34住戶投訴處理程序(doc)
公 司 程 序 文 件 版 號: A 修改號: 0 EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序 頁 碼: 1/2 1.目的: 明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。 2.適用范圍: 適用于公司對小區(qū)內住戶服務質量投訴處理。 3.引用文件: 3.1質量手冊第4.14章 3.2 ISO9002標準第4.14章 4.職責: 4.1經營管理部設立住戶投訴電話,負責住戶對重大或長期未解決投訴的收集、整理、解 答及處理安排。 4.2管理者代表、經營管理部主任負責組織實施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好 住戶的投訴。 4.3管理者副代表負責對投訴處理的審核驗證,并將結果呈報總經理或副總經理審批。 5.工作程序: 5.1住戶投訴的接收: 5.1.1綜合辦公室應制定《住戶來電/來函/來訪登記表》,并將此表轉交經營管理部。由經 營管理部負責對住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對每一份投訴或建議均應予以記 錄,以便于統(tǒng)計。 5.1.2物業(yè)管理員根據住戶反映情況,及時判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應立即 通知有關部門處理并做好記錄,如需提供維修服務轉入《維修服務》程序;如屬有效投訴,應 立即將登記表轉交給經營管理部主任。 5.1.3經營管理部主任根據住戶投訴內容,填寫《住戶投訴處理報告單》。為了便于跟蹤、 檢查每一份《住戶投訴處理報告單》應進行編號,并與《住戶來電/來函/來訪登記表》中編號 保持一致。 5.2住戶投訴處理: 5.2.1經營管理部主任根據住戶《住戶投訴處理報告單》的內容,與 公 司 程 序 文 件 版 號: A 修改號: 0 EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序 頁 碼: 2/2 投訴相關部門作出補救或糾正措施,并按預定時間完成,及時向住戶 反饋處理意見,處理完畢后,上報管理者代表,并填寫《住戶投訴處理 報告單》。 5.2.2對重大問題的投訴,經營管理部不能及時處理或需上報副總 經理作出處理決定的,根據副總經理的決定,經營管理部與投訴相關部門有時進行處理,直 到住戶滿意為止。 5.2.4對需采取糾正措施的投訴,經營管理部按EJ- QP10.1《糾正和預防措施》程序處理,同時在《住戶投訴處理報告單》中記錄相應的《糾正和 預防措施報告》的編號,以便跟蹤檢查。 5.2.5有效投訴率的計算公式參見質量手冊第4.20章。 6.支持文件與質量記錄: 6.1《住戶投訴處理報告單》 EJ-QR-QP9.3-01 6.2《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02 6.3《糾正及預防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01 6.4《糾正和預防措施》 EJ-QP10.1 6.5《對住戶投訴及統(tǒng)計的說明》 EJ-WI-QP9.3-01
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