XX大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告
**大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告 調(diào)查目的：作為**大酒店制訂決策的依據(jù)，從而為樹(shù)立**大酒店的良好形象作鋪墊。 調(diào)查意義：能夠起到透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和策劃提供有效的依據(jù)和導(dǎo) 向。 調(diào)查對(duì)象：此次調(diào)查活動(dòng)針對(duì)孝感城區(qū)各單位進(jìn)行，被調(diào)查人員年齡被限制在25~50歲之 間（大多數(shù)為男性消費(fèi)者）。在發(fā) 放的200份問(wèn)卷中收回有效問(wèn)卷188份。在收回的有效問(wèn)卷中有88.8%（167人）的消費(fèi)者 知道**大酒店（當(dāng)然 并不代表其都到此消費(fèi)過(guò)）并且較為認(rèn)真地填寫(xiě)了調(diào)查問(wèn)卷，另外還有11.2%（21人）的 消費(fèi)者不了解**大酒 店，仍以飽滿的熱情回答了問(wèn)卷。在此次調(diào)查過(guò)程中，還有部分消費(fèi)者不知道**大酒店 （以下簡(jiǎn)稱**）也 從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，因此拒絕了我們的調(diào)查。 調(diào)查地點(diǎn)：孝感城區(qū) 調(diào)查方式：以問(wèn)卷為主，訪談為輔 調(diào)查時(shí)間：2002年10月 調(diào)查背景：當(dāng)今世界進(jìn)入信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須掌握準(zhǔn) 確、及時(shí)、系統(tǒng)的調(diào)查資料，并對(duì) 市場(chǎng)變化迅速作出反應(yīng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。酒店、賓館作為服務(wù)行業(yè)中的一員也是如 此，其競(jìng)爭(zhēng)的“白熱 化”程度眾人皆知。在此種情況下，誰(shuí)能及時(shí)了解消費(fèi)者到酒店、賓館消費(fèi)的動(dòng)機(jī)和新的 消費(fèi)需求并及時(shí)調(diào)整 策略，誰(shuí)就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機(jī),取得優(yōu)勢(shì)。 調(diào)查內(nèi)容： 一、孝感幾家具有較強(qiáng)實(shí)力的酒店，賓館總體概況如下： |名 稱 |孝感賓 |小藍(lán)鯨賓館|乾坤大酒店|**大酒店|三五大酒|金獅大酒 |其他 | |評(píng)價(jià)項(xiàng)目 |館 | | | |店 |店 | | |印象最好 |12.3% |20.3% |28.6% |18.1% |5.4% |12.1% |4% | |的 | | | | | | | | |光顧次數(shù) |7.2% |23.9% |23.1% |10.2% |3.9% |23.5% |8.5% | |最多的 | | | | | | | | 調(diào)查顯示，乾坤大酒店、小藍(lán)鯨賓館與其它同類賓館、酒店相比，其在美譽(yù)度、顧客光 顧次數(shù)方面都占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。雖然少數(shù)消費(fèi)者“弄虛作假”，未能如實(shí)準(zhǔn)確地反映客觀 現(xiàn)實(shí)，給我們統(tǒng)計(jì)帶來(lái)了一定困難，但是總體波動(dòng)幅度并不大,如實(shí)反映了各企業(yè)的情況 .此次調(diào)查過(guò)程中，**的美譽(yù)度、光顧次數(shù)比上一次調(diào)查結(jié)果相比均有一定的提高。究其 原因是多方面的,但不乏于以下兩點(diǎn)：首先是調(diào)查人員的目的和態(tài)度誘導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為此酒 店的服務(wù)工作還是比較到位的,這在無(wú)形當(dāng)中拉攏了酒店與消費(fèi)者的距離。其次，調(diào)查人 員與消費(fèi)者的“對(duì)話”引起了消費(fèi)者選擇的偏向。盡管如此，其調(diào)查結(jié)果還是顯示了**的 實(shí)際情況—與行業(yè)龍頭老大還有相當(dāng)?shù)牟罹?