TCL數(shù)碼客服駐外機構站長工作手冊定稿
TCL數(shù)碼科技（北京）有限公司 客服駐外機構站長工作手冊 崗位名稱：站長 報告上級： TCL數(shù)碼科技（北京）有限公司（以下簡稱公司總部）客戶服務 中心服務管理部 督導下級： 客服駐外機構各崗位員工 聯(lián)系部門： 公司總部客戶服務中心服務管理部 1. 客服駐外機構站長職責 1. 客服駐外機構站長必須執(zhí)行公司總部與其簽定的所規(guī)定的內(nèi)容， 認可的法律地位，接受公司總部的領導。 2. 客服駐外機構站長作為公司總部設在當?shù)胤掌脚_的管理者，必須嚴格執(zhí)行 公司總部制定的《工作手冊》和各項規(guī)章制度，全權負責駐外機構各項行政 事務和運行機制的管理，完成所屬地區(qū)的維修服務任務。 3. 客服駐外機構站長有責任提高公司產(chǎn)品在當?shù)氐钠放菩蜗?。全面負責公司產(chǎn) 品在當?shù)厥酆蠓展ぷ?。為當?shù)赜脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)的售后服務。 4. 客服駐外機構站長應準確深刻的理解“客戶是財富之源”的服務思想。并在服 務管理工作中以這一原則為指導思想，貫徹執(zhí)行到售后服務工作中的方方 面面。 5. 根據(jù)公司總部各項服務管理制度和服務政策，客服駐外機構站長有權制定本 地區(qū)的維修服務體系和軟性服務價格政策報甲方批準后實施，但必須上報 公司總部批準備案。 6. 及時了解掌握當?shù)鼐S修服務市場的信息動態(tài)變化，并隨時反饋給所屬上級。 7. 控制駐外機構的經(jīng)營費用，做到合理支出，月初預申報，月底結帳，要求預 審批和支出費用相符，如有預算外支出時，必須先向公司總部書面申請， 經(jīng)公司總部批準后方可實施。 8. 駐外機構員工的聘用任免按公司總部人事制度執(zhí)行。駐外機構員工的工資與 獎金發(fā)放由客服駐外機構站長根據(jù)工資與獎金的總額提出具體分配方案， 在征求維修服務人員要求和意見后，報公司總部批準后方可執(zhí)行。 9. 客服駐外機構站長對駐外機構所有固定資產(chǎn)及庫存貨物承擔管理責任，對因 工作失誤或違規(guī)操作而造成的直接經(jīng)濟損失按責任負責賠償。 10. 不得開展與公司利益相沖突的經(jīng)營活動，不得利用公司的經(jīng)營活動之便謀取 個人利益，接受公司財務部門的審計。 11. 未經(jīng)許可不得對外簽定任何形式的經(jīng)營合同和越權的口頭承諾及任何形式的 擔保借款。 12. 客服駐外機構站長與公司總部任命的財務及備件管理員是相互監(jiān)督，相互配 合的工作關系，財務方面財務及備件管理員不接受客服駐外機構站長的領 導，客服駐外機構站長應與財務及備件管理員保持良好的工作關系，共同 開展工作，做好駐外機構的各項工作。 13. 客服駐外機構站長要在駐外機構內(nèi)部加強“服務意識”的教育，有責任保證包 括自身在內(nèi)的駐外機構全體員工不與經(jīng)銷商及直接用戶發(fā)生惡性的爭執(zhí)、 吵鬧，由此造成當?shù)鼐S修服務工作的一切不便甚至實際損失及名譽的損害 ，公司將酌情追究客服駐外機構站長的責任。 14. 客服駐外機構站長應嚴格按公司要求開展維修服務業(yè)務，保證款到付貨，嚴 禁在未經(jīng)公司總部許可的情況下自行讓經(jīng)銷商代收維修款或直接放貨。 15. 在客服駐外機構站長缺職的情況下，駐外機構全部員工需嚴格執(zhí)行本手冊。 16. 重視公司的各項考核工作，將考核工作作為監(jiān)督和督促員工工作的重要管理 手段。按時上報考核結果，并按考核結果與員工正面交流、溝通。 17. 嚴格執(zhí)行公司維修服務價格。 18. 重視各類帳表電腦管理工作，按天核查各類維修服務帳表工作是否按公司總 部規(guī)定，督促財務及備件管理員及時匯款、及時審核各類帳表。 19. 嚴格執(zhí)行公司規(guī)定，每天從網(wǎng)上至少下載文件兩次，認真閱讀，深刻理解公 司總部下發(fā)的文件精神，并堅決執(zhí)行，保證電腦系統(tǒng)的正常運行，及時掌 握公司總部提供的各項信息和資料。 2. 客服駐外機構站長工作流程 1. 維修服務業(yè)務 1. 以客戶為中心，以樹立品牌形象為目標，以利潤中心制為經(jīng)營策略來 開展當?shù)貐^(qū)域的各類品牌增值服務。 