ISO9000與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與分(doc)
ISO9000與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與分析 康達(dá)信：江躍宗 1. 與組織相關(guān)的主要概念 1. 組織與組織結(jié)構(gòu) 1. 組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施（GB/T19000—ISO9000：2 000）組織意味著一個(gè)正式的有意形成的職務(wù)結(jié)構(gòu)或職位結(jié)構(gòu)。 2. 組織結(jié)構(gòu)是指人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排（GB/T11000—ISO9000：2000）將組 織工作作為一種過程形式時(shí)，必須考慮下列的因素： a. 組織結(jié)構(gòu)必須反映目標(biāo)和計(jì)劃，目標(biāo)和計(jì)劃是組織活動(dòng)的目的 b. 組織結(jié)構(gòu)必須反映出組織管理可使用的權(quán)力的范圍 c. 組織結(jié)構(gòu)必須反映它的環(huán)境，并隨著環(huán)境的變化而變化 d. 組織中人員是基本要素，組織結(jié)構(gòu)中業(yè)務(wù)活動(dòng)的劃分和權(quán)限的設(shè)置必須考慮人員的數(shù)量 和習(xí)慣，這不是說組織的結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要圍繞著人，但配備什么樣的人是一個(gè)重要的考 慮因素。 2. 分工 分工是指為達(dá)到所需的目標(biāo)，劃分任務(wù)和勞動(dòng)的各種方式，對(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)的分工形 式，對(duì)工作效率及效果會(huì)產(chǎn)生影響，資本主義經(jīng)濟(jì)制度的始祖亞當(dāng)·斯密通過對(duì)大頭針制 造過程的分工形象化地加以了說明： 大頭針的制造過程包括下列步驟：金屬線拉長(zhǎng) 拉直 切斷 削尖 壓制標(biāo)準(zhǔn)頭 做頭 擺放 拋亮 包裝 ，如果由一個(gè)人來完成所有工序每天最多生產(chǎn)20多支，而如果10個(gè)人進(jìn)行分工完成上述 工作每天可以生產(chǎn)48000支，即每人每天生產(chǎn)4800支。 3. 工作、職位與部門 1. 工作（job）是由組織為達(dá)到目標(biāo)必須完成的若干任務(wù)組成。 2. 職位（posting）是一個(gè)人完成的任務(wù)和職責(zé)的集合。 3. 部門（Department）是指在一個(gè)組織中，一個(gè)管理人員有權(quán)執(zhí)行所規(guī)定的活動(dòng)的一個(gè) 明確區(qū)分的范圍、部分或分支機(jī)構(gòu)，如XX部 XX科 XX組 XX 分部等 2. 組織的管理層次和管理幅度 1. 層次與幅度的關(guān)系 管理幅度是指管理人員負(fù)責(zé)管理人員的數(shù)目，組織的管理層次與管理幅度是密切相關(guān) 的，管理幅度越寬，層次就相應(yīng)減少，反之管理幅度越窄，層次會(huì)越多，如下圖： 圖3.1 管理幅度層級(jí)型組織 圖3.2 寬管理幅度偏平型組織 管理幅度與層次要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模，企業(yè)產(chǎn)品的性質(zhì)及特點(diǎn)、工作的性質(zhì)等來決定， 通常規(guī)模越大，層次可能會(huì)越多，一般中層管理的幅度建立是4—8人，而對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)性 工作的人員其管理幅度可以多達(dá)數(shù)十人至數(shù)百人。 2. 窄幅度層級(jí)組織與寬幅度偏平型組織的優(yōu)缺點(diǎn) | |窄 幅 度 |寬 幅 度 | |幅 度 | | | |優(yōu)缺點(diǎn) | | | | |分工細(xì)，控制嚴(yán) |充分授權(quán) | | |管理深入，指導(dǎo)性強(qiáng) |溝通效率高 | |優(yōu) 點(diǎn) |上下級(jí)較多時(shí)間溝通 |信息傳遞快但準(zhǔn)確 | | | |管理費(fèi)用低 | | | |利于員工的潛能發(fā)揮及發(fā)展 | |缺 點(diǎn) |管理多層次 |管理層人員素質(zhì)要求高 | | |跨部門溝通效率低 |工作量大，負(fù)擔(dān)重 | | |管理費(fèi)用高 |有失控的危險(xiǎn) | | |信息傳遞準(zhǔn)確性差 | | | |不能發(fā)揮員工的潛能 | | | |不利于職業(yè)發(fā)展 | | 3. 