03作為同事的職業(yè)經(jīng)理(doc)
第3講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理 【本講重點(diǎn)】 同事是我的內(nèi)部客戶 常見誤區(qū) 如何讓“內(nèi)部客戶”滿意 同事是我的內(nèi)部客戶 客戶滿意 假設(shè)一個(gè)大客戶來(lái)你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是： 找一輛高檔車，親自去機(jī)場(chǎng)迎接。如果來(lái)的是總經(jīng)理或其他高級(jí)別的人物，你會(huì)請(qǐng)公 司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀。主動(dòng)為客人介紹公司的 宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗(yàn)報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品等等。然后，陪客人吃飯、觀光…… 每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮得很周詳，使客戶滿意。客戶滿意主要指下面三個(gè)方面： [pic] 內(nèi)部客戶滿意 1.部門間的相處 企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式： （1）各部門按照職責(zé)要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。 （2）在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門的滿意度。這是本課程提倡的內(nèi)部客戶 的觀念。 2.內(nèi)部供應(yīng)鏈 (1)內(nèi)部供應(yīng)鏈的內(nèi)容 企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)際上是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)鏈，包含三個(gè)方面： ①信息流 例如，銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資 料，就是一個(gè)信息流。如果銷售部門把財(cái)務(wù)部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個(gè)信息 流時(shí)考慮的就是使財(cái)務(wù)部門滿意，也就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。 ②服務(wù)流 服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向 內(nèi)部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。其次 ，這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 ③物流 例如，從生產(chǎn)部門到儲(chǔ)運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物 的流動(dòng)。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。 (2)內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征 ①內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商， 下游是上游的客戶。在公司內(nèi)部，誰(shuí)是誰(shuí)的客戶的關(guān)系是固定的。 ②三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起， 容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解。 【事例】 按服務(wù)供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷售部肖經(jīng)理是客戶。 按信息供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是客戶，銷售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。 兩種供應(yīng)鏈交織，形成公司內(nèi)部各部門、各職業(yè)經(jīng)理在角色上既是客戶，又是供應(yīng)商 。服務(wù)有明確的對(duì)象，信息有明確的流向。只有確定前提，才能判斷誰(shuí)是客戶，誰(shuí)是供 應(yīng)商。 為銷售部門提供報(bào)銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部是供應(yīng)商，銷售部是客戶 ，財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)從客戶服務(wù)的角度為銷售部服務(wù)。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、 銷售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等情況時(shí)，財(cái)務(wù)部是客戶，銷售部 是供應(yīng)商。 3.內(nèi)部客戶滿意 在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。 如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn) ，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利 之師”。 下面是如何使內(nèi)部客戶滿意的幾個(gè)事例： ①根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。還沒有等你去找，人力資源 部經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話：“老顏，你們部門原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有 沒有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備……” ②銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會(huì)，車輛 比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的 事……” ③研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說(shuō)：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票 報(bào)銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示 一下老總，好不好？你們不要來(lái)回跑了……” 常見誤區(qū) 其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的 有的銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤(rùn)是我們掙回來(lái)的，所有人都靠我們 養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的。” 