4A廣告操作流程
一　 廣告公司的角色

在市場競爭日益激烈的今天，廣告公司不僅要完全融入市場操作的每一項行為里面，同時還必須能夠客觀地觀察自己的行為。在很久以前，客戶們對廣告公司提出要求，廣告公司來執(zhí)行；然后是客戶們提出問題，廣告公司負責解決問題，或者說提出解決問題的方法和線索并與客戶們共同執(zhí)行；廣告公司發(fā)現(xiàn)問題，客戶確認問題的存在，共同完成解決問題的方案。
廣告公司的角色正變得與客戶們密不可分，由被動變?yōu)橹鲃?。廣告公司的功能也從單純的執(zhí)行層面向全方位的溝通轉換，從平面的服務向立體的服務過渡。廣告公司必須是一個對市場全面的思考者，站在一個冷靜客觀的角度。在今天，無論是做哪個層面的廣告執(zhí)行，廣告公司的角色必須是一個觀察者、思考者、創(chuàng)造者和行動者。

二 客戶部人員應有的基本思維

我們不做沒有促銷力的廣告。我們要親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略、建立銷售渠道、組織分銷網(wǎng)絡，將公關、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結合在一起，使其發(fā)揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產(chǎn)品的市場信息，與市場調查公司保持長期、良好的合作關系，可獲取大量可靠的市場資料，并在此基礎上形成準確的市場分析。
•市場觀　通常，在一家企業(yè)講出希望通過廣告促進產(chǎn)品銷售之后，至少有90%的廣告人會這樣說：“一個產(chǎn)品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒有好的產(chǎn)品，然后要看你銷貨的渠道，供貨的能力，產(chǎn)品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓……”還可以講許多理由，如果這種知識果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長時間之后的非正式場合介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的正式場合“灌輸”，因為，它顯示了合作尚未開始，你就已經(jīng)在為自己開脫責任，那就是遠離廣告主，讓他不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。
專業(yè)的客戶服務或者客戶管理指的是廣告代理公司同客戶之間的聯(lián)絡。對于客戶而言，客戶經(jīng)理和客戶部就是代理人。它的成員與客戶部保持最主要聯(lián)系并且成為客戶的營銷伙伴?？蛻舨康囊恍┲饕氊熓牵?
1． 幫助客戶發(fā)現(xiàn)市場上存在的問題，并向客戶提交符合要求的解決方式；
2． 協(xié)助客戶確定營銷策略；
3． 協(xié)助客戶決定其在行業(yè)中的優(yōu)劣勢；
4． 協(xié)助客戶制定短期和長期的目標，這些目標將通過整合營銷和客戶的營銷傳播計劃來實現(xiàn)。
大多數(shù)的調查表明，客戶與廣告公司之間的長期合作總是更依賴于良好的人際關系而不是其它因素。廣告公司的業(yè)務是一種人際的服務業(yè)務，它必須建立起一種牢固的相互的信任和尊敬的關系，而這種重要的基礎并不是建立在外界環(huán)境的超現(xiàn)實階層上，它更依賴于共同地分享信息、開誠布公的討論和民主地采納意見。廣告是否被客戶人員還是被創(chuàng)作人員“拋售”、“提案”、“出售”給客戶，那并不重要，他們必須平等地分享工作中的熱情和信任，更重要的是客戶經(jīng)理必須為了客戶的利益，知道在什么時候和怎樣合理地利用廣告公司的人力資源。
同時，在客戶管理中還有一個更要的元素，那就是個性和自主，我們稱它為自我決策。
•自我決策　它是復雜的，并是連貫性的，它包含了監(jiān)督人們的自我行為，根據(jù)以下的內容：
1． 關心客戶的業(yè)務進展（這需要完全地了解業(yè)務）；
2． 確信，并且要看這種觀點是否被完好地表達；
3． 要象對待重要問題一樣地、花全心思地對待小到每一分鐘的細節(jié)；
4． 在堅實的實際的基礎上發(fā)展初始的意念（這需要激情的參與）；
5． 在每一個工作階段學習、成長、發(fā)展（決不要停止）；
6． 就象現(xiàn)在一樣的放眼未來，為了將來而努力工作，并對工作充滿熱情和責任感；
7． 在實際操作過程中善于運用整合技巧和樹立信心；
8． 時刻充滿好奇心，時刻準備著，保持見多識廣；
9． 總是愿意去多聽，去采納，但不要僅僅只是妥協(xié)。
技術、學業(yè)和測試在這個問題上也是可以被客戶人員所利用的。自我決策是一生的任務。
因此廣告行業(yè)中的這種具有全面協(xié)調能力的領導人物從哪來？應具備怎樣一種資格？有一種趨勢，他們將來自于客戶那邊（從大學的廣告專業(yè)），從營銷和銷售行業(yè)，或者從廣告公司的媒介部門產(chǎn)生。還有許多產(chǎn)生自廣告公司的培訓項目。有許多人在營銷過程中學習，一些人就憑借自己的經(jīng)驗。
這些領導者的來源并不重要，因為好的總是獨一無二的。他們能夠對模式管理的程序有一個本能的反應，在這種管理模式中，不需要成為他們之間的老板就能夠協(xié)調好各個項目、各種技能和原則。他們是精明的，有著良好的表達能力，善于社交并時刻保持著強烈的好奇心，虛心的和帶有人性舉止的學生。他們果斷，決不磨磨蹭蹭。他們總是給予其他所有為這個項目而工作的人們以信心和鼓勵，他們相信回報來自于長期的勝利。
首先是，客戶部的精英們熱衷于接受挑戰(zhàn)。他們同創(chuàng)作人員一樣為偉大的廣告創(chuàng)意而感到自豪。但同樣重要的是，當廣告達不到預期的目標時，他們清楚自己是問題的一部分，他們努力尋找解決問題的方式而不是去責怪別人。
精英們總是同他的客戶們發(fā)展一種持續(xù)的友善關系，把自己看成是企業(yè)營銷企劃隊伍中的一員。然而，他們同樣視自己為廣告業(yè)務發(fā)展的基石。他們除了直接的從屬外并不指揮任何人，但他們卻領導了整個團隊的工作成效。
他們有著豐富的知識關于消費者、市場、客戶、產(chǎn)品和廣告運作（是高層次的，而不是基本的數(shù)據(jù)或信息）。他們知道并不需要為寫文案和指導創(chuàng)作隊伍工作而負責，但他們必須為什么樣的目標是必須達到的而去協(xié)助確立一個清晰的目標。
還有，當達到了以上的所有要求時，他們還是客戶和廣告公司的最大支柱。