組織管理幅度的趨勢(shì) 通常影響管理幅度的因素有很多方面，除了與企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品過程本身的復(fù)雜性及特 點(diǎn)有關(guān)外，還包括下列一些因素： 1. 人的因素：如員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等情況，對(duì)管理人員知識(shí)面越廣， 能力越強(qiáng)，相應(yīng)管理幅度可以增加。 2. 管理技術(shù)的應(yīng)用：傳統(tǒng)的溝通方式及住處處理方式造成管理幅度不能太大，當(dāng)應(yīng)用了 管理技術(shù)，如信息技術(shù)（IT）后，通過改變信息傳遞的方式從而促使管理幅度的改 變。 3. 內(nèi)部管理體系：組織是否有明確的目標(biāo)、職責(zé)計(jì)劃及相應(yīng)的運(yùn)作程序?qū)芾矸纫矔?huì) 產(chǎn)生影響，當(dāng)內(nèi)部有一個(gè)良好運(yùn)作的管理體系時(shí)，員工按所要求的明確的規(guī)則完成 工作從而減少管理人員，提高管理幅度。 4. 職權(quán)的授予，上級(jí)給下級(jí)授權(quán)越多，減少上下級(jí)交往的頻率及時(shí)間，管理幅度可以增 加。 近年來，隨著組織內(nèi)員工素質(zhì)的不斷提高，以及內(nèi)部管理體系的不斷完善，特別是信息 技術(shù)的普遍運(yùn)用，組織的管理層次越來越少，組織越來越精簡(jiǎn)，越來越扁平化，如美國(guó) 管理協(xié)會(huì)對(duì)100家公司所做的一項(xiàng)調(diào)查研究揭示，大型公司（超過5000人）總經(jīng)理管理 幅度為1至14人不等，平均為9人，中型公司（500—5000人）總經(jīng)理管理寬度為3至17人 ，平均為7人，因此不應(yīng)片面假設(shè)一個(gè)普通運(yùn)用的管理幅度。 現(xiàn)代西方企業(yè)的實(shí)踐表明，未來最成功的企業(yè)將屬于扁平型組織，管理幅度將加大，除 特大型和超復(fù)雜型企業(yè)外，一般企業(yè)適宜的管理層次為3—5級(jí)。如擁有14萬員工的伊斯 曼—柯達(dá)公司將其管理層由12層壓縮到4層，豐田公司從主席到一線主管之間只有5層。 3. 組織形式 組織的形式不是唯一的，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品的性質(zhì)選擇合適的企業(yè)形式，通常企 業(yè)形式包括：按簡(jiǎn)單人數(shù)劃分的形式、按時(shí)間劃分的形式、按職能劃分的形式、按地區(qū) 或地域劃分的形式、按顧客劃分的形式、按產(chǎn)品流程劃分的形式、按產(chǎn)品劃分的形式以 及矩陣形式的組織等。 最常見的組織形式包括按職能劃分的組織形式、按產(chǎn)品劃分的組織形式以及矩陣型組織 形式。 1. 按職能劃分的組織形式及優(yōu)缺點(diǎn)： 1. 組織形式 按組織職能形式劃分的組織形式是按照所需完成相關(guān)工作的職能分工組成的單元構(gòu)成的 組織， 以下為一典型的按職能劃分的組織形式 總經(jīng)理 ……………………………… 2. 按職能劃分組織的優(yōu)缺點(diǎn)： | 優(yōu) 點(diǎn) | 缺 點(diǎn) | |專業(yè)化分工，技術(shù)專一 |缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作 | |充分利用資源，避免重復(fù)勞動(dòng) |缺少交流與溝通 | |易于發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng) |局部利益 | |簡(jiǎn)化培訓(xùn) |不利于員工全面發(fā)展 | 2. 按產(chǎn)品劃分的組織形式及優(yōu)缺點(diǎn) 1. 組織形式 按產(chǎn)品劃分的組織形式是按企業(yè)內(nèi)完成產(chǎn)品或產(chǎn)品系列所需的一些職能活動(dòng)進(jìn)行 組合所形成的一種組織形式，是按職能分工的組織形式發(fā)展而來的，隨著企業(yè)的 壯大以及管理人員的技能不斷提高，這類組織形式可以使管理人員在某一產(chǎn)品或 產(chǎn)品系列的相關(guān)職能方面如設(shè)計(jì)采購、制造銷售等方面賦予更大的權(quán)限，現(xiàn)時(shí)的 大企業(yè)的事業(yè)部體制及企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品經(jīng)理體制就是典型的按產(chǎn)品劃分的組織形 式。 