去酒店吃飯，為了保證有座位，應(yīng)打電話預(yù)約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷 ：“老子花錢來(lái)了，還不趕快伺候？” 內(nèi)部客戶也是一樣的，不要認(rèn)為其他部門為你提供服務(wù)是應(yīng)該的。財(cái)務(wù)部門為你報(bào)銷 費(fèi)用，你應(yīng)有禮貌。例如，規(guī)定周一是報(bào)銷發(fā)票的時(shí)間，而你周二下午嚷嚷著要報(bào)銷， 你責(zé)怪財(cái)務(wù)部不給你報(bào)銷就是沒有道理的。這時(shí)你就像一個(gè)沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客 ：原來(lái)訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責(zé) 備人家服務(wù)不周，為什么沒有給自己留座位。這些都是錯(cuò)誤的做法。 在公司內(nèi)部，常常會(huì)發(fā)生這種情況： |·不提前約定，推門進(jìn)來(lái)就要求辦事。 | |·早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門溝通| |，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于 | |是就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了”。 | |·某部門讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國(guó)MBA畢業(yè)生 | |，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資 | |源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我| |們。” | 各司其職 不論企業(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結(jié)構(gòu)，都有高層、中層和低層之分。從 公司的規(guī)章制度和職能分工看，每一個(gè)員工都直接對(duì)上司負(fù)責(zé)，不需要對(duì)其它部門負(fù)責(zé) 。 實(shí)際上每個(gè)部門的運(yùn)營(yíng)完全是圍繞著上司的計(jì)劃進(jìn)行的，這種做法不能說(shuō)是不對(duì)，只 能說(shuō)是不夠。 公司的總目標(biāo)必須通過各個(gè)部門的分目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好 的協(xié)作。 如何讓“內(nèi)部客戶”滿意 [pic] | | 圖3-1　　向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換 讓用戶訂貨 過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標(biāo)），把用戶排除在外，現(xiàn)在應(yīng)該讓其他部 門也參與到你的工作目標(biāo)的制定中來(lái)。你要根據(jù)其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃， 相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。也就是，你的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃是以配 合和支持其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃為前提的。 1.共同制定公司目標(biāo) 讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加，共同制定公司的年度目標(biāo)。這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng) 理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì) 、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其他部門的期望和需求。 2.目標(biāo)對(duì)話 在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話。充分了解其他部門的工作目標(biāo)， 并介紹自己的工作目標(biāo)，從中了解其他部門的工作方式、工作進(jìn)程和期望值。 【事例】 通過與研發(fā)中心顏經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話，人力資源部任經(jīng)理了解到：研發(fā)中心今年在人 力資源方面的需求有兩個(gè)：一是能否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)招聘到合適的工程師；二是如何將核 心技術(shù)人員留住，別讓人挖走。人力資源部任經(jīng)理就是在與各個(gè)部門經(jīng)理進(jìn)行這樣的目 標(biāo)對(duì)話中，制定自己的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。 從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī) 商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。工作不 僅僅來(lái)自于上司的指示，更多地來(lái)自于內(nèi)部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的職業(yè) 經(jīng)理）的需求。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。 （1）讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn) 你的工作重心和工作內(nèi)容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？ （2）通過科學(xué)的績(jī)效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指 向上司。 （3）建立定期的、有效的溝通機(jī)制，幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對(duì)方的需求。 讓內(nèi)部客戶滿意 1.讓內(nèi)部客戶滿意要做到的兩個(gè)方面 （1）管理上讓上司滿意； （2）服務(wù)上讓其它部門滿意。 將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。也就是說(shuō)，你做得好不好 ，行不行，不是由你自己說(shuō)了算，而是由你的內(nèi)部客戶說(shuō)了算。你不能說(shuō)：“我已經(jīng)盡到 了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。 