1營(yíng)運(yùn) 手冊(cè)(doc)
商 品 部 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) [pic] 第一部分倉(cāng)儲(chǔ)式商店 第一章概論 第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié)特征與定位 第三節(jié)會(huì)員制簡(jiǎn)介 第四節(jié)市場(chǎng)定位與投資預(yù)算 第五節(jié)商店運(yùn)作的專業(yè)詞匯 第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)商品定位 第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制 第三章倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理 第三部分超市經(jīng)營(yíng)與管理 第一章概論 第一節(jié)超市經(jīng)營(yíng) 第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考 第二章超市店鋪開發(fā) 第一節(jié)選址定位 第二節(jié)店名、招牌 第三節(jié)賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第四節(jié)超市賣場(chǎng)磁石點(diǎn)理論 第三章公司總體介紹 第四章食品衛(wèi)生與安全 第五章專業(yè)術(shù)語(yǔ) 第六章店面各部門工作職責(zé) 第一節(jié)前臺(tái)部工作職責(zé)與流程 1. 前臺(tái)部工作特點(diǎn) 2. 前臺(tái)部工作職責(zé) 3. 前臺(tái)部工作指南與工作流程 4. 服務(wù)規(guī)范 5. 前臺(tái)與防損配合事項(xiàng) 6. 市場(chǎng)部工作職責(zé)、推廣計(jì)劃與目標(biāo) 7. 市場(chǎng)推廣管理與方法 第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制 1. 食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求 2. 工作流程 3. 原材料與商品質(zhì)量驗(yàn)收 第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序 1. 非食品部門崗位職責(zé)與工作要求 2. 電器部工作內(nèi)容與程序 3. 辦公用品部工作程序與管理 4. 商品布置、陳列與價(jià)格標(biāo)簽 5. 工作清單與安全 6. 商品運(yùn)作報(bào)告 第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理 1. 生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求 2. 生鮮工作職責(zé)與要求 3. 生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則 4. 生鮮區(qū)每日工作流程 5. 庫(kù)存管理 6. 鮮度保鮮 7. 生鮮食品防損 8. 訂貨 第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序 1. 收貨部工作職責(zé) 2. 倉(cāng)臺(tái)作業(yè)程序 3. 收貨辦公室作業(yè)程序 4. 索賠辦公室作業(yè)程序 5. 庫(kù)存控制與叉車維修作業(yè)程序 第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控 1. 防損部工作職責(zé) 2. 收貨區(qū)防損員崗位技能 3. 前臺(tái)防損員崗位技能 4. 員工通道控制 5. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容 第七章商品陳列及賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第一節(jié)賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第二節(jié)商品陳列 第八章庫(kù)存的管理與訂貨 第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收 第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)商品驗(yàn)收程序 第十章商品損耗控制 第十一章盤點(diǎn) 第一節(jié)營(yíng)運(yùn)盤點(diǎn)概念 第二節(jié)樓面盤點(diǎn)要求 第十二章促銷 第十三章市調(diào) 第一節(jié)開店前 第二節(jié)營(yíng)業(yè)市調(diào) 第十四章商店開業(yè)前的演練與準(zhǔn)備 第一節(jié)疏散演練內(nèi)容 第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法 第三節(jié)遇到問(wèn)題怎么辦 第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理 第五節(jié)營(yíng)業(yè)涉及的問(wèn)題及解決方法 第三章 倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望 倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望是指各部門的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季 完成的《每月營(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告。它是以規(guī)范的表格來(lái)完成的，包括：風(fēng)險(xiǎn)控制、衛(wèi)生 清潔、前臺(tái)、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營(yíng)運(yùn)部 站的管理人員每月一次親自完成《每月營(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告，通過(guò)此報(bào)告負(fù)責(zé)各區(qū)域的管 理人員可以檢查出工作中需要改進(jìn)的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過(guò)去一個(gè) 月營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題制定出改進(jìn)計(jì)劃。完成《每月營(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告后，總經(jīng)理需 將《營(yíng)運(yùn)工作例外改進(jìn)備忘錄》呈交總部?！睹吭聽I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告每3個(gè)月由總經(jīng)理、防 損部經(jīng)理（或以上級(jí)別的管理人員）來(lái)完成。通過(guò)《每月營(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告，指出營(yíng)運(yùn) 工作中需再改進(jìn)的方面，給各部門管理人員/員工提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過(guò)去3個(gè)月 的營(yíng)運(yùn)工作出現(xiàn)的問(wèn)題制定出改進(jìn)計(jì)劃?！睹吭聽I(yíng)運(yùn)工作回顧》如表10- 1所示。營(yíng)運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。 表10-1 1. 風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧 《風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧》是對(duì)店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使 用的評(píng)估，包括42項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-2所示。 表10-2 1. 儲(chǔ)存室的過(guò)道是否保持0.75米的寬度?備注: 2. 