《公司營銷作業(yè)管理規(guī)范》
營銷作業(yè)管理規(guī)范 AA企管顧問有限公司 AA電子(北京)有限公司 一、目 錄 一、目 錄 2 二、市場營銷作業(yè)規(guī)范 7 1、銷售計(jì)劃管理 7 1、1 銷售計(jì)劃管理流程 7 1、2 銷售計(jì)劃管理規(guī)范 8 1、3 分公司運(yùn)作區(qū)域管理 9 2、銷售業(yè)務(wù)管理 9 2、1 客戶資料管理 9 2、1、1 客戶資料收集 9 2、1、2 客戶資料整理 10 2、1、3 客戶資料處理 10 2、2 客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪 10 2、2、1 初次聯(lián)絡(luò)客戶方式 10 2、2、2 公司宣傳資料準(zhǔn)備 10 2、2、3 出訪客戶 10 2、2、4 出訪要求 10 2、2、5 品牌運(yùn)作項(xiàng)目的銷售管理 11 2、3 銷售跟蹤管理 12 2、3、1 客戶跟進(jìn) 12 2、3、2 《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》 13 2、3、3 起草《銷售和咨詢服務(wù)合同》 13 2、4 合同的審批和簽訂 14 2、4、1 《銷售和咨詢服務(wù)合同》的審批與簽訂 14 2、4、2 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的評(píng)審、審批和簽訂 14 2、4、3 《技術(shù)服務(wù)合同》的審批和簽訂 16 2、4、4 《品牌運(yùn)作合同》的審批和簽訂 17 3、合同管理 18 3、1 合同的分類 18 3、1、1 按合同內(nèi)容分類 18 3、1、2 按合同重要性分類 18 3、2 合同的編碼 18 3、2、1 銷售和咨詢服務(wù)合同號(hào)編碼 18 3、2、2 二次銷售和咨詢服務(wù)合同號(hào)編碼 19 3、2、3 技術(shù)服務(wù)合同號(hào)編碼 19 3、2、4 品牌運(yùn)作合同號(hào)編碼 19 3、2、5 網(wǎng)絡(luò)工程合同號(hào)編碼 19 3、3 合同的保管和存檔 19 3、3、1 《銷售和咨詢服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔 19 3、3、2 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔 20 3、3、3 《技術(shù)服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔 20 3、3、4 《品牌運(yùn)作合同》的簽字、蓋章和存檔 21 4、軟件產(chǎn)品分類 21 5、商務(wù)合作管理 22 6、新分公司成立運(yùn)作規(guī)范 23 6、1 制定市場開發(fā)計(jì)劃 24 6、2 進(jìn)行市場調(diào)研 24 6、2、1 市場調(diào)研的重要性 24 6、2、2 市場調(diào)研內(nèi)容 24 6、2、3 編寫《市場調(diào)研報(bào)告》 24 6、3 《分公司成立可行性報(bào)告》的編寫和審批 25 6、4 分公司成立的實(shí)施 25 7、競爭對(duì)手分析管理規(guī)范 25 三、項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)規(guī)范 26 1、遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)管理 26 1、1 遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)流程 26 1、2 遠(yuǎn)期軟件產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)規(guī)范 27 1、2、1 《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》的制定 27 1、2、2 《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的制定 28 1、2、3 遠(yuǎn)期產(chǎn)品需求資料的收集 28 1、2、4 遠(yuǎn)期產(chǎn)品需求計(jì)劃的實(shí)施 28 1、2、5 《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫 28 1、2、6 《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證 28 1、2、7 簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》 29 1、2、8 簽訂《備忘錄》 29 1、2、9 產(chǎn)品的驗(yàn)收 29 2、軟件產(chǎn)品升級(jí)管理 29 2、1 軟件產(chǎn)品升級(jí)作業(yè)流程 29 2、2 軟件產(chǎn)品升級(jí)作業(yè)規(guī)范 30 2、2、1 《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》的制定 30 2、2、2 《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的制定 31 2、2、3 軟件產(chǎn)品升級(jí)需求資料的收集 31 2、2、4 軟件產(chǎn)品升級(jí)需求的實(shí)施分工 31 2、2、5 《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫 31 2、2、6 《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證 31 2、2、7 簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》 31 2、2、8 簽訂《備忘錄》 31 2、2、9 產(chǎn)品的驗(yàn)收 31 3、《銷售和咨詢服務(wù)合同》的實(shí)施 31 3、1 《銷售和咨詢服務(wù)合同》實(shí)施作業(yè)流程 31 3、2 《銷售和咨詢服務(wù)合同》實(shí)施作業(yè)規(guī)范 32 3、2、1 需求工作計(jì)劃的制定 32 3、2、2 《銷售和咨詢服務(wù)合同》需求資料的收集 32 3、2、3 《銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求的實(shí)施分工 32 3、2、4 《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫 33 3、2、5 《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證 33 3、2、6 簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》 33 3、2、7 簽訂《備忘錄》 33 3、2、8 產(chǎn)品的驗(yàn)收 33 3、2、9 項(xiàng)目的驗(yàn)收 33 