房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧之分析
| | 銷(xiāo) 售 技 巧 之 分 析 1. 成功的銷(xiāo)售要素 2. 推銷(xiāo)九招式 3. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之研判 4. 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)布置及氣氛的 運(yùn)用技藝 5. 銷(xiāo)售技巧 6. 銷(xiāo)售問(wèn)題的處理技巧 7. 客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)的 應(yīng)付辦法 8. 結(jié)束推銷(xiāo)的方法 9. 客戶(hù)類(lèi)型分析與對(duì)策 10. 應(yīng)付難纏客戶(hù)的功夫 11. 基本素養(yǎng) 第一節(jié) 成功的銷(xiāo)售要素 要想做一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，應(yīng)該就以下幾項(xiàng)經(jīng)常自我充實(shí)，自我鍛煉。 一、專(zhuān)業(yè)知識(shí) 一個(gè)銷(xiāo)售人員必須充分具備己身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)最基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括建筑法規(guī)、建 筑設(shè)計(jì)、稅法、地政、契約、契約行為、市場(chǎng)行情、商品構(gòu)造、品質(zhì)、商譽(yù)……等，以及 各種業(yè)務(wù)上常用到的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，才能對(duì)客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而爭(zhēng)取客戶(hù)的訂 單，達(dá)到銷(xiāo)售目的。 二、六心 1. 耐心—凡從事高價(jià)位商品的銷(xiāo)售工作，必須對(duì)客戶(hù)作長(zhǎng)期而耐心的訴求與說(shuō)明。 2. 關(guān)心—要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去考慮他們的各項(xiàng)問(wèn)題，并給予完善的解答，才能博取客戶(hù) 的信任。 3. 熱心—熱心協(xié)助客戶(hù)，發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題、達(dá)成購(gòu)買(mǎi)目的。 4. 誠(chéng)心—銷(xiāo)售人員應(yīng)是誘導(dǎo)消費(fèi)者從事購(gòu)買(mǎi)優(yōu)良商品的指導(dǎo)者，而不是一味的欺騙。 5. 決心—接觸到一個(gè)新的個(gè)案時(shí)，要下定決心，不可猶豫不決，坐失良機(jī)。 6. 旺盛的進(jìn)取心—為自己定預(yù)期銷(xiāo)售目標(biāo)及理想的利潤(rùn)，以強(qiáng)烈而旺盛的進(jìn)取心去達(dá)成目 標(biāo)及任務(wù)。 三、八力 1、觀察力—要在短時(shí)間內(nèi)敏銳的觀察出客戶(hù)的類(lèi)型、偏好、意向， 面對(duì)產(chǎn)品時(shí)，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、特性、對(duì)策和解決方法。 2、理解力—要能深刻了解客戶(hù)的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性等各方面問(wèn)題。 3、創(chuàng)造力—新產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢(qián)的先機(jī)。 4、想象力—要在土地及商品房尚未興建以前，就能想象出它未來(lái)的遠(yuǎn)景，加以對(duì)個(gè)案投 資或銷(xiāo)售工作，作最好的判斷與說(shuō)明。 5、記憶力—房地產(chǎn)業(yè)接觸的客戶(hù)繁多，客戶(hù)提出的總是不盡相同，加強(qiáng)記憶力，才能對(duì) 每個(gè)客戶(hù)作最好的說(shuō)明和服務(wù)。 6、判斷力—良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之，錯(cuò)誤的判斷則令人一敗涂地 ，前功盡棄。 7、說(shuō)服力—有強(qiáng)勁的說(shuō)服能力，技巧地推廣房子的優(yōu)點(diǎn)，常能贏得客戶(hù)的心動(dòng)而成交。 