成長的力量——銷售技巧
成長的力量——銷售技巧 ·俞雷 陳寧· 馬得其帶著獲獎(jiǎng)的興奮，和大家一起分享了杰出營銷經(jīng)理的體會(huì)。這里有銷售技巧，也 有個(gè)人成長，更有不傳的職場秘技．．．．．． 馬得其今天起得很早，昨天的興奮還沒有完全地消失。上海的早晨總是這樣充滿著生機(jī) ，他聽到不遠(yuǎn)處黃浦江上偶爾傳來的汽笛聲，這樣的聲音讓他覺得這一天都有了活力。 吃完早飯馬得其習(xí)慣地抽起了煙斗，他是初學(xué)煙斗的人，用的還是直桿帶個(gè)B字的BIGBE N。煙斗是個(gè)能錘煉人性格的玩意，裝煙絲就是個(gè)細(xì)活，下面的煙絲要松，上面要緊，還 要用特殊的工具把煙絲仔細(xì)的壓一遍。如果香煙是快餐的話，煙斗就是西餐，需要每道 工序都細(xì)細(xì)地品味。當(dāng)帶著水果味的煙慢慢在房間里蔓延開來的時(shí)候，馬得其總是很有 成就感。煙斗讓他急躁的脾氣慢慢地在收斂，煙斗也能激發(fā)他很多的思想，馬得其覺得 抽煙斗的這個(gè)時(shí)間是他一天中最快樂的。 時(shí)間是早上9點(diǎn)半，按照昨天的預(yù)約，早上有幾個(gè)朋友來拜訪他，這些人有初入營銷行業(yè) 的新人，也有一些銷售主管和銷售經(jīng)理。 這次的見面一直談到12點(diǎn)半，馬得其是個(gè)話很多的人，同時(shí)也很喜歡和人交流。他很喜 歡這些朋友把自己在工作中最糟糕的故事告訴他，他不覺得這是一種“請教”，而是一種 交流，在交流的過程中，他也在汲取別人的養(yǎng)分，變成自己的經(jīng)驗(yàn)。 馬得其最早干過兩年保險(xiǎn)的銷售，雖然那和他后來從事的工作關(guān)系并不大，但是他總覺 得這兩年對于他，是很重要的，銷售技巧也好、談判技巧也好，保險(xiǎn)賣的是一張紙一個(gè) 承諾，這么難賣的東西都賣的出還有什么不能賣啊。 馬得其的百寶箱之銷售技巧 馬得其好久沒有講他的銷售技巧理論了，他的銷售技巧完全來自于他在保險(xiǎn)行業(yè)的展業(yè) 生涯，在后來的工作中他慢慢地覺得其實(shí)銷售的原理都是相通的東西，“只要人對了，世 界就對了?！?馬得其的臉上始終洋溢著微笑，他喜歡每天給自己吃維生素ABC。這是他的第一大法寶。 銷售這個(gè)行業(yè)，一定要有積極向上的心態(tài)，尤其是對于每天要面對不同類型的客戶的人 來說，每天不吃維生素ABC，長久以往，不是缺鈣就是缺根筋。 馬得其的第二大法寶是“嘴巴甜”——贊美客戶，哪怕是最難贊美的客戶。 很多年以前，馬得其曾經(jīng)拜訪過一個(gè)準(zhǔn)客戶，這個(gè)準(zhǔn)客戶有一張很大很大的準(zhǔn)單子，但 是他脾氣很怪異，長的一個(gè)禿頭，像阿Q聽不得人家說“燈”這個(gè)字一樣，他也很忌諱別人 談到他的這個(gè)部位。準(zhǔn)客戶的“地方支援中央”的發(fā)型雖然梳地油光锃亮，但是那卻是他 心中“隱隱的痛”。 馬得其當(dāng)年的一句贊美的話，至今還被當(dāng)作培訓(xùn)教材，他對準(zhǔn)客戶說“先生啊，我覺得你 的頭真不錯(cuò)啊”——客戶臉上已經(jīng)有了慍色——馬得其接著說：“我爸爸也是這樣的頭發(fā)，但 是怎么梳也梳不出你的效果啊?！薄蛻艄笮?。 推銷技巧中用的贊美絕不是簡單的“拍馬屁”，贊美有四大原則： 第一：語調(diào)要熱誠生動(dòng)，不要像背書稿一樣。 第二：一定要簡要，白話，流利順暢，要講平常所說的話。 第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。 第四：要溶入客戶的公司和家庭。 馬得其的最后一個(gè)法寶是“腰要軟”。都說謙虛使人進(jìn)步，成熟的稻穗都是彎著腰，越成 功要越謙虛，越是要向別人學(xué)習(xí)。 做了那么多年的銷售，馬得其更象是一個(gè)把技巧都溶入血液和習(xí)慣中的武林高手，現(xiàn)在 ，他在一點(diǎn)點(diǎn)地把這些技巧細(xì)分，但是，技巧是沒有先后沒有主次的，關(guān)鍵是看你怎么 運(yùn)用，怎么用最合適的手段來處理最糟糕的事情。 