店面營業(yè)人員職業(yè)化訓練
店面營業(yè)人員職業(yè)化訓練 ★課程提綱 ——通過本課程，您能學到什么？ |第一講 店面銷售的意義與顧客心理 | |1．引言 | |2．店面銷售的意義與機能 | |3．消費者購物的心理意識 | | | |第二講 門店銷售的態(tài)度與基本技術 | |1. 門店銷售的態(tài)度 | |2. 門店銷售的基本技術 | | | |第三講 店面銷售技術實務之一 | |1．營業(yè)前的準備工作 | |2．營業(yè)中的銷售技術 | | | |第四講 店面銷售技術實務之二 | |1．善用促銷決心的方法 | |2．商品包裝的知識與技術 | |3．應對顧客的方法和技巧（一） | | | |第五講 店面銷售技術實務之三 | |1． 應對顧客的方法和技巧（二） | |2． 清理店面與商品檢查、陳列的要領 | | | |第六講 店面布局安排和商品組合互動 | |1．熟悉門店布局結構的基本思維 | |2．門店商業(yè)動線規(guī)劃與設計通路的基本知識 | | | |第七講 店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化 | |1．了解店面色彩的常識 | |2．店面陳列與商品展示 | |3．店面燈光與重點照明 | |4．店面情境的活潑化 | 第1講 店面銷售的意義與顧客心理 【本講重點】 店面銷售的意義與機能 顧客的購物心理 店面銷售的意義與機能 店面銷售的意義 [pic] 店面銷售的目標是獲得最大的銷售業(yè)績，對一般消費者所作的廣告宣傳及各種促銷方 案都是為了吸引更多顧客，有關店面環(huán)境、維持店內秩序、注意待客禮貌等都能給予顧 客好感，并且提高銷售業(yè)績。 店面營業(yè)人員的職業(yè)化訓練非常重要，營業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形 象。他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表 了店面的形象。企業(yè)花費大量的人力、物力、財力，精心設計制訂出來的各種經營決策 和標準，最終都要在店面日常工作中體現出來。顧客們常常不知道一家商場的總經理是 誰，但往往會認識那兒的營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數多了，時間長了，跟營 業(yè)員就有可能成為朋友。所以，對成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓練 。 【自檢】 如何才能提高店面的銷售業(yè)績？ (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 提高店面的銷售機能 營業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據顧客的需 求和心理來設計店面的銷售的方式和手段。經營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其 器”，只有事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應地獲取高額的銷售業(yè)績。 [pic] 1.商品陳列要豐富，能醒目地達到陳列的基本要求 一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個體商店，商品種類大概 是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時地有所調整，冬天賣圍脖、手套，夏天 賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。只有具備了商品 的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。 【舉例】 一位顧客想買可樂，走進一家商店，發(fā)現這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺 就不會很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1－000毫升到 550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應地也必然會使顧客的選擇機率就比 前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應地提高了。如果提高單品的銷售 金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。 所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當， 避免過分囤積貨物，否則對資金的周轉會造成很大的壓力。 店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是 否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關于店面營業(yè)人員的培訓內容 。 【舉例】 在逢年過節(jié)前后，商場大量進貨，營業(yè)員忙不過來，整個商場堆的簡直就像一個倉庫 ，商品沒有做適當的分類，常常出現襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊 香。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭 頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必會到更干凈更整潔的 其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。 2.不斷地補充符合顧客需求的商品 市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應顧客需求的商品？市場調查是一個有效 的方法。例如在一個小區(qū)開連鎖店，這個小區(qū)到底需要什么類型、多少價位的商品。又 如醬油，全國有上百種醬油，要弄清楚這個小區(qū)居民最喜歡哪一個牌子的醬油，哪種價 位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場調研的方法 來解決。 3.售價合理并富有吸引力 價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現價格合理化的目標 ，就必須做到以下兩點：①市場的參考價；②供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周 期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當到達一個頂峰之后， 就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是 處在下降階段。 店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。像農副產品，包括蔬菜、水果、畜產 品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%～31%，而電腦等電子產品，大概在10 %之內。 4.利用最少的人員達到最佳的營業(yè)額 商場一般是早晨8點開門，晚上10點打烊，實行14個小時兩班倒。