是否有雜物堵塞緊急出口? 備注: 3. 貨物的存放是否低于噴淋頭0.5米? 備注: 4. 是否每?jī)蓚€(gè)月對(duì)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查? 在《風(fēng)險(xiǎn)控制文檔》中作出記錄。備注: 5. 店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無(wú)簽名。備注: 6. 監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注: 7. 工具存放間是否干凈？備注: 8. 工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場(chǎng)工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放 能體現(xiàn)商場(chǎng)的組織管理統(tǒng)一性）備注: 9. 叉車司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的 員工個(gè)人檔案是否存有測(cè)試試題？詢問(wèn)幾位同事，是否開過(guò)叉車并進(jìn)行調(diào)查，記下他 們的姓名，留作備案。備注: 10. 易燃物品是否存放于安全地點(diǎn)？詢問(wèn)管理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注: 11. 配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無(wú)雜物堆放。備注: 12. 食品部對(duì)機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注: 13. 是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注: 14. 是否擬定《緊急情況疏散計(jì)劃》并及時(shí)演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺(tái)、電子產(chǎn)品區(qū)、 收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注: 15. 梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備 注: 16. 鮮食部備品是否充足？備注: 17. 各部門經(jīng)理是否隨時(shí)進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。 備注: 18. 是否每月對(duì)滅火器進(jìn)行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注: 19. 是否每月對(duì)緊急出口進(jìn)行一次檢查？備注: 20. 加長(zhǎng)電線是否只是臨時(shí)使用？加長(zhǎng)電源線只是臨時(shí)使用，但時(shí)間不能超過(guò)90天。加長(zhǎng) 線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注: 21. 商場(chǎng)外圍是否整潔有序？檢查商場(chǎng)外圍是否留有設(shè)備與商品。備注: 22. 檢查商場(chǎng)是否遵循正確的物品保存程序？ 如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注： 23. 在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會(huì)議上，部門經(jīng)理是否討論過(guò)安全問(wèn)題。檢查小組會(huì)議記錄 。備注： 24. 商場(chǎng)是否有安全小組組長(zhǎng)？備注： 25. 安全小組工作是否有書面計(jì)劃？備注： 26. 每周安全小組會(huì)議是否有安全會(huì)議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險(xiǎn)控制信息中心》的布 告欄上公布安全事宜。備注： 27. 總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注： 28. 管理人員是否于事故發(fā)生2小時(shí)內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實(shí)？備注： 29. 安全小組是否組織員工對(duì)意外事故進(jìn)行回顧？ 30. 是否張貼熱身運(yùn)動(dòng)及正確搬運(yùn)姿勢(shì)的掛圖？ 31. 在體力工作之前，是否做熱身運(yùn)動(dòng)？備注： 32. 員工是否了解并使用正確的搬運(yùn)姿勢(shì)？備注： 33. 是否有員工意外事故文件檔案？備注： 34. 人事部是否有報(bào)銷單及病假單原件？備注： 35. 員工受傷如需就醫(yī)，是否在24小時(shí)內(nèi)通知人事部？ 36. 受傷員工是否在受傷期間暫時(shí)轉(zhuǎn)換工種？備注： 37. 是否填寫《員工意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？備注： 38. 所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？查閱顧客意外事故檔案以 了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會(huì)議記錄以免再次發(fā) 生。備注： 39. 所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注： 40. 意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注： 41. 所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說(shuō)明？核查容器里的化學(xué) 制品是否與標(biāo)簽說(shuō)明一致。化學(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠家的名稱 、地址和電話號(hào)碼。備注： 在每個(gè)工作區(qū)域是否使用《化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表》？每個(gè)部門經(jīng)理對(duì)其 所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備注： 2. 前臺(tái)每月工作回顧 《前臺(tái)每月工作回顧》是對(duì)前臺(tái)的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要 求的評(píng)估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-4所示。 表10-4前臺(tái)每月工作回顧 1. 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注： 2. 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注： 3. 每次收銀員的手動(dòng)操作和價(jià)格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手 動(dòng)操作報(bào)告》。顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號(hào)和商品的具體說(shuō)明。備注： 4. 顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺(tái) 的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注： 5. 前臺(tái)主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查6臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行運(yùn)作測(cè)試。備注： 6. 是否按正確的程序來(lái)處理前臺(tái)主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時(shí)都要進(jìn)行數(shù)目 平衡。備注： 7. 退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注： 8. 