8、分析力—站在客戶(hù)立場(chǎng)分析市場(chǎng)、環(huán)境、地段、價(jià)位、增值發(fā)展?jié)摿?，并比較附近土 地加以個(gè)案分析，能分析更周到則更能掌握成交勝算。 四、豐富的常識(shí) 與客戶(hù)洽談時(shí)，除了交換專(zhuān)業(yè)知識(shí)的意見(jiàn)外，不妨談些主題外的閑話，若銷(xiāo)售人員 具有豐富的常識(shí)與靈活的談話技巧，可借以縮短與客戶(hù)的距離，強(qiáng)化銷(xiāo)售時(shí)的影響力。 2. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之研判 一、投資性 如為非需求性或非必要性之購(gòu)買(mǎi)行為，這種市場(chǎng)形態(tài)的顧客多為第二次購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)屋 性質(zhì)以套房或辦公室為多數(shù)。 二、需求性 多為切身需求或居住、辦公或經(jīng)商之購(gòu)買(mǎi)行為。產(chǎn)品對(duì)象多為純住家、店面住家或 辦公室，此種需求者多為第一次購(gòu)買(mǎi)。 三、投機(jī)性 為短期資金之流通運(yùn)用并預(yù)期增值或因物價(jià)波動(dòng)，而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并于短期內(nèi)即 預(yù)期拋售之購(gòu)買(mǎi)行為。 四、保值性 因預(yù)期漲價(jià)、貨幣貶值或物價(jià)波動(dòng)，而將資金提出購(gòu)買(mǎi)商品避免因物價(jià)上漲而導(dǎo)致 貨幣貶值。 第三節(jié) 推銷(xiāo)九招式 一、接待 以禮貌的態(tài)度、清晰的口齒、微笑的表情、堅(jiān)定的信心去接觸每一位客戶(hù)。 二、介紹 介紹的重點(diǎn)應(yīng)注重地段、環(huán)境、建材、增值潛力、發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)位、景觀、交通、 市場(chǎng)、學(xué)校（產(chǎn)品的特殊性加以介紹），但宜采用漸進(jìn)的介紹方式，讓客戶(hù)不致發(fā)生反 感，且能有深刻印象與購(gòu)買(mǎi)的欲望。 三、觀察 對(duì)客戶(hù)加以進(jìn)一步分析與觀察，找出有購(gòu)買(mǎi)意愿可能性者，加以把握。 四、反問(wèn) 與客戶(hù)交談之中，反問(wèn)客戶(hù)?？梢岳舜司嚯x，試著以客戶(hù)身份，替客戶(hù)著想的 反問(wèn)中，探索購(gòu)買(mǎi)意愿的大小。 五、判斷 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，判斷客戶(hù)的反映，或根據(jù)客戶(hù)所提出及所答詢(xún)的言談中，去判斷客戶(hù)的 實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力。 六、迎合 在推銷(xiāo)商品時(shí)，有時(shí)不得不作迎合性的訴求，當(dāng)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)的特別要求，給予適宜的 處理，博取客戶(hù)的好感和信心。 七、刺激 刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲是推銷(xiāo)房子言談中最重要的目的，因此購(gòu)買(mǎi)欲的刺激，有賴(lài)于交 談與氣氛的密切配合。 八、攻擊 刺激購(gòu)買(mǎi)欲后，就要展開(kāi)攻勢(shì)，使客戶(hù)很滿(mǎn)意地簽下訂單。 九、追蹤 追蹤客戶(hù)，經(jīng)常有回頭客的可能，因此不能遺漏對(duì)客戶(hù)的資料追蹤，密集式的追蹤 ，?？梢赃_(dá)成[再促銷(xiāo)]的佳績(jī)。 3. 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)布置及氣氛的運(yùn)用技藝 銷(xiāo)售工具運(yùn)用是否得法，對(duì)銷(xiāo)售量有很大的助益。 一、洽談桌椅的布置 運(yùn)用圓桌使客戶(hù)無(wú)大小尊卑之別，運(yùn)用矮桌可減低客戶(hù)的抗拒性，客戶(hù)的座位不宜 面向大門(mén)否則易使客戶(hù)分心。 二、柜臺(tái)桌椅的布置 柜臺(tái)桌椅不要太接近門(mén)口，將建筑物的模型擺放在入口處附近，使客戶(hù)對(duì)商品有明 確而深刻的印象，同時(shí)也給人有緩沖的余地，減少對(duì)立的感覺(jué)。 三、接待中心坪數(shù)的選擇與布置 接待中心的大小會(huì)使人有空曠或過(guò)分擁擠的印象，所以坪數(shù)和布置必須針對(duì)客戶(hù)的 多少和消費(fèi)者階層來(lái)決定。 