二、、**大酒店在消費(fèi)者心目中的檔次 |消費(fèi)者認(rèn)為酒店檔次|高檔 |中檔 |低檔 | |所占百分比 |35.3% |64.7% |0% | 調(diào)查表明，**在消費(fèi)者心目中屬中檔次，這與**期望值——**在孝感屬高檔酒店還存在著 一定的差距。其中除了一部分消費(fèi)者不了解**以外，肯定還存在著諸多方面的因素：如 飲食、環(huán)境、口味等問(wèn)題。 三、**大酒店的服務(wù) |服務(wù)質(zhì)量 |較好 |一般 |較差 | |所占百分比 |42. 9% |54. 4% |2. 8% | “一樣的菜、一樣的價(jià)格，不同的服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生不同效果”這句話的確有道理。從孝感整 體現(xiàn)狀看，大多數(shù)酒店、賓館都比較重視服務(wù)質(zhì)量，以致于有部分消費(fèi)者認(rèn)為“孝感市酒 店、賓館的服務(wù)都還可以，要想搞得再好也好不到哪里去” “在孝感也只有這個(gè)樣子”。雖然單純的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)難以達(dá)到吸引眾多顧客的目的，但酒店 仍然要重視服務(wù)質(zhì)量的提高。在被調(diào)查人員中，有人提議“要以服務(wù)感染人”。這一提議 無(wú)疑將對(duì)服務(wù)的要求上升到更高的境界。而作為酒店的員工也必須朝這個(gè)方向努力發(fā)展 ，以便使自己的服務(wù)更加“親情化” 、“主動(dòng)化”,更具親和力、感染力。此外還有一部分消費(fèi)者反映“上菜太慢 ”，建議提高速度，增加廚師人數(shù).在必要時(shí),提供適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)(如:看電視、看報(bào)紙、 唱卡拉OK等等),既能營(yíng)造氣氛,緩解消費(fèi)者焦燥的情緒,又能引起消費(fèi)者對(duì)酒店的好感。 四、**大酒店的飲食 1、價(jià)格 |消費(fèi)者認(rèn)為|偏高 |合理 |偏低 | |飲食價(jià)格 | | | | |所占百分比|54. 0% |45. 0% |1. 1% | 雖然**已經(jīng)將飲食價(jià)格作了大幅度的調(diào)整，但被調(diào)查的消費(fèi)者中仍有54%的消費(fèi)者反映飲 食價(jià)格偏高。其原因可能有以下幾種： (1) 雖然**餐飲價(jià)格作過(guò)下調(diào)，但是許多曾到此消費(fèi)過(guò)的消費(fèi)者還不知道。 (2) 一部分消費(fèi)者消費(fèi)能力有限，即使飲食價(jià)格下降不少，但他們?nèi)匀徊荒芙邮堋?（3)心理作用。作為消費(fèi)者，誰(shuí)都抱有物美價(jià)廉的心理，因此他們總希望飲食價(jià)格越低 越好，于是順手選擇了“偏高”。 (4)在被調(diào)查的消費(fèi)者中，有一部分消費(fèi)者雖然到此進(jìn)行消費(fèi)過(guò)，但由于自己是被別人請(qǐng) 客到此的，因此他們不好意思向別人問(wèn)價(jià)格這一敏感性的話題，因而憑直覺(jué)選擇了“偏高 ”。但無(wú)論怎樣都暴露了**的一個(gè)問(wèn)題即價(jià)格下調(diào)的宣傳缺乏力度。誠(chéng)然，我們了解消費(fèi) 者對(duì)該酒店飲食價(jià)格的評(píng)價(jià)不是單純的為了得到數(shù)據(jù)或結(jié)果， 而是要讓更多的消費(fèi)者覺(jué)得其“價(jià)格合理”或是“相對(duì)偏低”。當(dāng)然，一味的降低價(jià)格顯然 不是明智之舉。為此，酒店可采取以下幾種方法： A、通過(guò)與其他同類酒店、賓館飲食價(jià)格相比，**在認(rèn)為其飲食價(jià)格合理的情況下，可選 取飲食中的一道或兩道顧客常點(diǎn)且較為經(jīng)典的菜合適降價(jià)（要讓顧客一眼就能看出此道 菜的價(jià)格的確比其它同類酒店、賓館低）。這樣就給顧客造成一種**檔次高，飲食價(jià)格 低的印象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知道大部分消費(fèi)者選擇到此酒店消費(fèi)的途徑是靠朋友介紹， 而此時(shí)的消費(fèi)者有了這種特殊的印象就必然會(huì)向自己的親朋好友進(jìn)行宣傳。 B、酒店可將飲食價(jià)格按照一定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)劃分幾個(gè)檔次,并排列在菜價(jià)報(bào)單上。這樣可 以滿足不同消費(fèi)能力的顧客的不同需求。 C、凡事以新穎吸引人。酒店可開(kāi)辟“健康飲食專欄”。專欄內(nèi)容包括“疾病與飲食”和“膳 食營(yíng)養(yǎng)一覽表”兩部分。