4、《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的實(shí)施 33 4、1 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》作業(yè)流程 33 4、2 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》作業(yè)規(guī)范 34 4、2、1 需求工作計(jì)劃的制定 34 4、2、2 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求資料的收集 34 4、2、3 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求的實(shí)施分工 34 4、2、4 《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫 34 4、2、5 《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證 34 4、2、6 簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》 34 4、2、7 簽訂《備忘錄》 35 4、2、8 產(chǎn)品的驗(yàn)收 35 4、2、9 項(xiàng)目的驗(yàn)收 35 5、《技術(shù)服務(wù)合同》實(shí)施管理 35 5、1 《技術(shù)服務(wù)合同》實(shí)施管理流程 35 5、2 《技術(shù)服務(wù)合同》實(shí)施管理規(guī)范 35 6、《品牌運(yùn)作合同》的實(shí)施 35 6、1 《品牌項(xiàng)目合作協(xié)議書》的審批和簽訂 35 6、2 《品牌運(yùn)作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì) 36 6、2、1 《品牌運(yùn)作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)流程 36 6、2、2 《品牌運(yùn)作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)規(guī)范 37 6、3 《品牌運(yùn)作合同》——品牌推廣 38 6、3、1 《品牌運(yùn)作合同》——品牌推廣實(shí)施流程 38 6、3、2 《品牌運(yùn)作合同》——品牌推廣實(shí)施規(guī)范 39 7、項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理 40 7、1 項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理流程 40 7、2 項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理制度 41 7、2、1 總則 41 7、2、2 合同執(zhí)行過程的跟蹤控制 41 8、管理咨詢實(shí)施規(guī)范 42 8、1 立項(xiàng)制度 42 8、2 項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備 42 8、2、1 與企業(yè)決策層進(jìn)行溝通 42 8、2、2 實(shí)施動(dòng)員 43 8、2、3 確定實(shí)施計(jì)劃 44 8、3 調(diào)研階段 44 8、3、1 了解企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 44 8、3、2 了解企業(yè)運(yùn)作現(xiàn)狀 44 8、3、3 了解企業(yè)基層運(yùn)作現(xiàn)狀 45 8、4 按照要素法實(shí)施企業(yè)管理改造 47 8、4、1 要素文檔的編寫和驗(yàn)收 47 8、4、2 要素法的實(shí)施內(nèi)容 47 8、5 協(xié)助企業(yè)在全新管理模式下的運(yùn)作 48 8、5、1 系統(tǒng)運(yùn)行初期的維護(hù) 48 8、5、2 項(xiàng)目實(shí)施與客戶服務(wù)的交接 49 四、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范 50 1、 服務(wù)對(duì)象 51 2、 服務(wù)理念 51 3、服務(wù)內(nèi)容 51 3、1 管理咨詢服務(wù) 51 3、2 技術(shù)開發(fā)服務(wù) 51 3、2 技術(shù)支持服務(wù) 51 4、客戶服務(wù)方式 52 5、客戶服務(wù)行為規(guī)范 52 6、客戶服務(wù)操作規(guī)范 53 6、1 制定服務(wù)計(jì)劃 53 6、2 建立客戶服務(wù)檔案 53 6、3 實(shí)施定期走訪客戶制度 53 7、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 54 7、1 定期服務(wù)內(nèi)容 54 7、2 不定期服務(wù)內(nèi)容 54 8、總公司對(duì)分公司客戶服務(wù)對(duì)口管理 54 8、1 對(duì)分公司客戶服務(wù)管理 54 8、2 產(chǎn)品盤的管理 55 8、2、1 正式盤的管理 55 8、2、2 演示盤/練習(xí)盤的管理 55 五、營銷稽核作業(yè)規(guī)范 56 1、營銷稽查作業(yè)流程 56 2、營銷稽查作業(yè)規(guī)范 57 3、營銷稽查管理制度 57 3、1 總則 57 3、2 合同執(zhí)行過程的稽查控制 57 六、營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范 58 1、營銷培訓(xùn)工作流程圖 58 2、營銷培訓(xùn)作業(yè)流程 59 3、營銷培訓(xùn)規(guī)范 59 七、營銷作業(yè)規(guī)范中的文檔格式和流轉(zhuǎn)單證 61 1、市場營銷作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 61 1、1 銷售計(jì)劃管理中的流轉(zhuǎn)單證 61 1、2 銷售業(yè)務(wù)管理中的流轉(zhuǎn)單證 61 1、3 商務(wù)合作管理中的流轉(zhuǎn)單證 62 1、4 新分公司成立運(yùn)作規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 62 1、5 競爭對(duì)手分析管理中的流轉(zhuǎn)單證 62 2、項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 62 2、1 遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程中的流轉(zhuǎn)單證 62 2、2 軟件產(chǎn)品升級(jí)管理流程中的流轉(zhuǎn)單證 62 2、3 《銷售和咨詢服務(wù)合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 63 2、4 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 63 