大中電器賣場服務(wù)管理規(guī)范
石家莊大中電器 賣 場 服 務(wù) 管 理 規(guī) 范 目 錄 員工上崗程序規(guī)范 經(jīng)理崗位職責(zé) 經(jīng)理日常工作程序 促銷員崗位規(guī)范 收銀員崗位規(guī)范 關(guān)于廠商送貨的規(guī)定 關(guān)于營業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定 關(guān)于離崗登記的相關(guān)規(guī)定 視覺空間管理規(guī)定 違紀(jì)扣罰標(biāo)準(zhǔn) 石家莊大中電器賣場服務(wù)管理規(guī)范 為完善服務(wù)現(xiàn)場管理體系，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升員工整體服務(wù)水平， 以獨具特色、細(xì)致入微、溫馨舒適的服務(wù)贏得消費者的信賴，塑造良好的企業(yè)形象，特 制定《石家莊大中電器賣場服務(wù)管理規(guī)范》。此規(guī)范包括營業(yè)現(xiàn)場各崗位規(guī)范、營業(yè)現(xiàn)場 相關(guān)規(guī)定、營業(yè)現(xiàn)場管理具體考核辦法三部分。 員工上崗程序規(guī)范 一、營業(yè)前準(zhǔn)備 1、9：00到崗打卡。所有員工打卡后穿好工裝，佩戴好證章，自行檢查發(fā)型，修飾 面貌，收好個人物品，到各自崗位整裝待命。 2、9：10整隊點名。店內(nèi)部門經(jīng)理整隊負(fù)責(zé)點名講評，要求：隊列整齊，態(tài)度認(rèn)真 ，點評時間不得短于5分鐘。 3、清掃各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，、整理陳列商品，補足上好全天貨，做到庫有柜有，不 脫銷、斷檔。 4、檢查商品標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對位，標(biāo)簽書寫工整，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范。 5、備好售貨及包裝用品；牢記顧客預(yù)約服務(wù)，及早落實辦妥。 6、9：30迎賓開始。聽到廣播提示后，全體賣場員工停止一切工作，并按指定位置 站好，面向通道準(zhǔn)備迎賓。 迎賓要求：貨架區(qū)員工距貨架10- 15厘米站立，均勻分布在貨架前，開架售貨區(qū)的員工按指定位置站好。在不接待顧客時 ，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然 靠攏。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客。 7、9：45迎賓結(jié)束。 二、營業(yè)中服務(wù) 1、員工應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)程序接待顧客，不得出現(xiàn)違紀(jì)行為。 2、在無顧客光臨時，不得聚伙聊天、說笑打鬧。員工應(yīng)經(jīng)常擦拭貨架柜臺，整理商 品．確保各自負(fù)責(zé)區(qū)域干凈整潔、貨源充足后，再按規(guī)定的站姿站位站好。 3、交接班時員工要注意自身形象，表情及動作要嚴(yán)謹(jǐn)，未穿工裝或儀表不整不得進 入工作區(qū)。按要求完成交接班后，應(yīng)立即離崗，不得逗留。 4、顧客在賣場購物、休息時遇到困難或發(fā)生意外，責(zé)任員工（或距離最近的員工） 根據(jù)實際情況有協(xié)助解決和及時通知有關(guān)部門的義務(wù)。 5、接待退換貨的顧客同樣要熱情、耐心，超出自己職責(zé)范圍的陪同顧客找經(jīng)理解決 。 6、對已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問或困難，應(yīng)及時請示經(jīng)理和經(jīng)理。 7、晚6：30以后，員工方可結(jié)算、對帳，營業(yè)時間不允許在柜臺內(nèi)做帳。 三、營業(yè)結(jié)束 1、第一遍閉店鈴響后，開始送客。