三 客戶部（Account Department）

客戶部級別包括客戶主任、客戶總監(jiān)和客戶經(jīng)理等幾個基本崗位?？蛻舨颗c客戶保持日常的溝通和聯(lián)系，并履行許多的職責，包括：正式的提案和贏得客戶對工作進展的認可。
對于廣告代理商來說，客戶部就是客戶?？蛻舨咳藛T將已經(jīng)和客戶明確確認后的營銷目標、策略和方向傳達給廣告公司的其他部門?？蛻舨咳藛T還負責最初的工作調配，提供從客戶那兒得到的信息，如完成日期、大致的預算限制等。在向客戶提交方案之前確保各項工作按照策略的要求進行。因此，客戶部是客戶的代言人，成為客戶和廣告公司的軸心點。
由于客戶部是廣告公司和客戶之間最主要的聯(lián)系橋梁，也正因為客戶部負責將客戶的需要轉化為工作單，所以，只有客戶部的正常順利的運作才能保證廣告公司的正常順利的運作。
客戶服務還同時在廣告公司內部和客戶之間扮演著一個解決問題的角色。一旦出現(xiàn)問題，客戶部人員應該找出問題的根源，找出并發(fā)現(xiàn)解決問題的方式以防止日后發(fā)生同樣的事情。因此介于充當這種角色的需要，客戶部的人員往往同廣告公司內部的各個部門進行良好的互動，包括會計部、財務部、創(chuàng)作部、出品部、調查部和媒介部等等。
客戶部還負責為廣告公司創(chuàng)造額外的利潤。這個目的可通過指導工作以確保高效、準確的進程。
另外一條創(chuàng)造利潤的方式是通過不斷的開發(fā)新代理項目，創(chuàng)造新的同客戶合作的機會。為了明確這些合作的機會，客戶服務必須擁有全面協(xié)調的能力，充分運用廣告、促銷、公關和直效行銷的原則，為客戶創(chuàng)造一個全面立體的傳播包裝。這樣，在為客戶提供更多的服務以幫助客戶更成功的同時為廣告公司也帶來了豐厚的利潤。
客戶部也要負責確認客戶對廣告公司提供的服務是否滿意，同時，與客戶保持一個良好的工作關系。
讓你的顧客認為你是杰出的重點，是贏得客戶的尊重?？蛻舨粫鹬匾粋€順從的信差（傳聲筒）。和他共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你。永遠和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。他需要一個了解他的產(chǎn)品、他的生意的伙伴。思考問題要超越廣告之上，正如你的客戶。
幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營，寫市場計劃。告訴他真相——關于他的決定、關于他的產(chǎn)品、關于我們正在做的工作。促成優(yōu)秀的創(chuàng)意和媒介工作，什么是你想要的——按時完成工作，使工作做得更好。

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