TCL王牌彩電委托維修服務合同書
合同編號： TCL王牌彩電委托維修服務合同書 TCL電器銷售有限公司 TCL HOUSEHOLD APPLIANCE MARKETING CO., LTD. 目 錄 總則 第一章 合同目的及服務范圍 1. 目的 2. 服務業(yè)務范圍 第二章 甲方義務 1. 維修費用結算 2. 備件供應 3. 技術支持 第三章 乙方義務 1. 乙方應具有的服務資質 2. 維修服務 3. 維修費用結算 4. 備件管理 5. 技術儲備 6. 報告制度 7. 侵權與技術保密 第四章 獎懲條例 第五章 合同爭議及解決辦法 第六章 合同變更及解除 1. 合同生效 2. 合同有效期 3. 合同變更 4. 合同解除 第七章 其他事項 合同附件 附件1 - TCL王牌彩電維修費結算流程及結算標準 附件2 - TCL王牌彩電保外機維修收費管理制度 附件3 - TCL王牌彩電服務商維修用備件價格表 附件4 - TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程 附件5 - TCL王牌彩電技術支持操作細則 附件6 - TCL王牌彩電服務政策 附件7 - TCL王牌彩電上門服務規(guī)范及流程 附件8 - TCL王牌彩電電話接聽、咨詢服務規(guī)范 附件9 - TCL王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼 附件10 - TCL王牌彩電月度維修服務明細表 附件11 - TCL王牌彩電維修假單定義考核標準 附件12 - TCL王牌彩電合同協(xié)調通知書 附件13 - TCL王牌彩電服務商考核方案 【本合同有中英文兩種版本，如有需要請向甲方索取】 總則 TCL電器銷售有限公司(以下簡稱“甲方”)就TCL集團生產的TCL王牌彩電(非商業(yè)用途)在指 定區(qū)域內的維修服務業(yè)務委托給 (以下簡稱“乙方”)，經雙方友好協(xié)商，對以下各條款達成一致，特簽訂本合同。 甲方： TCL電器銷售有限公司 乙方： 地址： 地址： 簽約地點： 分公司服務部 1. 合同目的及服務范圍 1. 目的： 甲乙雙方本著維護甲方產品用戶及乙方服務用戶的利益，認真貫徹 “快捷、誠信、熱情、專業(yè)”的服務宗旨，不斷提高TCL王牌彩電的用戶滿意度。 2. 服務業(yè)務范圍： 依照本合同各條款，甲方將以下（打勾確認）TCL王牌彩電的維修服務業(yè)務委托給乙 方：□上門維修 □上門調試 □上門安裝 □上門拖機 □店面送修 乙方具體負責 區(qū)域的TCL王牌彩電的維修服務業(yè)務。 2. 甲方義務 甲方在乙方的積極配合下，將履行以下義務： 1. 維修費用結算： 1. 維修保修期內的產品：本著對TCL王牌彩電用戶負責，甲方將TCL王牌彩電的保修期 內產生的服務需求信息及時通知乙方，乙方在維修服務完畢后按甲方要求及時反 饋結果，甲方確認后向乙方按時結算。相關流程及標準詳見“附件1－TCL王牌彩電 維修費結算流程及結算標準”。 2. 維修超保的TCL王牌彩電產品，乙方必須參照“附件2－TCL王牌彩電保外機維修收費 管理制度”執(zhí)行。 3. 甲方有權根據實際情況對維修結算標準進行適當的調整，并提前30個工作日通知乙 方，乙方自收到該通知之日起須在5個工作日內回饋結果。 2. 備件供應： 1. 乙方必須嚴格按照甲方所規(guī)定的流程履行義務。 2. 為方便乙方開展維修業(yè)務，甲方將通過有償供給的方式向乙方提供備件，并隔月結 算一次，乙方按照甲方提供的備件價格購買。 3. 甲方有償供給乙方的備件，甲方按照結算時的售價，從乙方的維修結算費用中抵扣 。 4. 甲方每月有償供給乙方的備件總價值，不得超過最近三個月保修費用的月平均值， 超過部分需事先付款。 5. 乙方在保外機維修服務過程中按甲方規(guī)定的零售價格向消費者提供備件，不得任意 加價，亂收費。如違反規(guī)定并由此造成的顧客投訴，甲方有權進行處罰或終止合 同，其產生的不良后果由乙方承擔。備件零售價格詳見“附件3－服務商維修用備 件價格表”。 