四、樣品屋的選擇與布置 選擇樣品屋的目的，是要使客戶(hù)對(duì)該建筑物的形式、隔間、布置有個(gè)明確的印象， 以便利推銷(xiāo)，因此樣品屋的坪數(shù)大小也和接待中心一樣，須視銷(xiāo)售對(duì)象而定，以套房來(lái) 說(shuō)，樣品屋以十二坪到十五坪為宜；住家則以三十坪到三十二坪較恰當(dāng)，但還須視地段 作彈性調(diào)整。 五、模型的制作與銷(xiāo)售配合 制作模型的目的:讓客戶(hù)了解建筑物的外觀、環(huán)境、地段、規(guī)劃、公共設(shè)施等。應(yīng)與 銷(xiāo)售互相配合,以利銷(xiāo)售。 六、建照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、業(yè)績(jī)的安排 可在接待中心展示工地的建筑執(zhí)照、建筑公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及業(yè)績(jī)情況、公司負(fù)責(zé)人 的簡(jiǎn)介，以取信客戶(hù)。 七、平面透視及墨線圖的表達(dá)技巧 必要時(shí)可將透視圖放大以顯出較大的格局，透視圖中人物、家具可以縮小，以使建 筑顯得寬大些。 八、銷(xiāo)售狀況表的運(yùn)用 在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)未達(dá)到百分之四十時(shí)，最好不要展示銷(xiāo)售狀況表，以免客戶(hù)覺(jué)得房剩下 很多，選擇機(jī)會(huì)也多，而造成不想買(mǎi)的心理；但到了銷(xiāo)售率達(dá)百分之八十時(shí)也不要展示 銷(xiāo)售狀況表，以免影響銷(xiāo)售狀況，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)覺(jué)得只有百分之二十別人挑剩下的房子。 九、擴(kuò)音器、鞭炮、紅條等促銷(xiāo)工具的運(yùn)用 通常每天有兩個(gè)銷(xiāo)售高潮，一為上午十~十二時(shí)，一為下午三~六時(shí)之間，在這兩個(gè) 時(shí)間段內(nèi)，應(yīng)掌握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，以鞭炮、擴(kuò)音器、紅條等制造現(xiàn)場(chǎng)熱鬧的買(mǎi)賣(mài)氣氛，以促 進(jìn)購(gòu)買(mǎi)氣氛，掌握買(mǎi)賣(mài)氣氛。 十、妥善的將價(jià)目表配合付款方式及貸款的處理，也有助于銷(xiāo)售。 十一、了解同一地段相同性質(zhì)的商品，并加以比較、分析、利用。 十二、要注意與客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣有關(guān)的銷(xiāo)售行為。 十三、促銷(xiāo)活動(dòng)的掌握 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)通常很零亂，所以銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)事先分擔(dān)，有計(jì)劃的展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)，如發(fā)DM、 貼紅紙條、過(guò)濾客戶(hù)、消息傳達(dá)、制造買(mǎi)氣、掌握現(xiàn)場(chǎng)。 十四、其他 如公司商譽(yù)、信用、業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系企業(yè)，有時(shí)也可成為銷(xiāo)售時(shí)有利的工具。 第五節(jié) 銷(xiāo)售技巧 一、不要給客戶(hù)太多的選擇機(jī)會(huì) 有時(shí)客戶(hù)面臨太多的選擇時(shí)反而會(huì)猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個(gè)機(jī) 會(huì)下，比較銷(xiāo)售，作出決定。 二、不要給客戶(hù)太多的思考機(jī)會(huì) 客戶(hù)考慮越多，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點(diǎn)，反而會(huì)使他決定不購(gòu)買(mǎi)，所以銷(xiāo)售 人員要留給客戶(hù)思考時(shí)間的長(zhǎng)短要適當(dāng)。 三、不要有不愉快的中斷 在緊湊的銷(xiāo)售過(guò)程中，若有不愉快的中斷，可能就會(huì)失去先機(jī)。 四、中途插入的技巧 在進(jìn)行說(shuō)服工作中，如有人從旁插入，談及與銷(xiāo)售人員前后不相關(guān)的問(wèn)題，亦會(huì)使 客戶(hù)產(chǎn)生懷疑的心理。 