2. 嚴格按照《客服駐外機構工作手冊》開展維修服務、技術支持、產(chǎn)品升 級、備件銷售、客訴處理等各類售后服務工作，完成當?shù)鼐S修服務 任務。 3. 把好維修服務質(zhì)量關，提高維修服務技能，杜絕維修服務事故。 4. 做好當?shù)貐^(qū)域客戶的客戶關系管理、協(xié)調(diào)工作。 2. 人力資源管理 1. 客服駐外機構人員構成由各客服駐外機構已在公司總部備案存檔的人 員編制為準。 2. 由客服駐外機構站長負責客服駐外機構具體的人員招聘、培訓、考核 和管理工作。 3. 客服駐外機構人員招聘、調(diào)整、職位升遷、除名辭退辦法詳見公司總 部人力資源部發(fā)布的人事制度及公司相關規(guī)定執(zhí)行。 4. 客服駐外機構員工的考核由客服駐外機構站長負責，客服駐外機構站 長的考核由公司總部負責，財務站長的考核由服務管理部和其他職 能部門負責。 5. 新員工的招聘，到崗后的使用培養(yǎng)與加強骨干員工的穩(wěn)定性。 A. 新員工招聘要注意招聘的手段方式方法是否合理得當； B. 新員工使用中要注意能否盡快發(fā)現(xiàn)其特長并用其所長以提高新員工的 穩(wěn)定性避免人力資源浪費； C. 要使客服駐外機構內(nèi)部形成一種培養(yǎng)、熏陶、教育新人的環(huán)境氛圍， 而不是所有老員工都認為培養(yǎng)新員工是客服駐外機構站長一個人的事 情， D. 通過經(jīng)常性的溝通與交流摸清員工思想動態(tài)，設身處地的設想，員工需 要公司為他帶來什么？是一種認可，較高的待遇，是融洽的氛圍，還 是職位的提高或者是注重公司的發(fā)展前景，從而有計劃的“對癥下藥 ”，增加其穩(wěn)定性與歸屬感。 6. 客服駐外機構站長應當認識到客服駐外機構服務任務的完成，在于客 服駐外機構的團隊精神和全體人員的能力，“以人為本”是客服駐外 機構站長應當具有的工作理念，所以招聘、選用有能力員工、積極 發(fā)揮自身維修服務工作帶頭人的作用是客服駐外機構站長工作的重 點?！?3. 行政管理 1. 工作守則： A. 保持良好的工作秩序，不要在辦公區(qū)域高聲交談，吵鬧喧嘩，工作中使 用文明語言，保持良好的坐姿、坐態(tài)。 B. 保持辦公區(qū)的清潔整齊，時刻注意辦公桌及上面的物品是否清潔，接待 客人后應及時清理客人用過的水杯及物品。 C. 不允許員工打私人電話，有急事聯(lián)絡一般不得超過三分鐘。 D. 要求所有員工有義務接聽打到公司內(nèi)的所有電話，而不應該讓不在自己 桌面上的電話因為沒有人接聽而一直響。 E. 辦公桌上不要擺放公司文件、商務電函等有可能泄露公司機密，損害公 司利益的物品，駐外機構內(nèi)與工作有關的資料未經(jīng)公司總部許可不許 私自復印或帶出。當一天工作完成時應清理桌面坐椅歸位。 F. 員工無論上班或休息時都應該彼此尊重，未經(jīng)許可不要挪用他人的文件 或物品與其他同事共同工作時要保持愉快和諧的工作氛圍和團隊協(xié)作 精神。 G. 員工有責任維護和保養(yǎng)工作環(huán)境內(nèi)的公共設施、器材。 H. 員工在工作時間應穿著較正式的服裝，注重儀表、著裝得體、舉止文明 、自覺維護公司形象。 I. 在工作中嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和工作流程，不得營私舞弊，不 能因為個人利益損害公司利益，如有此類行為，一經(jīng)查實將給予開除 。 2. 客服駐外機構設備管理： A. 所屬的設施設備，包括桌椅、展臺、展柜、燈箱、牌匾、防盜門、電話 機、傳真機、電腦、文件柜等，還包括客服駐外機構由公司總部撥付 費用購買的各項日常用品。 B. 所有人員應愛護一切共用設備及設施，及時排除故障。 C. 保險柜、文件柜要上鎖，鑰匙由專人保管。 D. 定期做好固定資產(chǎn)登記和調(diào)配，填寫固定資產(chǎn)登記表，定期核對。 E. 如出現(xiàn)設施、設備損壞，客服駐外機構站長要及時查明原因，分清責任 ，分別賠償或處罰。 F. 采購要根據(jù)批準的財務預算有計劃進行，填寫購物申請單，按程序審批 ，嚴禁專項預算挪用。 3. 安全： A. 固樹立安全意識，加強對公司全體人員的安全教育。 B. 下班時各崗位員工要確認自己的周圍有無不安全隱患，切斷電源、關 窗、鎖門。 