6. 視具體情況變化，甲方可能會調整零配件保證金金額，屆時將另行通知。 7. 備件具體規(guī)定詳見：“附件4－TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程”。 3. 技術支持： 1. 為提高乙方維修技術人員的維修技能，甲方根據TCL王牌彩電的上市進度及新技術的 應用情況制定詳細的培訓計劃，采取多種方式進行技術培訓，滿足乙方對TCL王牌 彩電各產品維修技術的需求。 2. 甲方根據TCL王牌彩電的上市進度及新技術的應用情況，以免費或有償供給的方式及 時向乙方提供維修手冊、線路圖集等技術資料。 3. 對于乙方提出的技術問題，甲方應積極協(xié)助解決，必要時甲方前往現(xiàn)場協(xié)助處理； 4. 技術支持具體執(zhí)行細則詳見：“附件5－TCL王牌彩電技術支持操作細則”。 3. 乙方義務 1. 乙方應具有的服務資質： |履行項目 |具體履行要求 |檢驗標準 | | |具備完善的工商、稅務注冊和登記手 |法定營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證明| | |續(xù)。 |及負責人身份證明。 | |服 | | | |務 | | | |資 | | | |質 | | | | |必須具備從事家電售后服務一年以上 |客戶服務名單及客戶單位對該| | |且得到服務單位認可。 |服務機構服務業(yè)績的說明函件| | | |。 | | |配備業(yè)務工作所需的必要工具、專業(yè) |維修設備清單及維護說明。 | | |維修設備和滿足服務要求的檢測設備 |交通工具的購買或行駛證明及| | |。 |內部管理辦法。 | | |具備上門進行大、中、小修服務的能 | | | |力。 | | | |必須配備必要的交通工具，能夠滿足 | | | |迅速及時上門服務的要求。 | | | |配備專用的長途電話、傳真等通訊設 |甲方實地檢查 | | |備 | | | |地級市內維修店要求安裝可用于服務 | | | |信息接收、回訪錄入的上網設備 | | | |用工人員必須符合《勞動法》規(guī)定。 |檢查用工合同，人員名單及技| | |有固定編制的安裝人員、維修人員、 |術等級證書復印件， | | |信息接待員、備件管理員（可兼職） | | | |。 | | | |所有安裝維修人員需經過專業(yè)技術培 | | | |訓，并保證技術人員持有甲方或政府 | | | |有關部門認可的培訓機構發(fā)放的技術 | | | |資格證書。 | | | |設有專門的電話臺帳、安裝維修工作 |甲方實地檢查及不定期抽查結| | |臺帳、備件使用臺帳，建立完善的用 |合 | | |戶檔案 | | 2. 維修服務： 1. 乙方接到甲方通知的服務要求后，應嚴格按甲方的服務政策、上門服務規(guī)范流程進 行維修服務（具體執(zhí)行細則詳見附件6－TCL王牌彩電服務政策，附件7－TCL王牌 彩電上門服務規(guī)范及流程）； 2. 乙方接到用戶的服務咨詢后，應立即答復，并按甲方要求的服務規(guī)范進行操作（具 體執(zhí)行細則詳見附件8－TCL王牌彩電電話接聽、咨詢服務規(guī)范）； 3. 對于出現(xiàn)超過3個工作日仍不能修復的產品，乙方應立即向甲方報告詳細情況，并 協(xié)商解決； 4. 乙方承接甲方保修的產品，應保證其維修質量。經乙方維修過的機器，如果在三個 月之內，再次發(fā)生同類故障需返修時，所需有關費用及責任全部由乙方負責； 5. 對于顧客的送修機應嚴格保管，一旦因乙方原因造成機器受損或丟失，乙方必須負 責賠償； 6. 乙方應嚴格按照甲方所規(guī)定的維修代碼規(guī)范填寫維修記錄單據，并按要求及時反饋 （具體執(zhí)行細則參照“附件9－TCL王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼”）。 3. 維修費用結算: 1. 乙方在每月申請維修費用結算時，必須按照甲方要求及時反饋： 1. 維修服務原始單據； 2. 