五、延長(zhǎng)洽談時(shí)間 使客戶(hù)人數(shù)增多，造成購(gòu)買(mǎi)的氣氛，尤其是銷(xiāo)售初期，客戶(hù)較少時(shí)，更要盡量延長(zhǎng) 洽談時(shí)間。 六、欲擒故縱法 不要對(duì)客戶(hù)逼得太緊，要適度放松，使對(duì)方產(chǎn)生患得患失的心理，而達(dá)到簽約的目 的。 七、避重就輕法 采用迂回戰(zhàn)術(shù)，避重就輕。 八、擒賊擒王法 面對(duì)一組客戶(hù)時(shí)，同時(shí)欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。 九、緊迫釘人法 步步逼近，緊迫釘人，毫無(wú)放松，直到對(duì)方簽下訂單，達(dá)成銷(xiāo)售目的之前，決不輕 言放棄。 十、雙龍搶珠法 在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶(hù)雙銷(xiāo)的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶(hù)盡快作出 決定。 十一、差額戰(zhàn)術(shù)法 當(dāng)己方的商品價(jià)格定的比他方貴時(shí)，要采取差額戰(zhàn)術(shù)法，提出己方商品的優(yōu)點(diǎn)、特 點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與對(duì)方商品比較分析，使客戶(hù)了解價(jià)格差異的原因，及付出較 高金額購(gòu)買(mǎi)后所獲得的利益。 十二、恐嚇?lè)?告訴客戶(hù)要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機(jī)會(huì)，而且可能買(mǎi)不到了。 十三、比較法 必須與其他地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)商品互相比較，以使客戶(hù)了解己方商品與其他商品的不同點(diǎn) 。 十四、反賓為主法 站在客戶(hù)立場(chǎng)去考慮，使客戶(hù)覺(jué)得很親切，而消除對(duì)立的局面。 十五、安排座位時(shí)，不要讓客戶(hù)面向門(mén)口，以免失去注意力。 十六、不要節(jié)外生枝 盡量將話題集中在銷(xiāo)售商品方面，避免提到題外話。 十七、連鎖法 讓客戶(hù)介紹客戶(hù)。 十八、應(yīng)先充分了解客戶(hù)之需要、偏好，再行推銷(xiāo)，若不了解客戶(hù)，直接推銷(xiāo)，反而容 易引起客戶(hù)的反感，徒然浪費(fèi)時(shí)間和精神。 十九、運(yùn)用專(zhuān)家權(quán)威的有利立場(chǎng)。 二十、運(yùn)用豐富的常識(shí) 銷(xiāo)售人員如能同時(shí)具備豐富的財(cái)經(jīng)、市場(chǎng)行情狀況的常識(shí)，往往可以作為說(shuō)服客戶(hù) 的有力工具。 二十一、不要與客戶(hù)辯論 先讓客戶(hù)講出他的觀點(diǎn)、意見(jiàn)，再設(shè)法一一解決。不要與客戶(hù)正面辯論。 第六節(jié) 銷(xiāo)售問(wèn)題的處理技巧 一、重復(fù)銷(xiāo)售 不幸發(fā)生銷(xiāo)售重復(fù)的問(wèn)題時(shí)，最好能設(shè)法引導(dǎo)雙方購(gòu)買(mǎi)另一件商品，如果處理不當(dāng)，有 時(shí)必須賠給客戶(hù)雙倍或更多的定金賠償。 二、殺價(jià)問(wèn)題 最好不要允許客戶(hù)殺價(jià)，改以贈(zèng)品代替殺價(jià)。 三、贈(zèng)送問(wèn)題 事先要賦予銷(xiāo)售人員贈(zèng)送的權(quán)責(zé)，那么在銷(xiāo)售場(chǎng)合中，銷(xiāo)售人員才能肯定地給客戶(hù)答復(fù) 。 四、貸款利息的收取方式 在簽約時(shí)，須詳細(xì)向客戶(hù)說(shuō)明借款利息的條款，以免收款時(shí)，發(fā)生無(wú)謂的糾紛、最好能 將利息不漏痕跡的平均加在房?jī)r(jià)中，就不會(huì)造成客戶(hù)太大的負(fù)擔(dān)。 五、水、電、瓦斯接戶(hù)費(fèi)收取細(xì)節(jié) 買(mǎi)賣(mài)房地產(chǎn)的方式有賣(mài)斷和委建兩種。如賣(mài)斷，因有買(mǎi)賣(mài)合約，不必收取水、電、瓦斯 接戶(hù)費(fèi)；如委建，則須另外收費(fèi)。 六、規(guī)費(fèi)、稅捐收取問(wèn)題 最好能將規(guī)費(fèi)、稅捐等費(fèi)用列成一張表格，一目了然。 七、退房問(wèn)題 如遇客戶(hù)退房，需先了解原因，設(shè)法解決，如果無(wú)法解決，可告知客戶(hù)，等房子再出售 后，才可退出定金，并寫(xiě)下退房委托書(shū)，以免造成日后重復(fù)出售。 