QP820100顧客意見調查統(tǒng)計分析程序(doc)
1.目的 通過客戶滿意度的調查評審，了解客戶的實際需求和潛在需求，作為公司產品質量 改進和質量體系改進的依據。 2.范圍 適用于與客戶意見調查有關的部門與個人。 3.定義：（無） 4.職責 4.1 業(yè)務主管負責：“客戶意見調查表”的 設計、發(fā)出；客戶意見調查情況的統(tǒng)計，分析；將調查發(fā)現的問題反饋有關部門解決， 并將問題解決的情況反饋給客戶；組織有關部門定期對客戶意見調查表進行評審。 4.2 相關部門協(xié)助業(yè)務主管設計客戶意見調查表，并對客戶意見調查表進行評審； 5.要求 5.1 客戶意見調查表的設計和評審： 5.1.1 業(yè)務主管組織生產部、品管部對客戶意見調查表的內容進行設計。為獲得客戶對本公司 所生產的鋼筋混凝土水泥管產品質量的評價（即滿足客戶要求的感知/主觀信息），調查 表的內容設置了“外觀”、 “性能”、 “型號及規(guī)格”、“交貨情況”、 “咨詢處理情況”五個調查項目，并設置了客戶對此調查項目外補充意見與建議；同時用 “滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”做為客戶對調查項目主觀評價的三個等級；具體職責 分配如下： A. 品管部負責產品標準要求、技術咨詢、質量要求及產品性能方面內容的設計 。 B. 生產部負責產品制造、包裝方面內容的設計。 C. 業(yè)務主管負責產品價格、產品交付、售后服務方面內容的設計。 5.1.2 業(yè)務主管負責“客戶意見調查表”填寫要求的制訂。 5.2 客戶意見調查表的發(fā)出和回收： 業(yè)務主管于每年年底對公司所有客戶發(fā)放“客戶意見調查表”，并負責回收?；厥章蕬?不低于80%； 5.3 客戶意見調查表的統(tǒng)計分析 5.3.1 業(yè)務主管根據調查表的內容，對調查表各項內容逐項進行分類統(tǒng)計，確定客戶 滿意率（指：所有調查項目單項的“滿意”×100%的總和除以5），具體要求如下： A. 對于“客戶意見調查表”中，單項內容“滿意”達不到20%的項目，業(yè)務主管應將該 項內容提交相關部門，并形成“異常報告”，由相關部門提出預防措施。 B. 對“客戶意見調查表”中發(fā)現的任何反映為“不滿意和非常不滿意”的項目，應形 成“異常報告”交付有關部門，由相關部門提出糾正/預防措施，并將問題的處 理結果反饋給相關的客戶。 C. 對于客戶意見調查表中客戶提出的，與產品質量/服務有關的良好建議，業(yè)務主 管應及時將有關建議反饋給客戶，并將其作為相關部門工作改進的建議。 D. 對于客戶意見調查表中客戶提出的，與產品質量/服務有關的其他意見，業(yè)務主 管應及時向總經理/總經理會報，必要時由總經理/總經理召集品管部、生產 部等部門主管，對此意見進行討論并形成決議，業(yè)務主管負責對此意見的處 理結果反饋給客戶。 E. 滿意率計算方法：單項（如性能）所占所有回收調查表的百分比，客戶滿意率 的調查結果詳見 “客戶滿意度統(tǒng)計分析表（FM820102）”。（調查單項若有 “不滿意或非常不滿意”之一出現者,都視為客戶投訴） 5.3.2 業(yè)務主管應將客戶意見調查的結果形成“客戶意見調查報告”提交“管理評審會議”；必要 時走訪客戶，并將了解的信息形成書面報告即“客戶意見調查報告”（可作為管理評審的 附件資料）。 5.4 業(yè)務主管每年年底組織品管部、生產部按照5.1.1的要求對“客戶意見調查表”的適用性進 行評審，并在“客戶意見調查表”上確認。 6.參考資料 6.1 糾正和預防措施程序(QP850100) 7.報告和記錄 7.1 客戶意見調查表(FM820101) 7.2 客戶滿意度統(tǒng)計分析表(FM820102) 7.3 客戶意見調查報告 4.1.2 4.1.4 4.2.1 4.4.1 5.5 5.7 5.8.1 1. 4.2 5. 5.2 5.2.2 A. B. b. 6. □ 52 以顧客為中心 53 質量方針 54 策劃 55 職責、權限和溝通 56 管理評審 62 人力資源 63 設施 64 工作環(huán)境 72 與客戶相關的過程 73 設計和開發(fā) 74 采購 75 生產和服務的運作 76 測量和監(jiān)控設備的控制 81 策劃 82 測量和監(jiān)控 83 不合格的控制 84 資料分析 85 改進 5.12.2 5.12.4 7.2 7.3 7.4 |更 改 記 錄 | |版本 |章 節(jié) |頁 碼 |更 改 內 容 |日 期 | |1.0 |全 |共3頁 |新 版 |2001.3.10 | | | | | | |
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