理部負責組織開展社區(qū)文化活動。
4.0工作程序
●社區(qū)文化活動分類
(1)便民服務：包括家政、醫(yī)療、敬老、修理、便民購物等活動。
(2)文體活動：為開展健身、健美、娛樂、知識講座等活動創(chuàng)造便利條件，提供場所和設施。
(3)宣傳活動：利用各種媒介手段，如板報、刊物等宣傳報道社區(qū)的良好形象，促進精神文明建設。

文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-10
(4)與其他物業(yè)小區(qū)的工作交流、重大參觀、考察活動的接待。
●社區(qū)文化活動的策劃、實施
(1)根據(jù)建設部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》的要求，管理部協(xié)助小區(qū)業(yè)主及住戶管理委員會訂立精神文明建設公約，并自覺遵照執(zhí)行。
(2)管理部根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標，按照《服務實現(xiàn)的策劃程序》的要求，制定社區(qū)文化工作方向和目標，每年應編制《年度社區(qū)文化策劃和實施方案》，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準實施。
(3)各部門要把《年度社區(qū)文化策劃和實施方案》的內(nèi)容，落實到部門年度和月份服務工作計劃中。管理部負責檢查實施效果。
(4)社區(qū)文化活動的實施
①管理部各班組根據(jù)分工落實社區(qū)文化的各項工作，安排人員保質(zhì)完成任務，具體執(zhí)行《管理部工作手冊》；
②管理部會同ISO辦公室按照社區(qū)文化活動規(guī)定完成的要求和時間，對各項工作進行檢查、指導，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的要及時解決；如問題較大，報告總經(jīng)理處理；
③活動過程的記錄，可采取各種媒體，如攝影、攝像、錄音、文字記錄等，由管理部負責整理并歸檔保存。
(5)社區(qū)文化活動的總結：每次活動結束后，管理部應編制《社區(qū)文化活動總結》，反映活動情況，總結活動效果，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準，由管理部歸檔。


文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-11
5.0支持性文件
●《服務實現(xiàn)策劃程序》
●《年度社區(qū)文化策劃和實施方案》
●《管理部工作手冊》
●《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》
6.0相關記錄
●《社區(qū)文化活動總結》


文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-12
清潔服務控制程序
1.0目的
對物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生實施管理，確保衛(wèi)生的居住和工作環(huán)境。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生管理。
3.0職責
●清潔部全面負責轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。
●ISO辦公室負責對清潔服務質(zhì)量進行監(jiān)督。
4.0工作程序
●清潔衛(wèi)生是物業(yè)服務質(zhì)量的重要窗口，是關鍵服務工作之一。清潔部經(jīng)理應根據(jù)清潔工作在物業(yè)管理中的重要作用，編制《清潔服務人員任職要求和崗位責任制》，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。
●根據(jù)建設部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》的要求，清潔服務應做到：


文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-13
(1)小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等清潔設備。
(2)小區(qū)內(nèi)實行清掃標準化清潔，垃圾日產(chǎn)日清。
(3)小區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜等。
(4)房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用。
(5)居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點有序，無亂設攤點、廣告牌及亂貼、亂畫現(xiàn)象。
●清潔部經(jīng)理應根據(jù)以上條款的要求，制定各崗位清潔工作標準報管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行。標準規(guī)定了不同清潔崗位具體的衛(wèi)生要求，包括：《室外環(huán)境清潔標準》、《地下室清潔標準》、《地面清潔標準》、《大堂清潔標準》、《衛(wèi)生間清潔標準》、《設備層清潔標準》、《樓層清潔標準》、《辦公室清潔標準》、《閑置空房清潔標準》、《職工食堂清潔標準》、《職工宿舍清潔標準》、《垃圾中轉(zhuǎn)站清潔標準》等。
●為達到上述標準的要求，清潔部經(jīng)理負責組織各班組編寫清潔操作規(guī)程及《常用清潔物品使用方法》，由清潔部經(jīng)理審批。操作規(guī)程應對清潔的位置、清潔時間、清潔方法、使用工具、使用物品、清潔頻次、負責人員等作出具體規(guī)定。清潔操作規(guī)程包括：《室外環(huán)境清潔操作規(guī)程》、《地下室清潔操作規(guī)程》、《地面清潔操作規(guī)程》、《大堂清潔操作規(guī)程》、《衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》、《設備層清潔操作規(guī)程》、《樓層清潔操作規(guī)程》、《辦公室清潔操作規(guī)程》、《閑置空房清潔操作規(guī)程》、《職工食堂清潔操作規(guī)程》、《職工宿舍清潔操作規(guī)程》、《垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程》等。清潔工操作完畢，應填寫當日的《清潔工作日志》。


