2-Kano模型(doc)
Kano模型 日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質(zhì)量：理所 當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量（如下圖） [pic] Kano模型 A：理所當(dāng)然質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特 性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。 B：期望質(zhì)量也有稱為一元質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，充足時(shí)，顧客 就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。 C：魅力質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特 性充足時(shí)，顧客就十分滿意。 理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。 期望質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。 魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常有以下特點(diǎn)： λ 具有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)； λ 性能極大提高； λ 引進(jìn)一種以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高； λ 一種非常新穎的風(fēng)格。 Kano模型三種質(zhì)量的劃分，為6Sigma改進(jìn)提高了方向。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證 基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降 低故障出現(xiàn)率上；如果是期望質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問(wèn) 題，而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；如 果是魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增 加意想不到的新質(zhì)量。
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