豐田禮儀工作規(guī)范
序 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候 、一個(gè)友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人 與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀 作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使 我們成為真正社會公德的維護(hù)者。 “客戶至上、服務(wù)至上”作為xx的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位xx員工的期 望。作為一名xx人，我們的一言一行都代表著xx的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 直接影響到xx的企業(yè)聲譽(yù)，既使xx有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕 也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位xx員工的基本要求 ，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 xx禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望xx員工認(rèn)真遵守，在工作中 靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項(xiàng)目，每位 員工至少對自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的xx人。 目 錄 1. 微笑 3 2. 儀表要求 5 3. 工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài) 7 4. 常用禮節(jié) 9 4.1 握手 9 4.2 鞠躬 9 4.3 問候 10 5. 文明用語 11 5.1 [基本用語] 11 5.2 [常用語言] 11 6. 電話禮儀 12 6.1 接電話的四個(gè)基本原則 12 6.2 電話的撥打 13 7. 座位次序 14 7.1 會談時(shí)的座位安排 14 7.2 會客室的座位安排 14 7.3 會議室的座位安排 14 7.4 宴會時(shí)的座位安排 14 7.5 乘汽車時(shí)的座位安排 14 7.6 乘列車時(shí)的座位安排 14 8. 名片的使用方法 15 8.1 名片的準(zhǔn)備 15 8.2 接受名片 15 8.3 遞名片 15 9. 客人接待的一般程序 16 9.1 客人來訪時(shí) 16 9.2 詢問客人姓名 16 9.3 事由處理 16 9.4 引路 16 9.5 送茶水 17 9.6 送客 17 10. 訪問客戶 18 11. 辦公室禮節(jié)應(yīng)用 19 11.1 引路 19 11.2 開門次序 19 11.3 搭乘電梯 19 12. 辦公室規(guī)定 20 12.1 值得注意的辦公細(xì)節(jié) 20 12.2 辦公秩序 20 13. 建立良好的人際關(guān)系 22 14. 如何做一名被上級信賴的部下 22 15. 發(fā)揚(yáng)xx團(tuán)隊(duì)精神 23 16. 自我檢查 24 16.1 [辦公室篇] 24 16.2 [電話篇] 25 16.3 [接待篇] 26 微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的 努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是 表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人， 必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常 的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。 [pic] 儀表要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對 自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、 愉快。 [男職員] 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： [pic] [女職員] 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： [pic] 工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一 位xx員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 [站姿] [pic] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿 并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手 合起，放在腹前或腹后。 晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿 并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿： [pic] 常用禮節(jié) 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí) ，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3 秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、 尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)： [pic] 問候 早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 1 [基本用語] “歡迎光臨”、“您好” 有顧客來店時(shí)，咨詢員、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親 切的說“歡迎光臨”！對于預(yù)先知道來店的顧客把寫有“歡迎○○先生”的歡迎牌放在展示廳 的進(jìn)口處。 “請” 請顧客自由參觀時(shí)，推銷員要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀汽車，如有需要請 您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召 喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動。 “您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？” 看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時(shí)，要主動對應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至 會客區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說話方式：“您還滿意 嗎”、“您覺得XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。 “如果”、“如果方便的話”、“是否可以” 詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項(xiàng)目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、 現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問時(shí)使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎 ？（沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“ 如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問 您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？是如何使用這部車的呢？” “再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開xx公司送顧客出廠時(shí)使用。 2 [常用語言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會） 電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。 4、告知對方自己的姓名。 |順序 |基本用語 |注意事項(xiàng) | |1.拿起電話|“您好，xx豐田XX部XXX”（直 |電話鈴響3聲之內(nèi)接起 | |聽筒，并告|線）“您好XX部XXX”（內(nèi)線） |在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙| |知自己的姓|如上午10點(diǎn)以前可使用“早上 |筆 | |名 |好” |接電話時(shí)，不使用“喂—”回答 | | |電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久 |音量適度，不要過高 | | |等了，我是XX部XXX” |告知對方自己的姓名 | |2.確認(rèn)對方|“X先生，您好！” |必須對對方進(jìn)行確認(rèn) | | |“感謝您的關(guān)照”等 |如是客戶要表達(dá)感謝之意 | |3.聽取對方|“是”、“好的”、“清楚”、“明 |必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 | |來電用意 |白”等回答 |談話時(shí)不要離題 | |4.進(jìn)行確認(rèn)|“請您再重復(fù)一遍”、“那么明 |確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由| | |天在XX，9點(diǎn)鐘見。”等等 |如是傳言必須記錄下電話時(shí)間| | | |和留言人 | |5.結(jié)束語 |“清楚了”、“請放心……”、“我 | | | |一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見” | | | |等 | | |6.放回電話| |等對方放下電話后再輕輕放回| |聽簡 | |電話機(jī)上 | 重點(diǎn) |1、認(rèn)真做好記錄 | |2、使用禮貌語言 | |3、講電話時(shí)要簡潔、明了 | |4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 | |5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 | |6、注意講話語速不宜過快 | |7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 | 電話的撥打 |順序 |基本用語 |注意事項(xiàng) | |1.準(zhǔn)備 | |確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電| | | |話號碼 | | | |準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順| | | |序和所需要的資料、文件等 | | | |明確通話所要達(dá)的目的 | |2.問候、告|“您好！我是中國xx豐田公司X|一定要報(bào)出自己的姓名 | |知自己的姓|X部的XXX”。 |講話時(shí)要有禮貌 | |名 | | | |3.確認(rèn)電話|“請問XX部的XXX先生在嗎？” |必須要確認(rèn)電話的對方 | |對象 |、“麻煩您，我要打XXX先生。|如與要找的人接通電話后，應(yīng)| | |”、“您好！我是xx豐田XX部的|重新問候 | | |XXX” | | |4.電話內(nèi)容|“今天打電話是想向您咨詢一 |應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方| | |下關(guān)于XX事……” |如是比較復(fù)雜的事情，請對方| | | |做記錄 | | | |對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)| | | |確的傳達(dá) | | | |說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)| |5.結(jié)束語 |“謝謝”、“麻煩您了”、“那就 |語氣誠懇、態(tài)度和藹 | | |拜托您了”等等 | | |6.放回電話| |等對方放下電話后再輕輕放回| |聽筒 | |電話機(jī)上 | 重點(diǎn) |1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方 | |便） | |2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打 | |錯(cuò)電話 | |3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 | |4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 | |5、注意通話時(shí)間，不宜過長 | |6、要使用禮貌語言 | |7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) | |8、避免私人電話 | 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?座位次序 當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位 次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。 1 會談時(shí)的座位安排 A、 B、 A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在 主賓和主人的身后。 C、 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主 方。 2 會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi) 和外入坐長型沙發(fā)。 B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺...
豐田禮儀工作規(guī)范