TCL電腦店鋪管理手冊(cè)
TCL電腦店鋪管理手冊(cè) 目錄 o 銷售員基本行為規(guī)范 o TCL 電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范 o 店鋪銷售技巧 服務(wù)為王----關(guān)于服務(wù)意識(shí) 終端賣場(chǎng)銷售員 基本行為規(guī)范 終端賣場(chǎng)促銷員崗位職責(zé) 1. 以飽滿的精神狀態(tài)、豐富的專業(yè)知識(shí)、熟練的演示技能對(duì)顧客進(jìn)行售前服務(wù) 2. 保持展臺(tái)、樣機(jī)、POP的整齊、干凈、有序、完好 3. 了解行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)，熟悉本企業(yè)各種產(chǎn)品的賣點(diǎn) 特點(diǎn)，并熟練操作 4. 樹立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化 5. 樹立“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的意識(shí)，培養(yǎng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時(shí)了解公 司的各種新品知識(shí)、特點(diǎn) 6. 及時(shí)準(zhǔn)確的匯總每日銷售信息并填報(bào)“銷售周報(bào)表” 7. 關(guān)注、收集各品牌好的措施，競(jìng)爭(zhēng)品牌各類促銷活動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向 8. 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家 電化營銷專員提出，不得自行草率解決 促銷員基本行為規(guī)范 1. 服裝儀容 1. 頭發(fā)要勤清洗、梳整齊 2. 男士胡子每日刮修 3. 指甲應(yīng)常修剪，不可留太長 4. 必須著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平 5. 皮鞋常注意有無泥土，每日擦拭一次 6. 工作時(shí)間內(nèi)，必須佩帶工作牌（胸卡） 2. 行為 1. 工作時(shí)間不得擅自離崗 2. 在工作區(qū)域，5米范圍內(nèi)的顧客，必須主動(dòng)以目光或POP單長向顧客打招呼 3. 工作時(shí)間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺(tái)，不得坐在展臺(tái)上 4. 工作時(shí)間內(nèi)不得在展臺(tái)附近扣鼻孔或隨地吐痰 5. 不得對(duì)用戶的詢問漠不關(guān)心或無精打采 6. 工作時(shí)間不在展臺(tái)附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧 7. 除為顧客做現(xiàn)場(chǎng)演示外，不得在上班時(shí)間玩游戲 8. 保持展臺(tái)清潔、整齊、有序，樣機(jī)清潔（清潔標(biāo)準(zhǔn)參照VI考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行） 9. 對(duì)用戶的機(jī)器要輕拿輕放 10.協(xié)助顧客細(xì)致、詳盡、準(zhǔn)確的填寫（顧客回執(zhí)單） 11.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 3. 其他 1. 盡量搞好同一賣場(chǎng)內(nèi)不同競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷員之間的關(guān)系，嚴(yán)禁發(fā)生正面沖突。 2. 與商家的銷售人員建立良好的合作關(guān)系，營造有利于銷售的外部氛圍 3. 不主動(dòng)攻擊、詆毀同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，遇到消費(fèi)者有針對(duì)性的提問，可以采取“合理避 讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意點(diǎn)，突出自我，較客觀的強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；或者對(duì)用戶 說明“本公司規(guī)定不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品做過多的評(píng)價(jià)?！?