促銷員要耐心接待好最后一位顧客，不得催促顧 客；工作區(qū)無顧客時停止一切工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在指定位置。 2、第二遍鈴響后：交款人員交款；促銷員清理衛(wèi)生，垃圾雜物要放于指定地點；檢 查是否有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，按要求做好安全防范工作，防止事故發(fā)生 ；一切檢查完畢后，促銷員方可更換工裝。 3、第三遍鈴響后，員工離開柜臺，從指定出口離開賣場。 經(jīng)理崗位職責(zé) 一、經(jīng)理要從部門團隊建設(shè)做起，關(guān)心、團結(jié)、帶動、激勵員工，在日常工作中注意 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，推薦本部門的服務(wù)英雄。 二、對現(xiàn)場管理切實負(fù)起責(zé)任，除正常班務(wù)外，及時處理各種應(yīng)急事件，如顧客投訴 接待、各種檢查等，并做好工作日記。準(zhǔn)確做好員工考勤。 三、掌握經(jīng)營品牌的全面相關(guān)資料。(包括：經(jīng)營品種、價位、面料款式特點、針對 的消費群體、消費者反饋評價，并將其經(jīng)營狀況定期與廠家溝通。要求貨品上柜2日內(nèi)整 理出基本的品牌資料。) 四、每日檢查商品陳列，督促新到貨品及時上柜，短缺商品隨時補足，滯銷品種督促 廠家換貨，保證暢銷品種齊全豐滿。 五、定期業(yè)務(wù)總結(jié)。自覺做好周報、月報，及時總結(jié)分析，對業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，服務(wù)管 理狀況清楚掌握，做到心中有數(shù)。 六、熟知賣場有關(guān)物價，質(zhì)檢政策，負(fù)責(zé)督促，檢查各專柜正確填寫標(biāo)簽，保證合法 、守序經(jīng)營。 七、負(fù)責(zé)離崗證的日常管理工作。 八、監(jiān)督指導(dǎo)各專柜做好盤點工作，并做好盤點表。要求經(jīng)理一個月跟一個專柜。負(fù) 責(zé)審核各廠家結(jié)帳金額和結(jié)帳手續(xù)。隨時掌握經(jīng)營動態(tài)，人員狀況。 九、負(fù)責(zé)本部門員工安全培訓(xùn)及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經(jīng)常檢查，及時上報 ，排除不安全隱患。 經(jīng)理日常工作程序 一、負(fù)責(zé)早晨列隊點名，點名內(nèi)容：1、清點人數(shù)；2、對昨天銷售及服務(wù)工作情況進 行講評；3，傳達公司或賣場最新的信息，并貫徹到實際工作中去；4，布置當(dāng)天的工作 任務(wù)，并提出要求。 二、點名后，督促員工清理柜臺衛(wèi)生；清點商品，整理陳列，做到分工明細(xì)，迅速有 序。清理衛(wèi)生注意不留死角。涮墩布避免在營業(yè)現(xiàn)場滴水等細(xì)節(jié)問題都要安排好。 三、9：30聽到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準(zhǔn)備迎賓。開 門后自己也要站在本部經(jīng)營區(qū)域中的顯著位置，同員工一起迎賓。 四、營業(yè)過程中做好正常管理工作，做好員工離崗登記，檢查員工紀(jì)律，掌握銷售動 態(tài)，及時解決現(xiàn)場的投訴及發(fā)生的各種問題。 五、做好交接班。與上、下班做好商品及各項工作的交接，安排好員工工作。 促銷員崗位規(guī)范 一、儀容儀表要健康專業(yè) 1、員工上崗必須穿著工裝，工裝要干凈整潔，如穿襯衣必須系好紐扣并扎在腰間， 禁止卷袖口。 2、員工的證章佩戴在左上胸，證章的上沿與兜的上沿并齊。 3、女員工必須淡妝上崗，必須涂口紅，不允許濃妝艷抹，不許染彩發(fā)，長發(fā)必須盤 起來，領(lǐng)口袖口不得帶蕾絲花邊；男員工發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，不剃光頭。 4、所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。 5、精神飽滿，面帶微笑，站姿挺拔，形象健康、自然、專業(yè)。 