ISO 9004 2000管理應(yīng)用指南doc72(doc)
ISO 9004 2000管理應(yīng)用指南 前 言 　 本標準等同采用ISO 9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》。 本標準是GB/T 19000族標準之一。標準中的“應(yīng)”（shall）表示要求,“應(yīng)當(dāng)”（should）僅起指導(dǎo)作用。 本標準對GB/T 19004.1—1994作了技術(shù)性修訂，故本標準發(fā)布時，代替GB/T 19004.1—1994。 本標準的附錄A和附錄B是提示的附錄。 本標準由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（CSBTS/TC151）提出并歸口。 本標準由中國標準研究中心負責(zé)起草。 本標準起草單位：中國標準研究中心、中國機械科學(xué)研究院、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院 、深圳康達信質(zhì)量認證咨詢中心、中國標準化協(xié)會、中國質(zhì)量管理協(xié)會、東風(fēng)汽車股份 有限公司、青島啤酒集團。 本標準主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小 莉、喬向紅。 ISO 前言 國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO 成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標準的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。 各成員團體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保 持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會（ IEC）在電工技術(shù)標準化方面保持密切的合作關(guān)系。 國際標準遵照ISO/IEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草。 由技術(shù)委員會通過的國際標準草案交各成員團體投票表決，需取得至少75%參加表決的成 員團體同意,才能作為國際標準正式發(fā)布。 本標準中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題,對此應(yīng)引起注意。ISO不負責(zé)識別任何 這樣的專利權(quán)問題。 國際標準ISO 9004由ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定。 本標準代替ISO 9004- 1：1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。本標準的題目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的 內(nèi)涵。由于 ISO 9000 族許多現(xiàn)有標準的條款內(nèi)容已納入本標準，因而也將對這些標準進行評審，以便決定是 將其撤銷還是作為技術(shù)報告重新發(fā)布。 與以前的版本相比，在質(zhì)量管理方面，ISO 9001和ISO 9004現(xiàn)在是一對協(xié)調(diào)的標準。ISO 9001旨在給產(chǎn)品的質(zhì)量保證并增強顧客滿意，而ISO 9004則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點，提供業(yè)績改進的指南。 本標準的附錄A和附錄B僅是提示的附錄。 　引 言 0．1 總則 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織質(zhì)量管理體系的 設(shè)計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和 結(jié)構(gòu)的影響。本標準以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是 本標準的目的。 組織的目的是： ——識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望 ，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)； ——實現(xiàn)、保持并改進組織的總體業(yè)績和能力。 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風(fēng)險的管理起著重要 作用?？紤]利益、成本和風(fēng)險的管理對組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整 體業(yè)績的這些考慮可影響： ——顧客的忠誠； ——業(yè)務(wù)的保持和擴展； ——營運結(jié)果，如收入和市場份額； ——對市場機會的靈活與快速反應(yīng)； ——成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達到）； ——對最好地達到預(yù)期結(jié)果的過程的整合； ——通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢； ——員工了解并推動實現(xiàn)組織的目標和參與持續(xù)改進； ——相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以及信譽所 產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益來證實； ——通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值 的能力。 0．2 過程方法 本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法，通 過滿足相關(guān)方要求，增強相關(guān)方滿意。 為使組織有效和高效地運作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和管 理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程 的輸入。 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程 方法”。 過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進 行連續(xù)的控制 過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強調(diào)以下方面的重要性： a)理解并滿足要求； b)需要從增值的角度考慮過程； c)獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果； d)基于客觀測量，持續(xù)改進過程。 圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4～8章中所提出的過程聯(lián)系。這種 展示反映了在規(guī)定輸入要求時，相關(guān)方起著重要作用；對相關(guān)方滿意的監(jiān)視要求對相關(guān) 方有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。圖1的模式?jīng)]有詳細地反映各過程 。 [pic] 0．3 與 GB/T 19001的關(guān)系 GB/T 19001與GB/T 19004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準，他們相互補充，但也可單獨使用。雖 然這兩項標準具有不同的范圍，但卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一 對標準的應(yīng)用。 GB/T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足 顧客要求方面，GB/T 19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 與GB/T 19001相比，GB/T 19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關(guān)注持續(xù) 改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T 19001要求的那些組織，GB/T 19004推薦了指南。然而，用于認證和合同不是GB/T 19004的目的。 為進一步方便使用，本標準將GB/T 19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后。“注”為理解和說明本標準提供 了指南。 0．4 與其他管理體系的相容性 本標準不包括針對其他管理體系的指南，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務(wù)管 理或風(fēng)險管理所特有的指南。然而本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管 理體系結(jié)合或整合。組織為了建立遵循本標準指南的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的 管理體系。 