注意：在比較產(chǎn)品時(shí)，可對(duì)產(chǎn)品配置進(jìn)行客觀說明，切勿詆毀對(duì)手 促銷員抽樣考核表 賣場(chǎng)名稱： 被考核人： 日期： |考核項(xiàng)目 |應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn) |實(shí)際情況 |扣分 |得分 | |出勤情況 |不無故離開工作區(qū) | | | | |（10分） |域 | | | | |著裝 |整潔、干凈 | | | | |（10分） |著工作服、關(guān)注顧 | | | | | |客 | | | | |展臺(tái)、燈箱|擺放整齊、燈箱明 | | | | |POP、樣機(jī) |亮、POP擺放有序、| | | | |（10分） |樣機(jī)無灰塵 | | | | |有無違規(guī) |不玩游戲 | | | | |（15分） |不串崗、聊天 | | | | | |不背靠展臺(tái) | | | | |工作記錄 |銷售報(bào)表填寫清楚 | | | | |（10分） |促銷員每周自檢表 | | | | | |完備 | | | | |銷售技巧 |1）5米之內(nèi)的顧客 | | | | |（25分） |主動(dòng)打招呼 | | | | | |較好與顧客溝通， | | | | | |了解需求 | | | | | |較好解答顧客疑問 | | | | | |果斷建議顧客購買 | | | | | |裝機(jī)、試機(jī)及服務(wù) | | | | | |周到 | | | | |技術(shù)賣點(diǎn)講|對(duì)TCL電腦產(chǎn)品熟悉| | | | |解能力 |對(duì)TCL電腦產(chǎn)品賣點(diǎn)| | | | |（20分） |講解正確 | | | | |得分 | | | | 注： 1、此表考核為定期隨機(jī)考核，考核采用非公開方式進(jìn)行； 2. 此表考核為各地家電化營銷專員考核促銷員基本情況使用，平均每兩周考核一次， 考核結(jié)果與促銷員工資掛鉤，具體辦法由各地制定； 3. 此表格亦為總部人員隨機(jī)至各地考核，考核結(jié)果作為評(píng)比優(yōu)秀家電化營銷單位及家 電化營銷專員的依據(jù)。 4. 考核分?jǐn)?shù)低于70分的人員基本不予上崗 TCL電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn) 一 樣機(jī)展示 1. 樣機(jī)展示必須完全展示主機(jī)、顯示器、音箱、鍵盤、鼠標(biāo)。 2. 主機(jī)、顯示器、音箱的擺放 1. 主機(jī)、顯示器、音箱放置于寬度90公分范圍內(nèi)，不得擺放過于松散； 2. 左音箱、顯示器、主機(jī)、右音箱可按順序由左至右或由右至左擺放；特例：音箱過寬 時(shí)（如圓形音箱），位于主機(jī)與顯示器之間的音箱可面向顯示器方向斜放45度角放 于主機(jī)上后半部； 3. 音箱、顯示器、主機(jī)之間的距離保持在5公分左右，顯示器與主機(jī)之間無音箱時(shí)，顯示 器與主機(jī)之間距離可保持在7-9公分； 4. 顯示器投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持15度仰角； 5. 音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放； 3. 鍵盤、鼠標(biāo)擺放 1. 桌面擺放： 鍵盤放于顯示器正前方，后邊緣線緊貼顯示器前投影線，鼠標(biāo)至于鍵盤右側(cè)，45度 角指向鍵盤與主機(jī)的縫隙或與右音箱保持45度斜角； 2. 抽屜式擺放： 鍵盤放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面，45度斜放指向顯示器與主機(jī)縫隙或與右音箱 保持45度斜角； 4. 關(guān)于連線擺放 機(jī)器正面正視時(shí)，僅允許看見鍵盤鼠標(biāo)及音箱的較短連線，其他連接線 隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見。 5. 價(jià)格牌及單頁盒擺放 價(jià)格牌或POP單頁盒擺放于主機(jī)（主機(jī)右擺放）或右音箱（主機(jī)左 擺放）5公分處，斜角45度擺放。 示意圖見附頁： 電腦城布置規(guī)范 1. 玻璃櫥窗通透，可見內(nèi)部形象板和海報(bào)板 2. 形象板制作符合規(guī)范 3. 服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書宣傳板放置于形象板左側(cè)或右側(cè)墻面， 4. 墻面不得張貼促銷或產(chǎn)品海報(bào)，海報(bào)統(tǒng)一粘貼至海報(bào)板上 5. 6. 貨物存放空間放置于賣場(chǎng)人流方向死角處，貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并 且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列； 7. 樣機(jī)展示參照樣機(jī)擺放規(guī)范擺放，樣機(jī)保持清潔無灰塵，顯示器正面死角無灰塵，顯示 器后蓋無灰塵，光驅(qū)死角無灰塵； 8. 燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè) 9. 海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報(bào)； 10. POP放置于固定的POP盒內(nèi)，多余的POP存放于抽屜內(nèi)，不得擺放在視線可見地方； 11. 展臺(tái)、樣機(jī)、收銀臺(tái)上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等） 12. 