二、接待顧客要熱情自然 無論顧客是否購買商品，都要主動打招呼，熱情服務(wù)。禮貌用語不離口，接一待二照 顧三，做到來有迎聲，問有答聲，走有道別聲。不得無精打采、面無表情，對顧客視而 不見、不理不問。 三、觀察顧客要認(rèn)真細(xì)致 給予顧客自由選擇空間，留意顧客需要，隨時給予協(xié)助。要努力爭取購物目的不明確 ，隨意瀏覽的顧客，適時主動為其介紹商品，推薦本專柜品牌商品。對于購買目的明確 的顧客，要做到服務(wù)準(zhǔn)確迅速，開好售貨小票，將所選商品選好打好包裝。 四、考慮問題要周到完滿 對于顧客在購物中提出的要求，要盡量主動熱情給予滿足，如指明、引導(dǎo)顧客到試衣 間、款臺等；顧客所要商品缺貨，要主動請顧客留下聯(lián)系電話，做好缺貨、要貨登記， 以后有貨立即通知顧客；顧客購買大宗，要求價格優(yōu)惠或送貨等，及時請示上級主管領(lǐng) 導(dǎo)以妥善解決。 五、介紹商品要恰如其分 善于運用語言引起顧客好奇，激發(fā)其潛在購買意愿。讓客人清楚本品特點，商品質(zhì)量 ，使用方法常識，針對顧客可能產(chǎn)生的疑慮要細(xì)致說明。商品有特殊退換要求的，要事 先告知顧客，以避免不必要的糾紛與誤會。介紹目前優(yōu)惠政策，尊重顧客意見，任何情 況下都不準(zhǔn)與顧客爭論。避免對商品一無所知，或知而不全；回答猶豫，不耐煩胡亂解 答；機械推介，夸大商品性能等現(xiàn)象。 六、工作區(qū)域要整潔干凈 構(gòu)造一個整潔干凈的工作環(huán)境，不僅讓顧客神清氣爽，也會給我們自己帶來好心情。 因此，請通過我們辛勤的勞動保持專柜、地面、貨架商品及售貨輔助用品如鏡子、鞋凳 等無雜物、無污跡、灰塵。 七、商品陳列要規(guī)范美觀 1、及時：新貨一到，馬上上柜展示出來。 2、豐富：展示品牌的完整系列商品，規(guī)格、款式齊全，做到琳瑯滿目，應(yīng)有盡有。 3、規(guī)范：不同類別商品按不同標(biāo)準(zhǔn)進行陳列，總體原則要突出商品品類特點，順應(yīng) 消費習(xí)慣，方便顧客挑選。具有一定的藝術(shù)性，燈光、色調(diào)、周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。 4、鮮明：力求具有一定的獨特性，給人一個鮮明而深刻的印象。有效地利用模特等 道具展示商品，在不改變整體形象的前提下，局部時常更新，讓顧客感覺到我們在用心 努力，做得更好。 收銀員崗位規(guī)范 一、必須主動與顧客打招呼，使用簡短、自然、親切服務(wù)用語。 二、收款員必須唱收唱付，票款遞交顧客手中。 三、收款過程要快而不亂，準(zhǔn)確無誤。 四、如遇機器設(shè)備故障等阻礙交款，要向顧客誠懇致歉并做相應(yīng)解釋，并及時引導(dǎo)到 相鄰款臺交款，避免顧客長時間等待。 五、對款臺的票款等要認(rèn)真負(fù)責(zé)。上下午交接班時錢、票、券等必須交接清楚，防止 錯。到財務(wù)處交錢點款要迅速。 六、每日與員工一起參加早點名、講評。晚二遍鈴響后，無顧客時方可交款。 七、保持款臺內(nèi)外及收款設(shè)備衛(wèi)生干凈，正確操作各種收款設(shè)備，并按照規(guī)定進行保 養(yǎng)。 八、不得說不負(fù)責(zé)任、有損賣場形象的話語。不得以強硬態(tài)度令顧客自備零錢等。 九、不得讓他人隨意進出款臺，不允許出現(xiàn)空臺現(xiàn)象。 關(guān)于廠商送貨的規(guī)定 1、廠商人員上貨應(yīng)乘坐專用貨梯，不得乘營業(yè)大廳的扶梯和客用梯。 2、廠商人員在營業(yè)中任何時間都不能攜貨穿越大廳，只可將貨品運至貨梯間，由員 工到貨梯間接貨。 3、廠商人員送貨時間為早8：30以前，晚7：00以后。 4、廠商人員對帳時間為早9點之前或晚7點之后。 關(guān)于營業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定 為了給顧客提供更加舒適、便利的購物環(huán)境，公司在各營業(yè)區(qū)域內(nèi)增設(shè)了顧客休息椅。 為確保這些休息椅擺放到位，充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，提高顧客的滿意度，現(xiàn)對營業(yè)大 廳休息椅的管理做如下規(guī)定： 1．