C. 要選擇安全堅固的房間作為庫房，庫房、保險柜等重要設施的鑰匙要保 證專人、專用、專屬。不得下班后將各類維修品、備件放于明處，一 定要鎖入專用保險柜中。 D. 超過500元現(xiàn)金嚴禁存放在駐外機構內(nèi)過夜，也嚴禁私自存留，應存入 駐外機構專用收入或費用帳號/卡內(nèi)。 E. 遇到火情迅速撤離辦公區(qū)域，聽從指揮，不要驚慌。 F. 要做到防止工作和業(yè)余時間所在地發(fā)生的事故和各種意外的傷亡。 4. 衛(wèi)生 A. 服駐外機構成立之初即需編定辦公室衛(wèi)生清潔制度和值日排班表，并嚴 格執(zhí)行，責任人為財務及備件管理員。 B. 每天上班前由值日人員完成衛(wèi)生清潔工作。 C. 每周進行一次全員大掃除，清除衛(wèi)生死角。 5. 文件管理 A. 客服駐外機構的文件資料由客服駐外機構站長本人每天兩次從網(wǎng)上或傳 真機收取并打印成文指定專人負責統(tǒng)一保管。 B. 合同、協(xié)議、備忘錄等，按項目和時間順序分別單獨立卷。 C. 公司總部印發(fā)的文件、制度、會議紀要等分類立卷編號。 D. 來文、傳真、函件等分類立卷。 E. 各種文件資料歸檔前，認真清理，多余重復文件經(jīng)客服駐外機構站長批 準后銷毀。 F. 所有文件資料在年底分別歸類裝訂成冊，建檔管理。 4. 考勤管理 A. 客服駐外機構考勤管理原則上依照公司總部的規(guī)定執(zhí)行，但可因當?shù)鼐?體情況申請變動，由服務管理部主管審批后，報公司總部人力資源部 備案。 B. 外地客服駐外機構實行簽到制，全體員工上下班時必須自覺簽到，財務 站長負責管理簽到單，每月2日前向公司總部服務管理部傳真呈報。 C. 嚴格執(zhí)行工作時間請假制度，因業(yè)務原因離開公司需向客服駐外機構站 長請示，說明去向，大概返回時間及聯(lián)系辦法。非工作原因請假，必 須經(jīng)過客服駐外機構站長批準方可。 D. 客服駐外機構員工出差標準參照公司總部出差制度執(zhí)行。 5. 內(nèi)部管理要素 A. 常常聽取內(nèi)部意見，重視員工意見。聆聽內(nèi)部意見能使第一線員工和公司建 立信任關系，當直接和用戶接觸的服務人員知道他們的意見和用戶的意見 ，同樣受到重視的話，積極性會提高。 B. 鼓勵雙向交流，客服駐外機構站長與員工交流首先要讓員工認同你的工作能 力、人品，其次是要注意方式方法，要有親和力，避免使交流變成批判會 。每周定期舉行周工作會議。 C. 承擔責任，不推諉責任，承諾客服駐外機構的全部過失的重要責任由自已承 擔。 D. 不非議公司總部的工作：當員工面不非議公司總部的人和事，這是起碼的道 德和紀律，否則，員工將對客服駐外機構站長和客服駐外機構都會失去信 心，進而影響工作。 6. 與公司總部之間管理要素： A. 工作報告： 按公司總部的要求，應每月將客服駐外機構的服務情況、人員狀況、工作 建議、近期工作安排等方方面面的情況寫成工作報告，以傳真或電子郵件上 報公司總部客服服務管理部。 B. 問題提升： 應隨時以電話、傳真或電子郵件向公司總部客服服務管理部匯報反映客服 駐外機構服務過程中出現(xiàn)的各種問題。 C. 工作表格： 按公司總部的要求，及時填寫和傳遞各種報表，不得延誤。 D. 督促客服駐外機構全體維修服務人員每周填寫工作周報表，仔細審核，并經(jīng) 與服務人員溝通后認真做好批注。 E. 工作考核： 應按公司總部要求按時、認真地、獨立完成員工的工作考核并及時上報公 司總部服務管理部。 F. 貨物調(diào)撥和暫借嚴格執(zhí)行公司有關規(guī)定，保證單據(jù)齊全，嚴格執(zhí)行流程，對 調(diào)撥到其他公司和發(fā)回公司總部的貨物需及時保證貨物安全收到。 G. 認真審核每次費用并簽字，對客服駐外機構可控的費用更要認真審核。如客 服駐外機構發(fā)回公司總部或其它客服駐外機構的運費，選擇合適的承運人 。電話費、交通費、辦公費要重點審核，做到不清楚了解的費用不簽字。 H. 在收到貨物時，與客服駐外機構財務及備件管理員根據(jù)公司總部傳到的貨單 ，先查核重量和件數(shù)，再與交貨人當面拆箱檢查，保證貨物不丟失，不損 壞，方可接受，并及時入庫存放（放入保險箱內(nèi)）。
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