房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)
房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn) 一、 公司簡介及制度 1. 公司發(fā)展歷程及理念； 2. 公司組織架構(gòu)及各部門職能； 3. 公司規(guī)章制度及福利待遇； 4. 員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。 銷售人員培訓(xùn)計劃表 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)部門 1 ⑴公司發(fā)展歷程及理念；⑵公司組織架構(gòu)及各部門職能；⑶公司規(guī)章制度及福利待遇； ⑷員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。 兩課時 行政人事部 2 ⑴銷售人員守則；⑵銷售部罰則；⑶銷售人員儀表及禮儀； 兩課時 銷售部 3 ⑴房地產(chǎn)常用術(shù)語；⑵房地產(chǎn)面積計算范圍及計算方法；⑶按揭貸款的各項規(guī)定及計算 方法；⑷公積金貸款的有關(guān)規(guī)定；⑸商品房預(yù)售及房地產(chǎn)交易的有關(guān)規(guī)定。 四課時 銷 售部 4 ⑴銷售員是誰；⑵客戶是誰；⑶銷售心態(tài)；⑷接待流程；⑸客戶類型分析及應(yīng)對要領(lǐng)；⑹銷 售過程及技巧；⑺成交的方法。 四課時 銷售部 5 ⑴市調(diào)方法及要求；⑵安排市調(diào)；（以公司代理樓盤為主）⑶××市房地產(chǎn)現(xiàn)況簡述； ⑷ 公司代理樓盤簡介。 1、2、4項內(nèi)容為兩課時，市調(diào)安排兩天 市場部 6 考核 上午筆試下午面試 備注：以上每課時為1小時30分，每天設(shè)四個課時，上、下午各兩個課時。 4． 銷售培訓(xùn)資料（二）：銷售人員守則 1、銷售人員守則 一、 基本素質(zhì)要求 良好的形象十誠懇的態(tài)度十熱誠的服務(wù)十機敏的反應(yīng)十堅定的信心十流暢的表達十積極 的進?。絋OP SALES 二、 基本操作要求 1． 按公司規(guī)定時間正?？记冢３止菊麧嵭蜗?； 2． 虛心誠懇，認真負責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠； 3． 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機密，愛護公司一切工具及設(shè)施； 4． 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報； 5． 業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者； 6． 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待； 7． 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率； 8． 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假，必須無條件全部到位工作。 三、 服裝儀容、準(zhǔn)則 1．員工必須整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)好領(lǐng)帶、領(lǐng)花、秀袋中不要有 過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色； 2．男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每 天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要 修理整齊，保證無頭屑； 3．女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工 不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣 味強的香水； 4．員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物； 5．在對客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、 熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)； 6．提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 四、 接聽電話 1． 注意電話禮貌，拿起話筒先自報公司名或案名，并問候”您好”； 2． 若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請 對方留言或留下電話，以便回電； 3． 倘接洽咨詢購房者，則掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時間以不超過 2分鐘為佳（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）； 4． 工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，并不許長時間通私人電話。 五、 接待客戶 1． 客戶上門時，業(yè)務(wù)員必須主動面帶笑容上前迎接； 2． 迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開日招呼對方，向客戶問好，或說“歡迎光臨”并詢問客戶 意向； 3． 當(dāng)客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹， 其他人員需為客戶沖茶倒水； 4． 銷售人員在介紹時，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明； 5． 在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌 握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子； 6． 隨時注意自己的形象，因為您現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài) 度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴； 7． 不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再 次光臨”； 8． 中午休息時間，值日人員須接聽電話及接待客戶； 9． 在有客戶時，不準(zhǔn)大聲喧嘩。 六、 銷售工具的準(zhǔn)備 1． 每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)； 2． 每人應(yīng)備計算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息薄； 3． 必須熟悉每個專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價格、分期付款、發(fā)展商等一切資 料； 4． 業(yè)務(wù)員在接待客戶的時間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話 時應(yīng)告知對方“對不起，請過X分鐘再打來或請留下電話讓XX回復(fù)”； 5． 如有客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一主講，其他人輔助 ； 6． 盡量利用行銷模型透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀 ，營造銷售氣氛，以促成成交。 公司許可，任何人不得修改合同條款。 銷售人員培訓(xùn)資料（三） 七、 銷售技巧 1． 把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調(diào)優(yōu)點，淡化缺點，避免產(chǎn)生類似 辯論的場面； 2． 避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能 有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對客 戶最關(guān)切的因素，予以說服； 3． 房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強房地產(chǎn)專 業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績； 4． 