MY2-009-與顧客有關的過程控制程序(doc)
鶴山市美業(yè)棉紡織企業(yè)有限公司 文 件 名 稱：與顧客有關的過程控制程序 文 件 編 號：MY2-009 版 本 號：A 編 制： 審 批： 日 期：2004/7/1 日 期：2004/7/5 修訂記錄 |頁 號 |頁 版 |修 改 內 容 |批 準 人 |修 改 日 期 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 1 目的 確保顧客的需求和期望得到充分理解，并加以實施和保持。 2 范圍 適用于對顧客要求的識別、對產品要求的評審及與顧客的溝通。 3 職責 3.1 經營部負責識別顧客的需求與期望，組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧 客溝通。 3.2 品管部負責評審對產品質量要求的檢測能力。 3.3 生產部負責評審生產能力及交貨期。 3.4 經營部負責評審所需物料的采購能力。 3.5 總經理負責審批特殊合同。 4 工作內容 4.1 顧客需求的識別 經營部負責識別顧客對產品的需求與期望，并將合同簽字蓋章,以確定顧客明示的產 品要求，包括產品質量要求及涉及可用性、交付、支持服務（如運輸、保險等），價格 等方面的要求；還應確保滿足以下要求： a. 沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所必要的產品要求。 b. 國家有關標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 c. 本公司確定的任何附加要求。 4.2 對產品要求的評審 4.2.1 在接受標書、簽訂合同或訂單之前，經營部應對已識別的顧客要求及本公司確定的 附加要求組織相關部門對合同的產品要求進行評審。 4.2.2 產品要求的評審應在標書、合同簽訂之前進行，應確保： a. 顧客的要求和本公司自行確定的附加要求在內的產品要求得到規(guī)定。 b. 顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭訂單），顧客要求應得到確認。 c. 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決。 d. 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 e. 評審結果及相關措施應有記錄,并予以保持。 4.2.3 合同的分類 a. 常規(guī)合同：對公司定型產品的合同或金額不大的合同。 b. 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有供銷合同，如新產品開發(fā)或有定型產品但有改進要 求的合同。 4.2.4 經營部負責組織相關部門對合同進行評審。 4.2.4.1 對常規(guī)合同，經營部對產品規(guī)格、數(shù)量、交貨期、交貨地點、交貨方式、價格、 付款方式、運輸方式等內容進行評審，根據(jù)現(xiàn)有生產能力與業(yè)務經驗確定合同可 以接受的范圍，直接可以簽訂合同。 4.2.4.2 特殊合同，由經營部組織各有關部門對合同的內容進行評審，填寫《特殊合同評審 表》，總經理在審閱相關部門評審意見后，做出簽訂合同或修改合同條款或不予 以簽訂合同的結論，由經營部負責組織實施。 4.3 合同的簽訂和實施 4.3.1 對合同進行評審后，由經營部代表公司與顧客簽訂合同，合同經雙方確認后，由授 權經辦人簽字并加蓋本公司合同專用章后生效，合同專用章由指定專人負責保管。 4.3.2 合同簽訂后，經營部根據(jù)需要將合同的有關內容以《信息聯(lián)絡處理單》的方式傳遞給 辦公室，由辦公室組織有關部門進行生產。 4.3.3 經營部負責合同的執(zhí)行，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 4.4 合同的變更 當合同由于某種原因變更時，經營部負責將變更的內容應與顧客協(xié)商一致，并以《合 同修改確認書》、《延期交貨確認書》或其它形式使變更的內容得到顧客的確認。并根 據(jù)需要將合同更改的內容以《信息聯(lián)絡處理單》的方式傳遞給有關部門。必要時，對 更改的內容還需再評審。 4.5 經營部負責與顧客的溝通 4.5.1 在產品售出前及銷售過程中，經營部應通過多種渠道（如廣告宣傳、顧客訂貨會） 向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢并予以記錄。 4.5.2 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產品要求方面的更改，要與公司內部 相關部門及顧客協(xié)商一致。 4.5.3 產品售出后，要搜集顧客的反饋意見，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意 ，此過程執(zhí)行《顧客滿意程度測量控制程序》的有關規(guī)定。 5 相關文件 5.1 MY2-016 《顧客滿意程度測量控制程序》 6 質量記錄 6.1 《合同》 6.2 《特殊合同評審表》 6.3 《信息聯(lián)絡處理單》 6.4 《合同修改確認書》 6.5 《延期交貨確認書》
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