文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-14
●建立清潔服務質(zhì)量檢查制度，對清潔服務質(zhì)量考核進行量化，部門服務質(zhì)量檢查員在ISO辦公室的統(tǒng)一領導下，對服務質(zhì)量進行日?？荚u(三天一次)，填寫《服務質(zhì)量檢查與考評表》，并按月繪制《清潔服務質(zhì)量控制圖》報告ISO辦公室匯總。
●清潔部經(jīng)理要根據(jù)《培訓控制程序》的規(guī)定對各類清潔人員進行培訓和考核，合格后上崗。
5.0支持性文件
●《清潔服務人員任職要求和崗位責任制》
●《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》
●《室外環(huán)境清潔標準》
●《地下室清潔標準》
●《地面清潔標準》
●《大堂清潔標準》
●《衛(wèi)生間清潔標準》
●《設備層清潔標準》
●《辦公室清潔標準》
●《閑置空房清潔標準》
●《職工食堂清潔標準》
●《職工宿舍清潔標準》
●《垃圾中轉(zhuǎn)站清潔標準》


文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-15
●《常用清潔物品使用方法》
●《室外環(huán)境清潔操作規(guī)程》
●《地下室清潔操作規(guī)程》
●《地面清潔操作規(guī)程》
●《大堂清潔操作規(guī)程》
●《衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》
●《設備層清潔操作規(guī)程》
●《樓層清潔操作規(guī)程》
●《辦公室清潔操作規(guī)程》
●《閑置空房清潔操作規(guī)程》
●《職工食堂清潔操作規(guī)程》
●《職工宿舍清潔操作規(guī)程》
●《垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程》
●《培訓控制程序》
6.0相關記錄
●《清潔工作日志》
●《服務質(zhì)量檢查考評表》
●《清潔服務質(zhì)量控制圖》


文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-16
綠化服務控制程序
1.0目的
為業(yè)主和住戶提供空氣清新、優(yōu)美的園林環(huán)境。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務。
3.0職責
●綠化部負責物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務。
●ISO辦公室負責對綠化服務質(zhì)量進行監(jiān)督考評。
4.0工作程序
●綠化工作是物業(yè)服務質(zhì)量的重要窗口，是關鍵服務工作之一。綠化部經(jīng)理應根據(jù)綠化工作在物業(yè)管理中的重要作用，編制《綠化服務人員任職要求和崗位責任制》，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。
●根據(jù)建設部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》的要求，綠化服務應作到：

文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-17
(1)小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當。
(2)新建小區(qū)公共綠地應達到人均1平方米以上，舊區(qū)改造的小區(qū)，人均綠地不低于0.5平方米。
(3)綠地管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
●綠化部經(jīng)理應根據(jù)以上條款的要求，制定各類綠化服務規(guī)范，明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求，包括：《花木養(yǎng)護規(guī)范》、《草坪養(yǎng)護規(guī)范》、《喬木、灌木修剪規(guī)范》、《松土、除草規(guī)范》等。報管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行。
●為達到上述服務規(guī)范的要求，綠化部經(jīng)理負責組織各班組編寫綠化操作規(guī)程，應對綠化類型、種植養(yǎng)護時間、養(yǎng)護方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。綠化操作規(guī)程包括：《花木養(yǎng)護操作規(guī)程》、《草坪養(yǎng)護操作規(guī)程》、《喬木、灌木修剪操作規(guī)程》、《松土、除草操作規(guī)程》等，由綠化部經(jīng)理批準執(zhí)行。每日工作完畢，操作工應填寫《綠化工作日志》。
●建立綠化服務質(zhì)量檢查制度，對綠化服務質(zhì)量考核進行量化，部門服務質(zhì)量檢查員在ISO辦公室的統(tǒng)一領導下，對服務質(zhì)量進行日?？荚u(三天一次)，填寫《服務質(zhì)量檢查考評表》，并按月繪制《綠化服務質(zhì)量控制圖》報告ISO辦公室匯總。
●綠化部經(jīng)理要根據(jù)《培訓控制程序》的規(guī)定對各類清潔人員進行培訓和考核，合格后上崗。



文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 33-18
5.0支持性文件
●《綠化服務人員任職要求和崗位責任制》
●《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》
●《花木養(yǎng)護標準》
●《草坪養(yǎng)護標準》
●《喬木、灌木修剪標準》
●《松土、除草標準》
●《花木養(yǎng)護操作規(guī)程》
●《草坪養(yǎng)護操作規(guī)程》
●《喬木、灌木修剪操作規(guī)程》
●《松土、除草標準》
6.0相關記錄
●《綠化工作日志》
●《服務質(zhì)量檢查考評表》
●《綠化服務質(zhì)量控制圖》


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