中華人民共和國國家標準 ISO 9004—2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 Quality management systems— Guidelines for performance improvements 1 范圍 本標準提供了超出GB/T 19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發(fā)改進組織 業(yè)績的潛能。與GB/T 19001相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 本標準適用于組織的各個過程，因此，本標準所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可以整個組織內(nèi) 應(yīng)用。本標準強調(diào)實現(xiàn)持續(xù)改進，這可通過顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來測量。 本標準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T 19001的實施指南。 2 引用標準 下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時， 所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討使用下列標準最新 版本的可能性。 GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO 9000：2000） 3 術(shù)語和定義 本標準采用GB/T 19000中的術(shù)語和定義。 本標準表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當(dāng)前使用的情況： [pic] 在本標準中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。 4 質(zhì)量管理體系 4．1 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。實施并保持一個通 過考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成 功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。 最高管理者應(yīng)當(dāng)通過以下途徑建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織： a）確定體系和過程，這些體系和過程能得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進； b）確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和 數(shù)據(jù)。 建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動可包括： ——確定并推動那些能導(dǎo)致組織業(yè)績改進的過程； ——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； ——引導(dǎo)組織進行持續(xù)改進； ——使用適宜的方法評價過程改進，如自我評定和管理評審。 附錄A和附錄B分別給出了自我評定和持續(xù)改進的過程的示例。 GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 4 質(zhì)量管理體系 4．1 總要求 組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并 持續(xù)改進其有效性。 組織應(yīng)： a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用； b）確定這些過程的順序和相互作用； c）確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法； d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視； e）監(jiān)視、測量和分析這些過程； f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此 類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)該包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有 關(guān)的過程。 4．2 文件 管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需 的文件，包括相關(guān)記錄。 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)當(dāng)滿足合同、法律、法規(guī)要求以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 ，并要與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮： ——顧客和其他相關(guān)方的合同要求； ——采用的國際、國家、區(qū)域或行業(yè)標準； ——相關(guān)的法律法規(guī)要求； ——組織的決定； ——與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； ——與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 管理者應(yīng)當(dāng)對照下述準則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制進行評價 ： ——功能性（如處理速度）； ——便于使用； ——所需的資源； ——方針和目標； ——與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和未來的要求； ——文件體系的水平對比； ——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 管理者應(yīng)當(dāng)依據(jù)組織有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能得到相應(yīng)的文件 。 GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 4．2 文件要求 4．2．1 總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； b）質(zhì)量手冊； c）本標準所要求的形成文件的程序； d）組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件； e）本標準所要求的記錄。 注1：本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和 保持。 注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a）組織的規(guī)模和活動的類型； b）過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c）人員的能力。 注3：文件可采用任何形式或類型的媒體。 4．2．2 質(zhì)量手冊 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性； b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 4．2．3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件， 應(yīng)依據(jù)條款4.2.4的要求進行控制。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： a）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的； b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準； c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； e）確保文件保持清晰、易于識別； f）確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當(dāng) 的標識。 4．2．4 記錄控制 應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄 應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保 護、檢索、保存期限和處置所需的控制。 4．3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。本標準提供的管理 指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。這些質(zhì)量管 理原則已融入本標準，它們是： a）以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超 越顧客期望。 b）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目 標的內(nèi)部環(huán) 境。 c）全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為...
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