退換的商品是否經(jīng)過(guò)檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下 的商品在退換貨時(shí)，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。人民幣100- 200元的商品，由前臺(tái)主管簽名認(rèn)可。人民幣200元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可 。大金額退款時(shí)，由更高級(jí)管理層簽名認(rèn)可。備注： 9. 前臺(tái)主管是否每天至少對(duì)3臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)？將《現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)表》歸于文件夾，并存放于 現(xiàn)金辦中。備注： 10. 當(dāng)在一臺(tái)收銀機(jī)上超過(guò)3名顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，是否另開一臺(tái)收銀機(jī)？備注： 11. 收銀員是否了解價(jià)格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價(jià)格更改時(shí)，必須得到管理層的授權(quán) 。備注： 12. 每臺(tái)收銀機(jī)是否貼有一張PLU編碼表？備注： 13. 推車員在推車時(shí)是否知道安全？在前臺(tái)是否有前臺(tái)后備的同事服務(wù)。備注： 14. 是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注： 15. 對(duì)店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注： 16. 是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交 易核對(duì)報(bào)告》中，要核查兩個(gè)電腦小票之間的交易時(shí)間，以確保交易的清除是在起始交 易后10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時(shí)間拿現(xiàn)金給顧客，而不會(huì)因此在前臺(tái)主管 清除交易時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注： 17. 存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機(jī)？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 3. 索賠每月工作回顧 《索賠每月工作回顧》是對(duì)索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體 如表10-5所示。 表10-5索賠每月工作回顧 1. 是否確保所有需索賠商品在一定的時(shí)間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在4天內(nèi) 采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請(qǐng)以及索賠通知）。備注： 2. 破損商品。向索賠辦公室的員工詢問(wèn)，是否對(duì)損壞的食品類以及衣服進(jìn)行降價(jià)為零的處 理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對(duì)這些破損商品進(jìn)行折價(jià)再出 售。備注： 3. 結(jié)束索賠工作。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過(guò)去24小時(shí)都沒(méi)有“結(jié)束索賠 ”的商品，應(yīng)對(duì)這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。備注。 4. 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場(chǎng)檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到 右按部門順序來(lái)排列。備注： 5. 是否對(duì)“被竊商品”進(jìn)行處理？備注： 6. 是否即時(shí)對(duì)已過(guò)期限的索賠商品進(jìn)行處理？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 4. 收貨區(qū)每月工作回顧 5. 《收貨區(qū)每月工作回顧》是對(duì)收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評(píng) 估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-6所示。 表10-6收貨區(qū)每月工作回顧 1. 是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢 查，必須在收貨后24小時(shí)內(nèi)完成收貨報(bào)告。備注： 2. 檢查每項(xiàng)商品是否掃描以確保現(xiàn)貨庫(kù)存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過(guò)磅的商品）。檢查所有 的商品是否逐個(gè)地計(jì)算過(guò)，即使已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)行過(guò)歸類。備注： 3. 所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注： 4. 當(dāng)日驗(yàn)收單是否在中午前全部交至財(cái)務(wù)部？備注： 5. 收貨票據(jù)部是否整潔有序？ 6. 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 1. UPC條形碼每月工作回顧 《UPC條形碼每月工作回顧》是對(duì)條形碼管理、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)信息交流及盤點(diǎn)設(shè)備的管理等的評(píng) 估，包括4項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-7所示。 表10-7UPC條形碼每月工作回顧 1. 是否每2個(gè)小時(shí)查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿意卡、價(jià)格變更，收銀員工作 報(bào)告和臨時(shí)商品報(bào)告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報(bào)告時(shí)間。備注： 2. 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門經(jīng)理查閱？同時(shí)是否有簽出/入登 記手冊(cè)？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還UPC辦公室？競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單應(yīng)每月打印一次，并 發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門經(jīng)理查閱，但必須進(jìn)行簽出入登記，閱讀這份報(bào)告不是UPC辦公室員 工的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報(bào)告，在取出或交還報(bào)告的同時(shí)， 要做登記，并確保在閱讀后交回UPC辦公室。備注： 3. 檢查盤點(diǎn)機(jī)的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。與UPC辦公室員工一起檢 查工作程序，確保遵循正確的程序來(lái)維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā) 現(xiàn)某個(gè)設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時(shí)維修，同時(shí)也要檢查控制程...
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