八、前期款收款過(guò)重問(wèn)題 如遇到有客戶(hù)反映前期款過(guò)重時(shí)，銷(xiāo)售人員可以（地下室工程費(fèi)高）或（擔(dān)心物價(jià)波動(dòng) 而預(yù)先訂建材）為理由，向客戶(hù)說(shuō)明。 九、簽約時(shí)，若要求銷(xiāo)售公司蓋章，銷(xiāo)售公司只能以見(jiàn)證人的身份蓋章。 十、坪數(shù)、加價(jià)、交房日期保證問(wèn)題 坪數(shù)和交房日期可事先在合約書(shū)上寫(xiě)明保證事項(xiàng)，使客戶(hù)安心，至于房?jī)r(jià)上漲的問(wèn)題， 依內(nèi)部買(mǎi)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)合約書(shū)內(nèi)之規(guī)定，當(dāng)物價(jià)上漲指數(shù)在百分之三以上時(shí)，物價(jià)上漲部分由 客戶(hù)負(fù)擔(dān)；當(dāng)物價(jià)上漲指數(shù)在百分之三以?xún)?nèi)時(shí)，上漲部分由建設(shè)公司負(fù)擔(dān)。 十一、對(duì)客戶(hù)孩子的處理方式 當(dāng)客戶(hù)與銷(xiāo)售人員洽談時(shí)，公司內(nèi)其他人員應(yīng)將客戶(hù)的孩子帶開(kāi)，以免影響大人的思考 ，造成銷(xiāo)售的障礙。 十二、變更隔間時(shí)，建材費(fèi)用的補(bǔ)貼問(wèn)題 通常公司于建筑工程進(jìn)度進(jìn)行到某一預(yù)定程度時(shí)，統(tǒng)一辦理客戶(hù)更改隔間問(wèn)題并對(duì)建材 和工資作合理的補(bǔ)貼。 十三、由樣品屋產(chǎn)生的細(xì)節(jié)問(wèn)題 樣品屋內(nèi)應(yīng)明白標(biāo)示哪些設(shè)備是附贈(zèng)，哪些設(shè)備須客戶(hù)自行購(gòu)買(mǎi)，以免將來(lái)發(fā)生糾紛。 十四、工程問(wèn)題 有關(guān)工程方面的問(wèn)題，最好能請(qǐng)具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的工程人員在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)給予解答。 十五、客戶(hù)表示猶豫要返家與家人洽商時(shí) 聰明的銷(xiāo)售人員應(yīng)說(shuō)服客戶(hù)將家人帶到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，以爭(zhēng)取與客戶(hù)再次洽談的機(jī)會(huì)，使購(gòu) 買(mǎi)行為成立。 十六、當(dāng)客戶(hù)表示有公司的商品較便宜時(shí) 銷(xiāo)售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好充分的市場(chǎng)資料，對(duì)客戶(hù)仔細(xì)分析其他商品的優(yōu)劣點(diǎn)，從而說(shuō)服 客戶(hù)。 十七、當(dāng)客戶(hù)表示身上的錢(qián)不夠時(shí) 此時(shí)銷(xiāo)售人員有兩種處理方法，一為客戶(hù)身上有多少錢(qián)就先收多少，另一方法是陪客戶(hù) 一起回家取錢(qián)。 十八、客戶(hù)希望保留某一戶(hù)時(shí) 最好保留時(shí)間不要越過(guò)十二~十四小時(shí)，同時(shí)要做客戶(hù)追蹤。 十九、客戶(hù)要求下次補(bǔ)足時(shí) 盡量不要將時(shí)間拖太久，并密切追蹤。 第七節(jié) 客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)付辦法 常見(jiàn)的應(yīng)付方法有幾種： 1. 先肯定后否定法 先順著客戶(hù)的說(shuō)詞，不作正面沖突，然后再回頭詳加辯解，如[是……但是……]。 2. 詢(xún)問(wèn)法 用問(wèn)句套出客戶(hù)反對(duì)的理由、意見(jiàn)后，再一一設(shè)法解決。 3. 轉(zhuǎn)移法 分為轉(zhuǎn)出法與轉(zhuǎn)入法兩種，轉(zhuǎn)出法就是暫時(shí)把問(wèn)題擱置一旁，避而不談；轉(zhuǎn)入法就是把 問(wèn)題的中心引入而以專(zhuān)家的立場(chǎng)對(duì)客戶(hù)解釋。 4. 拖延法 若銷(xiāo)售人員遇到無(wú)法立即解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量拖延時(shí)間，待負(fù)責(zé)的人員來(lái)臨后找出合 理的理由，再向客戶(hù)解答。 第八節(jié) 結(jié)束推銷(xiāo)...
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