處理顧客投訴的要求
處理顧客投訴的要求 一、形象；表情舉止 1、形象： *企業(yè)的形象 *領導者的風采 *展現(xiàn)你的風采 2、表情舉止： *沉著穩(wěn)定要有自信心 *處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹 二、語言： 1. 禮貌用語請字當頭 2. 語氣、語調(diào)、用詞 3. 使用道歉語，感謝語配合肢體語言 三、應變能力包括： 1. 公關交際能力 2. 協(xié)調(diào)能力 3. 自控及承受能力 4. 經(jīng)驗儲存能力 5. 擁有業(yè)務知識及社會知識 四、投訴原則的運用： 處理投訴 致歉 聆聽 態(tài)度 語 場 聆聽過程 氣 合 結合特點 用 拿 詞 出 方 致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神 再 導 物 次 質(zhì) 光 臨 五、及時處理，消滅在萌芽之中 把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。 六、提升服務質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理 從服務、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設施、服務）全面著手到位。 首先抓服務，抓門店服務上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓，抓典型例子舉一反三，進行教 育。 真正做到： 服務質(zhì)量標準化 服務方法規(guī)范化 服務過程程序化
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