如果把專業(yè)化推銷流程細(xì)分的話，可以畫成這樣的一張圖： 無論是什么類型的銷售，推銷的流程總是一樣的，但是并不是所有的推銷流程都需要這 幾步，有些人就是不要你展示產(chǎn)品，有些人就是不用你促成。流程只是一個(gè)一般的武術(shù) 套路，克敵制勝也許需要你把套路來來回回地演練上好幾遍，但也許只要那么一兩招。 完全消化購買點(diǎn)是很重要的，這是銷售的基礎(chǔ)。清楚自己的產(chǎn)品有什么特色，能拿什么 去吸引人——這也就是所謂的產(chǎn)品的賣點(diǎn)。 純熟的推銷話術(shù)和動(dòng)作——做推銷，就是要象一個(gè)專業(yè)的演員——擁有著純熟的演技，一場 推銷就象是一場“秀”。 銷售人員還要有一顆善解人意的心，所謂“入山看山勢”就是這個(gè)道理。銷售人員要做推 銷原則的化身——“忘我”和“無我”。不管你的客戶要不要你的產(chǎn)品，你都要做你該做的推 銷的動(dòng)作。拒絕是每個(gè)銷售人員成長過程中幾乎每天都要碰到的事情，但是，我們不能 因?yàn)橐馐芫芙^而不做推銷的動(dòng)作。客戶的反應(yīng)不外乎這三種： 1. 神經(jīng)病 2. 不說話 3. 太好了！ 我們不指望每個(gè)客戶都說“太好了！”同樣，我們也不會(huì)碰到每個(gè)客戶都說你是“神經(jīng)病” 。每個(gè)拜訪的客戶都是人民幣，推銷永遠(yuǎn)都是大數(shù)法則，和你拜訪的客戶數(shù)成正比。 銷售人員最要不得的兩個(gè)字就是“怕”和“懶”，推銷就是一場YES 和NO的戰(zhàn)爭，一場做和不做的爭斗。 出擊再出擊，一個(gè)銷售人員惟有不斷的向自己挑戰(zhàn)，鍥而不舍，才能獲得成功。 馬得其越講嗓門越大，仿佛回到了自己剛出校門的那個(gè)時(shí)代，每天穿著西裝拜訪客戶的 他，總喜歡出門前練習(xí)微笑，給自己打氣，然后換來一天的好業(yè)績。 “那么…馬老師，你的這些銷售技巧講的很好?！弊诜块g一角的一個(gè)20出頭的年輕人說道 ：“但是現(xiàn)在的問題是我不懂得找誰去聊天，我的客戶究竟在哪里呢？” 馬得其知道，客戶開發(fā)事實(shí)上左右了一個(gè)銷售人員推銷事業(yè)的成敗，有家公司曾經(jīng)對70 0位離職業(yè)務(wù)員進(jìn)行過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)95%的人是因?yàn)椴恢廊绾稳ふ铱蛻簟？蛻羰菢I(yè)務(wù)員 最寶貴的財(cái)產(chǎn)，也是推銷事業(yè)得以延續(xù)的命脈所在。那么，客戶究竟在哪里呢？ 馬得其拿出他的萬寶龍，在筆記本上寫下了一串字： F：FAMILY（家庭） I：INFLUENCE（影響力中心） N：NEIGHBORHOOD（居住環(huán)境） D：DIRECTLY（其他媒介） S：SOCIETY（社團(tuán)） 這幾個(gè)英文單詞的前一個(gè)字，合在一起就是FINDS（尋找）。 客戶開發(fā)有所謂的緣故法、介紹法和陌生法。緣故法就是自己的熟悉人。馬得其在紙上 畫了5個(gè)圈，然后寫上了“5同”： 緣故法的好處是因?yàn)槎际鞘煜さ娜?，比較容易接近，也比較容易成功，但是缺點(diǎn)是得失 心比較重。在中國這樣的社會(huì)，向熟人推銷還是一件比較丟面子的事情，但是銷售人員 應(yīng)該明確，我們的產(chǎn)品是為他帶來益處的，是為他解決問題而來的，而不是“殺熟”。當(dāng) 你熱愛自己的產(chǎn)品，完全消化自己產(chǎn)品的購買點(diǎn)的時(shí)候，這點(diǎn)顧忌就會(huì)煙消云散了。 介紹法是利用他人的影響力，或者是延續(xù)現(xiàn)有的客戶，建立口碑效應(yīng)。銷售行業(yè)中有句 名言“每個(gè)客戶的背后，都隱藏著49個(gè)客戶”。 陌生法將會(huì)使你的市場變得無限大——任何人都是你的客戶。但是，陌生法只能是以量取 質(zhì)的。