此專欄最好放在酒店較為顯眼的位置。雖然有些顧客不需要也不 了解，但看到此專欄心里總有一種新奇感,滿足消費(fèi)者追求健康自然的心理。 2、口味及其它 |影響您到此消|環(huán)境 |口味 |服務(wù) |價(jià)格 |交通 | |費(fèi)的因素 | | | | | | |所占百分比 |17. 4% |29. 1% |`23. 1% |26. 0% |4. 3% | 上表顯示，口味在消費(fèi)者心目中占有極其重要的位置。“孝感人喜歡吃什么口味的菜”， 可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、心理需求，會(huì)影響人的消費(fèi) 趨向，當(dāng)然也就決定了其飲食的偏好、習(xí)慣，這樣也就引起口味的差異。在調(diào)查中有些 消費(fèi)者反映**的菜沒(méi)有特色，建議增加一些有特色口味的粵菜、川菜等。且先不管消費(fèi) 者提議增加什么樣的菜，作為一個(gè)酒店首先應(yīng)做到的就是讓菜的種類豐富起來(lái)。即使大 多數(shù)情況下不需要這么多種類的菜，但至少可以讓消費(fèi)者感覺(jué)到“選擇的空間更大了” 、“花樣更齊全了”。一盤(pán)好菜如果沒(méi)有經(jīng)典的名字也是無(wú)法吸引顧客的。為此酒店可以 給一些較為經(jīng)典的菜取上典雅、有趣的名字，充分勾起消費(fèi)者好奇心和品嘗的欲望，這 樣既能從一定程度上能夠改變消費(fèi)者的消費(fèi)取向，增加酒店的消費(fèi)層次，又能讓消費(fèi)者 感到菜有新異、有特色，能夠增加消費(fèi)者對(duì)酒店的好感度和光顧度。 店內(nèi)有名廚固然重要，但名廚如果不懂色彩搭配知識(shí)也是酒店的一大遺憾。有消費(fèi)者反 映該酒店菜的顏色不好看，造型不雅觀。因此作為高檔酒店的廚師應(yīng)該學(xué)習(xí)一下色彩知 識(shí)、設(shè)計(jì)知識(shí)，多看有關(guān)菜肴搭配的書(shū)籍。一道好菜不僅需要香、味，而且色彩的搭配 和協(xié)調(diào)也是至關(guān)重要、必不可少的?？傊?，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。 五、**大酒店的住宿 |消費(fèi)目的 |住宿 、餐飲 |休閑 、娛樂(lè) |舉辦會(huì)議 |洽談生意 | |所占百分比 |59. 8% |25. 1% |6. 5% |8. 5% | 消費(fèi)者來(lái)此的目的就是住宿、餐飲（見(jiàn)上表）。因此住宿理所當(dāng)然是消費(fèi)者注重的重要 環(huán)節(jié)。**大酒店雖然設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)越，但如果價(jià)格沒(méi)有占到優(yōu)勢(shì)，那也是“得不償失 ”的。根據(jù)此次調(diào)查可以看出大多數(shù)消費(fèi)者愿意接受酒店的標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格在150RMB左右（ 見(jiàn)下表）這與**大酒店標(biāo)準(zhǔn)間的標(biāo)價(jià)288RMB還存在著較大的距離。雖然酒店客房也并不 是讓每個(gè)消費(fèi)者都能消費(fèi)，但是我們可以在保證整體消費(fèi)的檔次上，進(jìn)行酒店各方面的 價(jià)格適當(dāng)調(diào)整—將檔次分多，實(shí)現(xiàn)各方面的層次化和多元化，滿足不同消費(fèi)檔次的消費(fèi)者 的不同消費(fèi)需求，擴(kuò)大酒店的消費(fèi)人群，從而增加酒店的客源。 |接受標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格 |100RMB左右 |150RMB左右 |200RMB左右 |250RMB左右 |288RMB左右 | |所占百分比 |20. 2% |50. 6% |19. 0% |6. 5% |3. 6% | 六、**大酒店的娛樂(lè) 從上表五（1）可以看出消費(fèi)者對(duì)酒店的休閑、娛樂(lè)也十分注重。各賓館、酒店之間的競(jìng) 爭(zhēng)已由原來(lái)單純的住宿、餐飲之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向休閑、娛樂(lè)等多方面的競(jìng)爭(zhēng)，因此酒店娛 樂(lè)項(xiàng)目的多樣化必定是大勢(shì)所趨。雖然酒店設(shè)有舞廳、棋牌廳等，但在消費(fèi)者的眼中， 這還不盡齊全。在被調(diào)查的消費(fèi)者中，有人提出要設(shè)有免費(fèi)娛樂(lè)項(xiàng)目（如臺(tái)球、飛鏢、 保齡球、乒乓球等）。