月度維修服務明細表（詳見附件10－TCL王牌彩電月度維修服務明細表）； 3. 超保收費收據； 1. 與實際修理情況不符時，在甲方確認并檢查后，甲方不支付維修費用。 2. 乙方應在次月10日前將上月已完成的維修業(yè)務，向甲方申請結算維修費用，超期當 期不予結算。 4. 備件管理： 1. 乙方應向甲方有償購買TCL王牌彩電售后維修服務中所需的備件，同時按甲方要求每 月定期進行備件計劃申購工作。 2. 保證金： 1. 保證金相當于“押金”，由甲方進行專項管理，不參與乙方月結算； 2. 乙方應在合同簽署后30個工作日內將保證金 元(小寫￥ ) 匯至甲方帳戶，甲方為乙方開具“保證金收據”； 3. 保證金在合同有效期內不退還乙方，合同解除后，保證金先清結乙方對甲方的欠 款，60個工作日內余額再匯至乙方帳戶； 4. 清結的欠款是指乙方解約時未清結的備件費用、維修結算費用等； 3. 對于甲方發(fā)放錯誤的備件，乙方應立即退還，如在一個月之后退還，甲方視為乙方 購買。 4. 對于保修期內產品，乙方可憑舊件進行以舊換新，乙方在每月底及時向甲方退回更 換下的舊件，舊件退回時必須按甲方的要求進行操作。 5. 備件具體規(guī)定詳見：“附件4－TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程”。 5. 技術儲備： 1. 乙方必須接受甲方組織開展的各類技術培訓工作。 2. 乙方必須加強與甲方的技術交流，定期向甲方申購各類技術資料，并對技術資料進 行分類管理。 3. 乙方應定期對內部技術人員進行技術培訓，總結維修經驗、搜集整理維修實例，不 斷提高服務人員技術水平。 4. 乙方必須按照甲方要求，積極參與甲方實施的技術人員等級認證及考評工作。 6. 報告制度： 當出現(xiàn)以下情況時，乙方需在第一時間向甲方報告： 1. 乙方在進行維修業(yè)務中發(fā)現(xiàn)甲方產品有大規(guī)模同類故障出現(xiàn)時。 2. 乙方發(fā)生重大事件而影響正常維修服務將會給甲乙雙方帶來重大損失時。 3. 發(fā)生阻礙維修業(yè)務的重大事故或有可能發(fā)生這種危險時。 4. 發(fā)生顧客投訴，未能圓滿解決而引發(fā)問題時。 5. 收集到對甲方名譽有深遠影響的事故及情報時。 6. 乙方公司更換名稱、企業(yè)代表及地址等時。 7. 需要與甲方協(xié)商或對甲方的發(fā)展有益時。 7. 侵權與技術保密： 1. 未經甲方許可，乙方不得將本合同規(guī)定區(qū)域內的TCL維修服務業(yè)務以任何形式再授 權給第三方。 2. 乙方不得向TCL王牌彩電用戶承諾超出本合同對TCL彩電產品的各項保修規(guī)定。 3. 為確保TCL王牌彩電的質量以及產品的安全標準，未經甲方許可，乙方不得隨意變 更出廠時具有的性能、功能等。 4. 乙方不得將TCL王牌彩電的任何技術資料、產品瑕疵等向第三方泄露。 5. 乙方在沒有得到甲方的許可下不得使用TCL商標進行宣傳等用途。 4. 獎懲條例 1. 甲方根據自身需要制定服務商考核辦法，對乙方進行考核和評定，并對優(yōu)秀的服務商 予以獎勵。 2. 乙方須遵守甲方的管理規(guī)定、規(guī)章、制度，乙方在進行維修服務時接受甲方的考核， 以此作為與甲方費用結算、獎勵、處罰等依據。 3. 考核標準： 1. 獎勵 ： |獎勵條件 |獎勵標準 | | |國家級新聞媒體（如：中央電視臺， | 獎勵：300元/次 | |被媒體公開表 |中國消費者報等） | | |彰服務好（有 | | | |具體事例） | | | | |省級媒體（如：省電視臺、省報等） |獎勵：200元/次 | | |地市級媒體 |獎勵：100元/次 | |用戶表揚信（ |總部收到 |50元/封 | |有具體事例） | | | | |經營部或分公司收到 |30元/封 | |合理化建議被采納 |20元/條 | 2. 處罰： |處罰條件 |處罰標準 | | |投訴到...
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