在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客 戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交； 5． 業(yè)務(wù)員必須有在一段時間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。 第一招——殷勤招待，建立關(guān)系 當(dāng)客人一入售樓部，一定要用親切的笑容歡迎，無論是男女老幼，樣衰與否，均報以燦 爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進一步銷售工作。 舉例： 1）先生，早晨！隨便參觀，有什么可以幫忙？ 2）小姐，你好，來看展銷會嗎？是否需要幫你介紹介紹？ 3）兩位，你好，隨便拿本售樓書看看！ 接著主動自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。 舉例：1）我姓黃的，英文名字叫martin，點稱呼呀，先生？ 2）我叫啊敏，先生貴姓呀？………哦！陳生你好，這是我的名片，請多多指教！ （注：盡量將客人的姓名銘記，若這個客人再次光臨時而你又計起他的名字，他對你的 印象便會大大提升） 第二招——投其所好，溶入其中 當(dāng)與客人開始了對話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什 么的語調(diào)或?qū)υ挿绞?，以求共鳴。 舉例： 客人情況 語調(diào) 動作 老粗/農(nóng)民 大大聲 大開大合 讀書人/白領(lǐng) 中度聲 大方得體 老伯/老太太 細細聲 扮乖乖后輩 年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND 老總/老板級 中度聲 扮專業(yè) 第三招——共同話題，前后共鳴 盡量挖掘客人的共同點，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進親切感，例如： 1） 同區(qū)居住 2） 同一大、中、小學(xué) 3） 同生誚/生日 4） 同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等） 5） 同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等） （注：切記不要作大話，因很容易被對方揭穿，屆時則弄巧反拙） 第四招——適當(dāng)接觸，增加友誼 適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進一步增加雙方友誼及親切感。 事例： 具體情況 身體接觸 1）招呼進電梯 輕拍肩膀以示進電梯 2）招呼入座 雙方點頭以示坐下 3）討價還價 輕拍大腿（只限男性）以示了解 4）簽約后 雙手緊握對方以示多謝 第五招——主動建議，減少選擇 雖然每次只會推出數(shù)層單位供買家選擇，但為了加快銷售流程，當(dāng)初步了解客人的心水 后，如高、中、低層，南北座向，戶型要求后，馬上主動建議某一至兩個單位，計價錢 及付款方式，事例： 銷：陳生，如果你中意3房2廳東南向，我介紹東座18樓03室或者09室給你，這種單位賣 剩兩間，每次推出很快賣完，我?guī)湍阌嬕挥媰r錢吧，和用哪種付寬方式好吖！ 第六招——同時摧谷，同一單位 一般買家只會在競爭的氣氛下才加快購買的決定，現(xiàn)場主管應(yīng)利用無線咪同時摧谷介紹 某一指定單位，銷售人員亦盡量安排兩批洽談相同單位的買家坐在鄰近位置，故意讓他 們聽到同時洽談相同單位，在謹(jǐn)防給人捷足先登前，加快購買決定，事例： 銷：陳生，我想你快小小決定，剛才我向主管拿單位時，聽到后面那臺客人（用眼神及 手指低調(diào)指向該臺）也是洽談這個18樓03室，我想如果你看中就要快一點啦！ 第七招——不要硬碰，避免沖撞 一些客人總是提著一個樓盤的缺點，加以深入探討，刻意挑錯處，盡量輕輕避過，轉(zhuǎn)入 其他話題或該項目之優(yōu)點，切忌與人爭拗，將關(guān)系惡化，舉個例子： 客：xxx的綠化好過這個盤 銷（標(biāo)準(zhǔn)答案）：哦！好難這樣比較，這個盤那麼近市中心，你也知道市中心哪有那么 大的地方呀！是不？這里的景觀又好又多，買東西又方便。 銷（切忌答案）：唉！xxx的綠化和我們差不多，你不要以為那么大，哪有xx%呀，那里 的密度也是那么高。 第八招——勇于認錯，大家好過 若在銷售過程中，不小心講錯一些資料，如稅費或其他費用等，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問題 時，一定要主動認錯，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯，事例： 客：你剛才不是說，在今年10月入伙嗎？為什么合約又說是在明年初至中呢？ 銷（標(biāo)準(zhǔn)答案）：不好意思，可能剛才我不小心說錯了，我?guī)湍阍俨榍宄耍衲昴甑?應(yīng)是主體工程完成日期，待房管局測量驗收后，應(yīng)該在最遲明年三月入伙。 銷（切忌答案）：沒有！沒有！你聽錯，我說明年初至中，你搞錯了，我賣了這么多， 哪有可能說錯，你一定是聽錯了。 第九招——能放就放，威迫利誘 若經(jīng)過一段長時間的硬銷后，該買家仍舉棋不定，猶豫不決，而且產(chǎn)生對話空白時間， 這時候應(yīng)讓這買家獨自考慮一會兒，暫時離開一下，轉(zhuǎn)頭再回來。同時與銷售主管聯(lián)系 ，看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達成促銷，此外，更以肯定的語氣說即將加價為名，迫使 這買家盡快決定。事例： 客：等我再考慮一下！ 銷：好呀，你兩位坐坐考慮一下，我去去洗手間，等會回來！（回來后） 點呀？陳生，考慮成點呀！你覺得還差多少呢！不如我跟主管說，看看能不能給多一點 折扣吧。我都想你快點決定，我聽公司說下星期可能要加價，我和你都談了那么久，我 都想你買得成，你等我一下吧。 總的來講，銷售學(xué)是一門人對人的學(xué)問，任何產(chǎn)品均是先透過銷售人員的介紹，買家才 有機會對其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個好的銷售人員，不但可盡快作出購買的決定 ，甚至在某種程度上，更間接增加對其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。 八、 客戶追蹤 1． 業(yè)務(wù)員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào) 查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服； 2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報； 3． 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及 結(jié)論加以記錄，以免混淆； 4． 追蹤客戶時，應(yīng)促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾 個適當(dāng)?shù)恼T因。 九、 工作日志 1． 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日報表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng) 的反應(yīng)、調(diào)整或支援； 2． 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)，客戶來訪數(shù)，成交數(shù)，來訪 客戶資料，提出需求等。 十、 收據(jù)、認購書 1． 收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主任領(lǐng)用后，統(tǒng)一使用； 2． 銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該套間未售方可讓客人定購， 并立即通知總銷控。 3． 收取定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認購書，雙方各執(zhí)一份。 4． 認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫在可通訊的 地址，郵政編碼及電話。 5． 銷售人員根據(jù)認購書上資料詳細填寫“客戶資料明細表”然后按規(guī)定裝好，方便日后 查找。 十一、銷售報表及銷售會議 1． 現(xiàn)場銷售主任每天按當(dāng)天銷售填寫（日報表）并對好銷控，做到清晰、明了； 2． 每周星期二銷售會議日，各銷售主任于該日交考勤、報表、班表。周報表和銷售報 告一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量，存在問題...
房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)