櫥窗、燈箱、海報(bào)板保持清潔； 13. 店鋪周圍燈箱、海報(bào)板、人形牌無法同時(shí)放置時(shí)，至少出現(xiàn)兩件用品，多余展示用具 收藏好，不得在賣場(chǎng)中雜亂擺放； 14. 價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POP嚴(yán)禁在賣 場(chǎng)出現(xiàn)； 三、臨街店鋪 1、店內(nèi)必須保證充足照明，一般為周邊店鋪兩倍的照明亮度 2、店內(nèi)必須有TCL電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、TCL電腦相關(guān)證書宣傳板、 海報(bào)板、吊旗、貨物存放空間 3. 樣機(jī)展臺(tái)盡量靠近形象展示板，樣機(jī)展臺(tái)以最多放置2臺(tái)樣機(jī)為宜，展臺(tái)高度在75- 85公分，寬度為70-85公分為宜 4. 在TCL電腦形象板、服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報(bào)或其他廠家經(jīng)營的產(chǎn)品廣告， 5. 臨街店鋪空間狹小，展臺(tái)空間切忌過多（切忌兩面墻均為展臺(tái)） 6. 貨物存放空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊， 貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一 順序排列； 7、展臺(tái)、樣機(jī)清潔，嚴(yán)禁擺放雜物，宣傳單頁放于固定的POP盒內(nèi) 8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè) 9、海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報(bào)； 10、價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POP嚴(yán)禁在 賣場(chǎng)出現(xiàn)； 11、打包臺(tái)、收銀臺(tái)根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況放置 12、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下 TCL電腦代表處賣場(chǎng)檢查評(píng)分表 代表處： 檢查時(shí)間： |賣場(chǎng)名稱 | | | | | |整體印象|櫥窗通透 5分 | | | | | | |35分 | | | | | | | | |布局合理 20分 | | | | | | | |照明充足 10分 | | | | | | |樣機(jī)擺放|擺放符合規(guī)范 9分| | | | | | |15分 | | | | | | | | |有演示 6分 | | | | | | |清潔 |樣機(jī) 5分 | | | | | | |20分 | | | | | | | | |展臺(tái)5分 | | | | | | | |燈箱5分 | | | | | | | |海報(bào)板等其他（5 | | | | | | | |分） | | | | | | |POP擺放 |單頁 6分 | | | | | | |30分 | | | | | | | | |吊旗不過時(shí) 6分 | | | | | | | |三證 6分 | | | | | | | |立體POP 6分 | | | | | | | |海報(bào) 6分 | | | | | | |小 計(jì) | | | | | | |總 計(jì) | | | 達(dá) 成 銷 售 的 技 巧 達(dá)成銷售的技巧 前言 1. 引起注意(Attention) 引人注目的店面形象 o 統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔的店面裝飾 o 整齊、錯(cuò)落有致的商品陳列 良好的個(gè)人形象 良好的個(gè)人形象, 瞬間給人予專家的感覺, 給客戶一種信賴感, 為接下來的良好溝通作好鋪墊 親切、有理的招呼 你的銷售從這兒開始，輕松、自然的切入銷售就是一個(gè)美麗的開始 2. 激發(fā)興趣(Interest) 了解客戶需求 o 察言觀色 o 詢問 o 仔細(xì)聆聽 聆聽的訣竅: 給客戶說話的機(jī)會(huì) 集中注意力 不要隨意打斷客戶的話 給客戶以思考的時(shí)間 對(duì)客戶的話有即時(shí)的反應(yīng) 聽重點(diǎn) 切忌主觀猜測(cè) 介紹產(chǎn)品 o FAB產(chǎn)品介紹法 F—Feature (產(chǎn)品本身具有的特性) A—Advantage (產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)) B—Benefit (產(chǎn)品能給顧客帶來的好處) o 摸準(zhǔn)顧客心理需求，有的放矢 客戶所注重的, 就是你銷售的突破口, o 形成固定有效的產(chǎn)品講解模式 為什么不熟讀每一個(gè)產(chǎn)品的銷售...
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