像這些需要投資的娛樂(lè)項(xiàng)目，酒店可量力而行。另外酒店還可引 進(jìn)大城市中最新潮的大眾娛樂(lè)項(xiàng)目來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。 七、**大酒店的環(huán)境設(shè)施 **大酒店相對(duì)其它同類賓館、酒店來(lái)說(shuō)地理位置相對(duì)偏僻，這必然會(huì)對(duì)其知名度產(chǎn)生一 定的影響，建議**將環(huán)境塑造得更有特色，達(dá)到引人注目的效果。當(dāng)然作為新開(kāi)張的硬 件設(shè)施較為完善的**大酒店來(lái)說(shuō)，若在布局上作較大的改進(jìn)顯然是不太現(xiàn)實(shí)的。在調(diào)查 中，有些消費(fèi)者反映“**大廳太小，沒(méi)有高檔酒店的那種氣勢(shì)”，但既然布局如此，酒店 也沒(méi)有必要刻意去做這些較大的改動(dòng)，以免造成無(wú)謂的損失和消耗。事實(shí)上，“大”有大 的氣勢(shì)，“小”有小的風(fēng)格，只要我們能夠在小事上做好文章，使其小的有內(nèi)涵、有品味 ，也能讓眾人為之“傾倒”。為了“打扮”大廳，酒店可以在墻上掛一些名家的裝飾畫(huà)、油 畫(huà)等，還可在墻角放上雕塑等，同時(shí)在大廳布局和擺放上下功夫，在有限的空間里創(chuàng)造 “無(wú)限”的空間，給消費(fèi)者制造一種氛圍，讓消費(fèi)者的思想在這個(gè)“無(wú)限”的空間里自由翱 翔。此時(shí)大廳儼然是一間“小型藝術(shù)館”。這樣消費(fèi)者在欣賞名畫(huà)的同時(shí)，不僅能感受到 **大酒店的藝術(shù)文化氣息，又能體驗(yàn)到**深層的企業(yè)文化和內(nèi)涵。何樂(lè)而不為呢？此外 ，被調(diào)查人員中有消費(fèi)者建議**要有自己的發(fā)電設(shè)備、停車(chē)場(chǎng)地等。在資金允許的情況 下，酒店可適當(dāng)滿足消費(fèi)者的這些要求。 八、**大酒店的廣告宣傳 |廣告宣傳|不錯(cuò) |一般 |太少 |從未見(jiàn)過(guò)| |所占百分|13.7% |54.9% |23.6% |7.7% | |比 | | | | | 由于填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的大部分消費(fèi)者都是去過(guò)或是聽(tīng)說(shuō)過(guò)**的，而沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)**的消費(fèi)者 大多數(shù)婉言拒絕了填寫(xiě)，因此上表反映的結(jié)果比“正?！鼻闆r下的結(jié)果有較大差距。由此 可以斷定**的廣告宣傳較少，效果比較差。一個(gè)硬件設(shè)施較好的高檔酒店如果還不為許 多消費(fèi)者所知，那么這部分消費(fèi)者基本上就不會(huì)到此消費(fèi)。因此**進(jìn)行廣告宣傳便迫在 眉睫。當(dāng)然，作為高檔酒店的廣告應(yīng)更具創(chuàng)意性、針對(duì)性，因?yàn)橹谱髌降膹V告總可能 讓人聯(lián)想到酒店檔次低。根據(jù)上述情況，酒店可采用以效果持久、廣告費(fèi)用相對(duì)低廉的 燈箱廣告為主，其它廣告（報(bào)紙和媒體廣告）為輔。其具體做法如下： 在交通路與城站路交匯處放上較大的“路牌式”燈箱廣告。燈箱廣告要求制作十分精美并 著重突出酒店的飲食特色。標(biāo)明**大酒店地址及所處的方向。在體育館西路中間放上另 一較小的燈箱廣告，廣告內(nèi)容要著重突出服務(wù)的宗旨。 在新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)旁的交通西路上放上又一“路牌式”燈箱廣告。廣告內(nèi)容除制作要求精美 外，并具創(chuàng)意性。要著重突出酒店內(nèi)部的幽雅環(huán)境，留下地址，標(biāo)明方向。 A、在火車(chē)站、汽車(chē)站和廣場(chǎng)各放一平面廣告或霓虹燈廣告，并標(biāo)明地址。 B、在重大節(jié)假日，建議推出特色菜并進(jìn)行宣傳。 C、在必要時(shí)也可借助其它媒體（新聞發(fā)布會(huì)、報(bào)紙廣告、電視廣告等）“造勢(shì)”。 D、利用社會(huì)上一些重大活動(dòng)（如：市里的重大會(huì)議等等），并進(jìn)行良好的合作，樹(shù)立更 好的企業(yè)形象，起到借勢(shì)的作用。 E、處理好企業(yè)與政府的關(guān)系...
XX大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告