總 裁 2. 優(yōu)缺點(diǎn)： | 優(yōu) 點(diǎn) | 缺 點(diǎn) | |關(guān)注總體效果及全局 |對(duì)管理人員能力要求高 | |充分利用資源、技術(shù)及知識(shí) |不利于專一方向發(fā)展 | |利于職能間的協(xié)調(diào) |對(duì)成本控制較難 | |以利潤(rùn)為中心 | | |增強(qiáng)凝聚力 | | |利于員工的全面發(fā)展 | | 3. 矩陣組織形式 1. 組織形式 矩陣組織形式是在同一組織結(jié)構(gòu)中將按職能劃分部門及按產(chǎn)品劃分部門結(jié)合起來的 一種組織形式，如信息技術(shù)公司內(nèi)部常見的除職能部門外還有一些項(xiàng)目小組，典型 的矩陣組織如下圖： 2. 優(yōu)缺點(diǎn)： | 優(yōu) 點(diǎn) | 缺 點(diǎn) | |專業(yè)化、職能化充分結(jié)合 |組織中權(quán)限不易管理 | |充分利用人力資源 |多部門人員參與，不易統(tǒng)一 | |最終目標(biāo)明確 |需要部門之間的相互支持 | |責(zé)任明確 |不易于績(jī)效管理 | |組織靈活，適應(yīng)性強(qiáng) | | 4. GB/T19001—ISO9000與組織結(jié)構(gòu)中的職責(zé)、權(quán)限 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中雖然并未對(duì)組織結(jié)構(gòu)的具體形式加以規(guī)定，組織采用哪種形式可以由組 織自己決定，然而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限以及人力資源提出了要求。 GB/T19001—ISO9001：2000 5.5.1要求最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通，即組織應(yīng)明確規(guī)定 各部門、各職位的職責(zé)和權(quán)限并以合適的方式加以溝通。5.5.2要求最高管理者應(yīng)指定 一名管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限包括：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和 保持，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的要求，確保在整個(gè)組織內(nèi)提 高滿足顧客要求的意識(shí)。 GB/T19001—ISO9001：2000 資源管理中又對(duì)人力資源提出了要求，6.2.1要求基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn) ，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的，除了明確按部門劃分的組織形式外， 還應(yīng)同時(shí)考慮該職位制定職位關(guān)系圖，（見圖）然后對(duì)每個(gè)職位的職責(zé)、權(quán)限加以規(guī)定 ，同時(shí)應(yīng)考慮該職位所需的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)四個(gè)方面的要求，通常在工作說明 書或職位說明書中加以規(guī)定。見例。 ISO9000與質(zhì)量成本管理 康達(dá)信：陸桂康 江躍宗 1. 質(zhì)量成本概述 1.1質(zhì)量成本的涵義 企業(yè)為確保滿意的質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用以及當(dāng)質(zhì)量發(fā)生不滿意時(shí)所遭受的損失之和稱之為 質(zhì)量成本。 這就是說，質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的管理活動(dòng)所支出的費(fèi)用和由 于質(zhì)量損失所造成的損失費(fèi)用的總和。 