沒有被拒絕夠以前，你就不會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。真正的TOP SALES，都來自于這種陌生拜訪的不斷地被拒絕又不斷地再去拜訪！ 在馬得其的銷售生涯中，總結(jié)了四句話送給剛開始從業(yè)的同行們： “微笑打先鋒，傾聽第一招。贊美價(jià)連城，人品做后盾”。 “但是，如何面對客戶的拒絕呢？”一個(gè)看起來二十五六歲的女孩子問道——顯然，她剛才 從馬得其身上學(xué)到了不少的推銷技巧和客戶開拓的方法，臉上開始興奮地泛出紅暈：“馬 得其先生，我一直在拼命地找客戶，但是，很多客戶拒絕我，我卻不知道如何去面對， 我想，如果我能很好地處理拒絕的話，是不是能再提高一下我的業(yè)績呢？” 馬得其又再次點(diǎn)了一下煙斗，吸了兩口。實(shí)際上所有的拒絕只有三種：第一是拒絕銷售 人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對你的公司或者是產(chǎn)品沒有信心。 拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少， 一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí) 機(jī)。 拒絕處理的技術(shù)要從分析中國人的個(gè)性開始著手。中國人的個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，都是 成交的機(jī)會(huì)點(diǎn)。 中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機(jī)會(huì) 成交。 中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。 中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。 中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他 是我鄰居啊，這樣關(guān)系可以立刻拉近。 中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。 中國人喜歡投桃報(bào)李，所以，一定要懂得相互尊重。 中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價(jià)。 中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。 中國人不容易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是 獲得客戶的信任。 中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)由誰來主導(dǎo)決定了最 后是否能成交抑或你被客戶拒絕。 中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要 懂得給你的客戶做決定。 中國人喜歡馬后炮，你要表示對他意見的認(rèn)同。 中國人不會(huì)贊美別人，所以，你要學(xué)習(xí)贊美。 所以，馬得其的結(jié)論是，異議處理技巧的關(guān)鍵是抓住人性，懂得分析客戶拒絕背后的真 正問題。 馬得其不想半天之內(nèi)就給這些朋友灌輸太多的銷售技巧，事實(shí)上，銷售技巧是因人而宜 的東西，也不是今天學(xué)了明天就能用的東西的，當(dāng)你越來越忘記銷售技巧的時(shí)候，你的 技巧才是真正越來越純熟了。 ----------------------- 維生素A 我好喜歡我自己 維生素B 我是個(gè)好棒的人 維生素C 今天一定有好棒的事情發(fā)生 促成 成交 產(chǎn)品展示 接近顧客 異議處理 拒絕 問題 接受 同學(xué) 同事 同居 Sales 同鄉(xiāng) 同好
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