戴爾成功秘訣：低成本+高效率+好服務(wù)
戴爾成功秘訣：低成本+高效率+好服務(wù) 作者: 郁志桐 發(fā)布日期:2004-4-18 來自: 中國經(jīng)營報(bào) 美國戴爾電腦公司經(jīng)過20年的努力從1000美元起家發(fā)展為年?duì)I業(yè)額達(dá)410多億美元的 全球性大企業(yè)。這個商業(yè)奇跡的創(chuàng)造者——現(xiàn)年39歲的戴爾電腦公司創(chuàng)始人邁克爾·戴爾在 談到戴爾成功的秘訣時說：“我們?nèi)僦饕且驗(yàn)槲覀儞碛幸粋€更好的商業(yè)模式?！倍@ 個模式就是著名的“戴爾模式”，或曰“直銷”模式。正是依靠這種模式，輔以高效率的生 產(chǎn)流程和科學(xué)化成本控制管理，戴爾公司過去20年在個人電腦市場取得了成功。 “戴爾模式”的具體內(nèi)容 戴爾公司根據(jù)顧客的訂單裝配產(chǎn)品，然后直接將產(chǎn)品寄送到顧客手中。這個模式的要 義就是拋開傳統(tǒng)商業(yè)銷售鏈的中間商和零售商環(huán)節(jié)，節(jié)省了成本，降低了產(chǎn)品價格。這 種模式?jīng)]有現(xiàn)成的理論，歸納起來有以下主要特點(diǎn)： ——按單生產(chǎn)：戴爾根據(jù)顧客通過網(wǎng)站和電話下的訂單來組裝產(chǎn)品，這使顧客有充分的 自由來選擇自己喜歡的產(chǎn)品配置。公司則根據(jù)訂單訂購配件，無需囤積大量配件，占用 資金。 ——直接與顧客建立聯(lián)系：戴爾通過直銷與顧客建立了直接聯(lián)系，不僅節(jié)省了產(chǎn)品通過 中間環(huán)節(jié)銷售所浪費(fèi)的時間和成本，還可以更直接、更好地了解顧客的需求，并培養(yǎng)一 個穩(wěn)定的顧客群體。 ——高效流程降低成本：戴爾通過建立一個超高效的供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程管理，大大降低 了生產(chǎn)成本。 ——產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化：戴爾所經(jīng)營的技術(shù)產(chǎn)品多是標(biāo)準(zhǔn)化的成熟產(chǎn)品，因此該公司總是 能讓顧客分享到有關(guān)行業(yè)進(jìn)行大量技術(shù)投資和研發(fā)而取得的最新成果。 低成本＋高效率＋好服務(wù) 低成本一直是戴爾的生存法則，也是“戴爾模式”的核心，而低成本必須通過高效率來 實(shí)現(xiàn)。戴爾的生產(chǎn)和銷售流程，以其精確管理、流水般順暢和超高效率而著稱，有效地 將成本控制在最低水平。 力求精簡是戴爾提高效率的主要做法。公司把電話銷售流程分解成簡單的8個步驟， 其自動生產(chǎn)線全天候運(yùn)轉(zhuǎn)，配件從生產(chǎn)線的一端送進(jìn)來，不到兩小時就變成成品從另一 端出去，然后直接運(yùn)往客戶服務(wù)中心。戴爾在簡化流程方面擁有550項(xiàng)專利。分析家們普 遍認(rèn)為，這些專利也正是其他公司無法真正復(fù)制貌似簡單的“戴爾模式”的最主要原因。 此外，注重樹立產(chǎn)品品牌和提高服務(wù)質(zhì)量是戴爾的另一個法寶。戴爾不僅擁有一個嚴(yán) 格的質(zhì)量保證體系，而且還建立了一個強(qiáng)大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。戴爾的工作人員不僅通過 網(wǎng)站和電話為顧客提供全面的技術(shù)咨詢和維修指導(dǎo)服務(wù)，而且在售出產(chǎn)品后會主動向客 戶打電話，征求意見。 “多元化”經(jīng)營戰(zhàn)略 單單用高效率尚不能完全解釋戴爾持續(xù)取得成功的真正原因。戴爾首席運(yùn)營官羅林斯 說，該公司另一個取勝之道就是：能精確地找到高技術(shù)產(chǎn)品市場的切入點(diǎn)，迅速搶奪對 手的市場份額。 戴爾通常會在市場開始成熟、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)形成和配件供應(yīng)比較充分的情況下介入某 一市場，并以低價格迅速搶占地盤。羅林斯說，實(shí)踐證明，在一種新產(chǎn)品走向成熟時， “戴爾模式”總是能讓該公司在相應(yīng)市場上占得有利地位。 根據(jù)這個“市場介入”理論，戴爾在鞏固個人電腦市場的領(lǐng)導(dǎo)地位后，又雄心勃勃地提 出了一個讓同業(yè)吃驚的“多元化”擴(kuò)張戰(zhàn)略。近年來，戴爾加快了擴(kuò)張步伐，陸續(xù)涉足高 端便攜電腦、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)存儲系統(tǒng)、工作站、交換機(jī)、掌上電腦、打印機(jī)、收銀機(jī)等 多種產(chǎn)品。 羅林斯早在2002年就提出了一項(xiàng)宏偉的發(fā)展計(jì)劃，即要在5年內(nèi)讓戴爾營業(yè)額翻一番 ，達(dá)到600億美元。盡管有人對戴爾的一些做法提出批評，但人們卻不得不承認(rèn)戴爾的確 具備實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)的能力。
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