1.2質(zhì)量成本的組成 實(shí)際成本=無缺陷產(chǎn)品成本+質(zhì)量成本…………（1.2—1） 質(zhì)量成本=實(shí)際成本-無缺陷產(chǎn)品成本…………（1.2—2） 由于保證產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的管理活動(dòng)所支出的費(fèi)用包括鑒定成本和預(yù)防成本兩大類；而 質(zhì)量損失所支出的費(fèi)用包括內(nèi)部質(zhì)量損失成本和外部質(zhì)量損失成本兩大類，因此質(zhì)量成 本可表達(dá)為： 質(zhì)量成本=（鑒定成本+預(yù)防成本）+（內(nèi)部損失成本+外部損失成本）…………（1.2—3） 公式（1.2—3）中前一項(xiàng)為確保和提高產(chǎn)品的質(zhì)量所支出的費(fèi)用，后一項(xiàng)為質(zhì)量損失 費(fèi)用。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品為取得顧客的滿意，前一項(xiàng)成本該投入，而第二項(xiàng)成本就要設(shè)法 使其減少，這也是質(zhì)量成本管理中主要控制的項(xiàng)目。 1.3質(zhì)量成本管理的作用 質(zhì)量成本是管理的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量體系有效性的一個(gè)重要因素。對(duì)質(zhì)量成本進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)、核算、分析、報(bào)告和控制，不但可以找到降低生產(chǎn)成本的途徑，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益 的提高，同時(shí)還可以監(jiān)督和指導(dǎo)質(zhì)量管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。因此，質(zhì)量成本是質(zhì)量管理 深入發(fā)展和財(cái)務(wù)成本管理必須研究的問題。 開展質(zhì)量成本管理對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、提高企業(yè)素質(zhì)也具有重要的現(xiàn)實(shí)意義 。歸納以上所述，質(zhì)量成本管理的作用有以下幾點(diǎn)： 1. 有利于控制和降低成本 目前，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，顧客對(duì)外觀、精密度、可靠性要求甚高。因而，為使產(chǎn)品 滿足顧客需求所支出的質(zhì)量成本增多，約占總銷售額的5—10%。因此，分析質(zhì)量成本 中四類成本的比例關(guān)系，尋求質(zhì)量成本的最佳值，從而進(jìn)行控制就能最大限度的降低 質(zhì)量成本，達(dá)到降低產(chǎn)品成本的目的。 2. 尋求提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑 對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分析與計(jì)算，有助于推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施，通過質(zhì)量改進(jìn)可 以提高產(chǎn) 品的可靠性，預(yù)防潛在不合格的發(fā)生。 3. 管理層能掌握質(zhì)量管理中存在的問題 通過質(zhì)量成本計(jì)算與分析，企業(yè)的管理層能看到各項(xiàng)費(fèi)用所占的比例，能具體的了 解產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理中存在的問題，以及對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益帶來的影響。因此管理層 能對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理做出決策，也會(huì)支持質(zhì)量推進(jìn)計(jì)劃的貫徹實(shí)施，并提供充分的資 源。 4. 拓寬成本管理道路 過去，我國(guó)的成本管理實(shí)際上只是成本的事后計(jì)算，沒有管理到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程 ，因此目標(biāo)成本沒有有效手段進(jìn)行控制。引入質(zhì)量成本后，對(duì)成本實(shí)施了全過程的預(yù) 防性的控制，還要針對(duì)不同職能，分別核算，從而擴(kuò)大的成本管理的職能和工作范圍 ，使成本管理進(jìn)入一個(gè)新階段。 2．質(zhì)量成本管理原則 質(zhì)量成本的管理應(yīng)遵循...
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