173IDS安裝客戶服務(wù)部重點流程(doc)
XXXX公司寶潔經(jīng)營部客戶服務(wù)部(#) IDS安裝客戶服務(wù)部重點流程 優(yōu)化流程 詳見IDS客戶服務(wù)部工作流程 流程重點 1. 訂單處理 ·只有合格的標準訂單才能得到處理,客戶或銷售員電話訂單最后必須由銷售員確認。 ·贈品訂單由系統(tǒng)贈品倉開出 ·操作員提供合格訂單率，退貨及拒收數(shù)量等指標。 ·對于缺貨的品種，操作員需填寫每日訂單確訂 ·不開負庫存 ·送貨簽收方法：原始訂單。 2．入倉流程： ·收貨后，系統(tǒng)2小時內(nèi)更新記錄，倉庫員憑簽收單在當天完成倉庫手工帳本的更新。 3. 出倉流程： ·倉庫禁止不完全發(fā)貨。 ·倉管員每天下午4：30點前填好每日發(fā)貨報告?zhèn)鹘oIDS系統(tǒng)操作員系統(tǒng)過帳。 4. 盤點流程： ·每周倉管員進行倉庫盤點，盤點結(jié)果帶到辦公室，IDS操作員和倉管員共同對帳。 ·分析庫存記錄不準的原因，并填寫庫存調(diào)整表，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理批準后進行系統(tǒng)庫存調(diào) 整。 5. 殘損流程： ·操作員和倉管員每月遞交殘損分析報告給經(jīng)理，殘損分析報告需包括品種，數(shù)量，金額 ，殘損原因及處理建議內(nèi)容。 6. 退貨流程： ·業(yè)務(wù)員填寫退貨報告，經(jīng)理批準，產(chǎn)品進倉，倉務(wù)員確認退貨箱數(shù)及退貨原因，IDS操 作員憑退貨報告開出退貨貨單，財務(wù)及倉庫入帳。操作員需每月遞交退貨分析報告。退 貨分析報告要包括業(yè)務(wù)員，品種，數(shù)量，金額，退貨原因及下一步行動計劃等。 7. 庫存管理： ·實施倉庫質(zhì)量保證體系。 ·舊代碼分開入庫存。 ·正品，殘品，贈品在系統(tǒng)和倉庫帳上分開記錄，在倉庫分開堆放，在系統(tǒng)中分開記錄。 8. 衡量指標 ·跟蹤檢查庫存記錄準確度，客戶服務(wù)水平，庫存天數(shù)，手工調(diào)整率等重要指標。 9. 回顧報表： ·每月的兩份客戶服務(wù)部業(yè)績回顧報表1-客戶服務(wù)部每月業(yè)績回顧表。 2- 客戶服務(wù)部重要衡量指標跟蹤表。 客戶服務(wù)門部重要衡量指標 指標 第一周 第二周 第三周 第四周 庫存記錄準確度（%） ？% 客戶服務(wù)水平（%） ？% 庫存天數(shù)（天） ？ 客戶服務(wù)部人員日常工作 人員 每天 每周 每月 客戶服務(wù)經(jīng)理 審批殘損申請，退貨申請 審批庫存調(diào)整表 客戶服務(wù)部每月業(yè)績回顧表 操作員 訂單處理，運行EDR， 傳真每周積分表， 填寫并傳真客戶服務(wù)部重要指標跟蹤表。 退貨單處理，稱倉處理 周末盤點時，與倉庫對帳。 退貨分析報告 填寫積分表（SL，ID）， 庫存調(diào)整表。 殘損分析報告 每日訂單確認 打印庫存分析報表。 倉管員 GMP跟蹤記錄， 倉庫盤點 殘損分析報告 每日發(fā)貨報表。 庫存調(diào)整表 業(yè)務(wù)員 訂單，退貨報告 P 173
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