這些說(shuō)法還是以你自己為中心，以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。 你也不可以說(shuō)：“老總都說(shuō)我做得不錯(cuò)”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的 工作目標(biāo)都圓滿完成了”。即使你完成得很好，也只能說(shuō)你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶——你的 上司可以交待了，這個(gè)客戶滿意了。但是，這樣是不夠的。 只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對(duì)你的工作的評(píng)價(jià)也很高，表示 滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。就是說(shuō)，所有的內(nèi) 部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。 2.內(nèi)部客戶是否滿意的兩種評(píng)估方式 （1）日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來(lái)評(píng)價(jià) 比如財(cái)務(wù)部為公司各部門報(bào)銷費(fèi)用，這項(xiàng)工作做得怎樣呢？其他部門的當(dāng)事人用“好 ”或“不好”或五分制評(píng)價(jià)即可。 許多經(jīng)理會(huì)說(shuō)，這種評(píng)價(jià)方式太主觀，一是可能有一次“沒伺候好”，他們可能就否定 多次的好，給你評(píng)個(gè)“不好”；二是其中會(huì)有一些其他的個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)；三是有些無(wú) 理的要求得不到滿足就可能導(dǎo)致“不好”評(píng)價(jià)；四是可能在其他事情上怕財(cái)務(wù)部，所以不 好也不敢說(shuō)“不好”，而只能說(shuō)“好”。 這種評(píng)價(jià)方式是科學(xué)的，被國(guó)際上普遍采用，原因有以下四個(gè)： ①“一次否決”是十分有道理的。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。但是，我們回 顧一下，當(dāng)我們買了一臺(tái)電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家來(lái)修，廠家遲遲不來(lái)，想退又 不讓退，你一定會(huì)說(shuō)“這個(gè)電腦公司糟透了”。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對(duì)待時(shí)， 你會(huì)說(shuō)“我再也不去這個(gè)酒店吃飯了”。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次，顧客 就會(huì)經(jīng)常罵你。一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明，一旦顧客對(duì)你的公司不滿意，他還會(huì)給三十個(gè)人說(shuō) 你公司的壞話。在客戶服務(wù)上，現(xiàn)實(shí)就是這樣殘酷。內(nèi)部客戶為什么就要降低評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 呢？ ②個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)是有的。但是，它不會(huì)影響對(duì)你的總體評(píng)價(jià)，不會(huì)影響所有內(nèi)部 客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)，更不會(huì)影響長(zhǎng)期的評(píng)價(jià)。 ③大凡無(wú)理的要求，是缺乏事先的溝通所致。想想你們是如何對(duì)待外部客戶的無(wú)理要 求的？ ④利益上的制約、人情上的影響都是有的。但是，對(duì)于一個(gè)職業(yè)經(jīng)理或在所有員工中 間建立起內(nèi)部客戶理念和機(jī)制的公司來(lái)說(shuō)，這種負(fù)面影響將會(huì)降低到最低程度。管理是 一個(gè)系統(tǒng)工程，如果公司沒有建立起良好的溝通機(jī)制、考核機(jī)制，如果職業(yè)經(jīng)理們沒有 建立起相應(yīng)的能力，單一地去做“內(nèi)部客戶滿意”的評(píng)價(jià)，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)負(fù)面的后果。 （2）共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量 比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話后，設(shè)定 的工作目標(biāo)是：在研發(fā)項(xiàng)目啟動(dòng)前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗。 |評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是： | |日期：項(xiàng)目啟動(dòng)前三十天； | |人數(shù)：五名； | |任職資格：見《職位說(shuō)明書》 | 這種方式的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)與上司對(duì)下屬工作目標(biāo)達(dá)成的評(píng)價(jià)方式是相同的，均是以事 實(shí)評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)。 【自檢】 以前你如何看待與平級(jí)部門的關(guān)系，學(xué)習(xí)了本講課程后，你有什么新的認(rèn)識(shí)和 打算？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講著重講述職業(yè)經(jīng)理在處理部門之間的關(guān)系時(shí)應(yīng)該具備的“內(nèi)部客戶”的觀念。此觀 念要求職業(yè)經(jīng)理在履行自己職責(zé)的同時(shí)，應(yīng)力求獲得其它部門的滿意。 在介紹內(nèi)部客戶這個(gè)概念時(shí)，引進(jìn)了“內(nèi)部供應(yīng)鏈”這個(gè)概念。忽視內(nèi)部供應(yīng)鏈而導(dǎo)致 的錯(cuò)誤觀念主要表現(xiàn)為兩種情況：一是認(rèn)為“其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的”；一種是 各部門自司其職，缺乏部門間的協(xié)調(diào)。解決這些錯(cuò)誤的要領(lǐng)在于向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn) 換。 【心得體會(huì)】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ----------------------- 內(nèi)部客戶
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