對休息椅實行定位管理，公司對每個休息椅的擺放位置都已登記在案，并將營業(yè)大廳 擺放的休息椅都指定了責(zé)任賣場。由責(zé)任賣場負(fù)責(zé)對休息椅的管理，保證其不丟失，不 被挪動，有損壞要及時通知物業(yè)處。 2．賣場、處室工作人員不得隨意挪動、占用休息椅。舉辦促銷活動或裝修改造，需要挪 動休息椅的，要提前向經(jīng)管部申請換位（填寫活動申請表，在活動時間一欄寫清換位起 止時間。在申請理由一欄注明安置休息椅的具體方位）。由經(jīng)管部和物業(yè)處共同審批后 ，方可挪動休息椅。 3．申請到期，申請單位要及時將休息椅放回原位。 關(guān)于離崗登記的相關(guān)規(guī)定 一、公司將按賣場總?cè)藬?shù)10%的比例發(fā)放離崗證，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)掌握發(fā)放，并在離崗 登記本的封皮上標(biāo)明部門經(jīng)理姓名。 二、離崗登記薄內(nèi)容必須含有：廠商品牌、工號、離崗時間、復(fù)崗時間以及離崗事由 、是否空崗、互助人（若空崗必須填寫），時間具體到分鐘。 三、適用范圍： 1、促銷員去賣場辦公室或公司其它職能部門辦理公務(wù)。 2、促銷員必需離崗辦理的其它事務(wù)，如去水房、洗手間或醫(yī)務(wù)室等。 3、確需離崗的其它特殊情況。 四、不適用的情況： 1、促銷員因裝卸貨而離崗。 2、促銷員因退換商品等需向部門經(jīng)理請示的。 3、其它特殊情況。 五、下列情況需填寫離崗登記，但不必佩戴離崗證： 1、員工吃飯（吃飯時間30分鐘）。 2、部經(jīng)理離崗。 六、離崗證使用時必須佩戴在左上胸。 七、離崗登記本和離崗證不得隨意放置在柜臺，更不得懸掛在貨架、柜臺外。必須由區(qū) 域責(zé)任人統(tǒng)一存放、保管。 八、離崗證如有臟舊、破損，應(yīng)及時到經(jīng)管部更換。 視覺空間管理規(guī)定 1、衛(wèi)生：營業(yè)時間，賣場地面衛(wèi)生應(yīng)時刻保持干凈、清潔。對臨時出現(xiàn)的緊急情況 ，如飲料灑在地上等，保潔人員須在5分鐘之內(nèi)趕到，不準(zhǔn)出現(xiàn)大面積水漬、腳印等狀況 。花草應(yīng)保持干凈，花盆內(nèi)不得有雜物。墩布、笤帚、簸箕等清掃用具不得在賣場的任 何地方堆放。清潔工的私人物品如水杯、飯盒等不得外放。 2、照明：所有射燈、燈箱等照明設(shè)施須按規(guī)定按時開啟、關(guān)閉。出現(xiàn)故障后，賣場 或相關(guān)人員應(yīng)立即和物業(yè)處聯(lián)系。 3、活動：因經(jīng)營需要，舉行促銷活動時，確需懸掛條幅、吊旗，或在公共區(qū)域放置 廣告牌、指示牌，等臨時性設(shè)施的，或需在通道貼地貼引導(dǎo)顧客的，須提前通知經(jīng)管部 ，并填寫活動通知單（表格附后）。以上所有臨時性設(shè)施的擺放需規(guī)范、整齊，廣告牌 、指示牌衛(wèi)生要保持清潔，并不應(yīng)有錯別字出現(xiàn)。過期的廣告牌不準(zhǔn)在現(xiàn)場擺放?；顒?結(jié)束后，各種設(shè)施應(yīng)由活動賣場負(fù)責(zé)清理。 4、POP：POP廣告應(yīng)由美工負(fù)責(zé)統(tǒng)一書寫，懸掛POP應(yīng)雙面書寫，無涂改、無破損。除 專用廣告位、經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)的，營業(yè)現(xiàn)場任何地方不準(zhǔn)亂貼、亂掛。 5、盤點：為給顧客提供一個良好的購物環(huán)境，因業(yè)務(wù)需要調(diào)整貨位或大盤點的，需 在晚7：00以后。如確需在7：00之前調(diào)貨位或大盤點的，必須通知經(jīng)管部，并填寫活動 申請表。 活動申請表 年 月 日 |部門 | |活動名稱或形式 | | |活動地點 | |品牌名稱 | | |活動時間 |年 月 日至 年 月 日 | |涉及人員數(shù)| |所需設(shè)施及擺放位置 | | |量及著裝形| | ...
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