2、5 《技術(shù)服務(wù)合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 63 2、6 《品牌運(yùn)作合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 63 2、7 項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理中的流轉(zhuǎn)單證 63 2、8 管理咨詢實(shí)施規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 63 3、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 64 4、營銷稽核作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 64 5、營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 64 二、市場營銷作業(yè)規(guī)范 1、銷售計(jì)劃管理 1、1 銷售計(jì)劃管理流程 1、2 銷售計(jì)劃管理規(guī)范 ■ 根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，市場營銷部經(jīng)理在每年11月15日前制定《總公司全年銷售預(yù)定計(jì) 劃》，并報(bào)市場中心經(jīng)理審核。以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為前提制訂計(jì)劃，配置公司的各項(xiàng)資 源，同時(shí)考慮到各分公司的實(shí)際現(xiàn)狀。計(jì)劃包括：運(yùn)作鏈管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌運(yùn)作 、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程等銷售計(jì)劃。審核通過后，下發(fā)各分公司確認(rèn)。 ■ 分公司經(jīng)理根據(jù)公司《總公司全年銷售預(yù)定計(jì)劃》，在每年11月30日前制定出《分公司銷 售計(jì)劃書》，并報(bào)總公司市場營銷部經(jīng)理審核。 ■ 《分公司銷售計(jì)劃書》審核通過后，確定《總公司全年銷售計(jì)劃》。若《分公司銷售計(jì)劃書 》審核不能通過，須上報(bào)市場中心經(jīng)理修改《總公司全年銷售計(jì)劃》。最終必須在每年 12月15日前確定《總公司全年銷售計(jì)劃》和《分公司銷售計(jì)劃書》。 ■ 市場營銷部經(jīng)理根據(jù)各分公司銷售計(jì)劃，安排全年促銷活動(dòng)。由市場營銷部售前專員 負(fù)責(zé)在每年12月30日前制定《年度促銷活動(dòng)計(jì)劃》，經(jīng)市場中心經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)執(zhí)行。 ■ 分公司銷售管理應(yīng)以量化指標(biāo)控制整個(gè)銷售過程，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。市場營銷部經(jīng)理在 次月5日前針對(duì)各分公司計(jì)劃完成情況填寫《分公司月度銷售計(jì)劃執(zhí)行報(bào)告》，上報(bào)市 場中心經(jīng)理審核。 ■ 每月經(jīng)過評(píng)估后，由市場營銷部經(jīng)理根據(jù)計(jì)劃完成情況及各分公司資源配置重新調(diào)整 下月計(jì)劃，在次月5日前制定《分公司月度銷售計(jì)劃調(diào)整通知單》上報(bào)市場中心經(jīng)理審 核，審核通過后，下發(fā)各分公司經(jīng)理執(zhí)行。 1、3 分公司運(yùn)作區(qū)域管理 ■ 總公司所屬分公司均擁有相對(duì)獨(dú)立的直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域，凡是不屬于任何分公司的直 屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)則屬于總公司直轄的業(yè)務(wù)開放區(qū)域。除非經(jīng)總公司市場營銷部協(xié)調(diào)特許 ，任何分公司無權(quán)擅自進(jìn)入非其所屬直轄業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。 ■ 各分公司凡是在開放區(qū)域內(nèi)開展的業(yè)務(wù)，各分公司必須向總公司提前提出申請(qǐng)，并同 時(shí)提供其在該區(qū)域的具體營銷作業(yè)計(jì)劃，以便總公司備案。當(dāng)該營銷計(jì)劃獲得由總公 司市場營銷部批準(zhǔn)后，分公司方可安排實(shí)施操作，并隨時(shí)報(bào)告計(jì)劃進(jìn)展情況。 ■ 對(duì)于非直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)，已與客戶簽客戶服務(wù)協(xié)議的客戶服務(wù)工作，總公司決定 采取就近服務(wù)原則，由總公司管理咨詢部指定分公司承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)收 入計(jì)入指定承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分公司的銷售收入。 ■ 各分公司必須顧全大局，聽從總公司市場營銷部的統(tǒng)一市場調(diào)度管理，以便建立全企 業(yè)的市場規(guī)范。 ■ 各分公司界定區(qū)域如下：新的分公司作業(yè)區(qū)域另行通知。 1) 北京分公司：北京、河北、天津 2) 無錫分公司：江蘇 3) 武漢分公司：湖北 4) 溫州分公司：浙江 5) 西安分公司：陜西、甘肅、寧夏、青海 6) 重慶分公司：重慶、四川 2、銷售業(yè)務(wù)管理 2、1客戶資料管理 2、1、1客戶資料收集 ■ 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司 的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。因此，各分公司作為市場營銷的前端，分公司經(jīng)理及咨詢顧問 應(yīng)隨時(shí)通過各種渠道收集本地區(qū)的客戶資料，認(rèn)真填寫《客戶信息檔案》，關(guān)注這些客 戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 ■ 市場營銷部收集的客戶資料，應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)營屬地分別提供給相關(guān)分公司；尚未建立 分公司的地區(qū)，市場營銷部將負(fù)責(zé)該類客戶的開發(fā)工作。 ■ 在收集客戶資料時(shí)，可以采用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有：
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