一家店面要配置最 佳人數，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在8個人左右。大型的 量販超市，面積可達20－000平方米，甚至還會更大，就要用上300～500人。 此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經營農副產品為主，生鮮商品處理的 量大，要求及時，并且工作集中在一段時間內，因此需要大量的兼職人員。而以日用百 貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。 5.創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 舒適的購物環(huán)境能讓顧客產生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。 【案例】 逢年過節(jié)時，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而 空氣卻常常很污濁，因為有些商場為了節(jié)省電費，不開空調，又不重視和改善商場的通 風條件。在發(fā)達國家，這種情況就極為少見。事實上，只要花少量必須花的電費，打開 空調，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此 商場滯留的時間自然就會延長，購物的機率也相應地就隨之而更大，商場的盈利會更多 ，比起節(jié)省出的一點兒空調通風費來說更劃算得不知要強出幾百倍。 6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門 不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過電視、報紙、宣傳單等等，目的都是為 了要吸引更多的顧客到店里來消費。 很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色 的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬 頭去認真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果 ，而不是徒有其表地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。 [pic] 7.營業(yè)人員應掌握商品知識 營業(yè)人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。商品知識很 重要，如果營業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？ 【案例】 一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二 生肖的形狀，非常小巧可愛。他就問營業(yè)員，這香皂是干什么用的，營業(yè)員不耐煩地回 答說洗澡洗手用的，語氣好像責備顧客怎么會提出這么愚蠢的問題。這時，旁邊的另一 位顧客卻糾正營業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或 掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達到滿室芬芳的效果。這樣一來，那 位顧客自然很不滿意商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務態(tài)度，營業(yè)員對自己的服務 態(tài)度也感到不好意思。 【自檢】 從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點是正確的？ （1）越容易得到便利的商品越好賣。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2）溝通不會影響銷售額。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （3）在比較價格時，實際上顧客只考慮購買價格是否便宜、合理，并不關心所購商 品的使用價值。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （4）制造商不必考慮消費者需要。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案1－2 第2講 門店銷售的態(tài)度與基本技術 【本講重點】 銷售成功的“三意” 營業(yè)人員不可缺少的七項意識 掌握商品的五條要領 銷售過程的五個階段 賣場銷售的“4Ｓ” 銷售的目標是盡力追求銷售利潤 銷售目標是要盡力地追求銷售利潤，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤這一 目標。不能創(chuàng)造好的銷售利潤，就不是真正好的銷售，營業(yè)人員要以追求銷售利潤為動 力，最大限度地去獲得銷售利潤。 [pic] 正確了解服務的意義 這里所說的服務是指營業(yè)人員對顧客提供的服務要具有針對性。要提供完善的服務， 需要進行系統(tǒng)的訓練和認真規(guī)劃。 1．禮節(jié)要周到 講禮貌是營業(yè)員應具備的基本素質。有的營業(yè)員只顧自己聊天，對顧客不理睬，有的 營業(yè)員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔 的店面，營業(yè)員很勢力眼地看人說話，對一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩 而又生硬地回答說：“這個東西很貴。”潛臺詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽 略了基本的禮貌。事實上，顧客進門來，就是可能的消費者，營業(yè)員應有禮貌地接待。 【案例】 一位同事要結婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結婚禮物。于是他的父母就來到了 一家汽車行，汽車行的營業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認 為他們肯定只是閑來無事地看看稀奇，所以沒有一個人肯上前接待，他的父母轉了一圈 也沒人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現在也只好無奈地作罷出 去了。來到第二家，這里的營業(yè)員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位 老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。營業(yè)員就極為重視地及時抓住這一難得的 售車機會，大力推薦了幾款合適的車型，結果兩位老人當場就付清現款，買了一輛車。 兩家不同的汽車行，兩個不同的營業(yè)員，正是因為采取了兩種不同的接待顧客的方式 ，最后導致了兩種完全不同的銷售結果。第一家營業(yè)員因無人肯上前接待顧客而放走了 機會，第二家營業(yè)員因為主動熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤，這是為什么...
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